做养老，不了解终端客户老人们的心理，做的一切都是瞎忙！

学习并了解老年心理学和常见心理疾病的知识，对于做养老的我们来说是必不可少的。有资料显示影响老年人心理健康的因素有：离退休、丧偶、家庭矛盾、经济问题、天灾人祸、名誉。有资料显示57%的老年人对生活失去兴趣，52%的老年人有孤独感，45%有忧郁感，40%有衰老感，55%有性格上的改变。在养老机构里老年人最常见的心理问题有焦虑症、抑郁症、孤独、自卑。

一、老年人的心理特征：

老年人小心谨慎：

⊙重视准确、忽视速度

心理学家发现：老年人在做一件事情时，往往比较重视完成任务的准确性即比较注意避免犯错误，而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚，不够踏实认真。

⊙不会轻易冒险

老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做事稳扎稳打，轻易不愿冒风险。这也是一般人对老年人的一种印象深刻的看法。心理实验证实：老年人宁拿较低的工资，也不愿冒较大的风险去选择一份有机会得到高工资的工作。

老年人“固执”

性格是一个人对自己、对别人、对周围的社会生活环境所持的一种态度和行为方式，是心理特征的一种稳定表现。进入老年期之后，人的活动能力和生理机能就开始逐渐衰退。许多在年轻时意气风发、活泼向上的人，到了老年期之后就变得低沉、缓慢和淡漠。

此外，老年人由于一生经历众多，经验丰富，因此其性格特点就更为突出。随着时间的推移和个人思想的逐渐成熟，老年人的世界观、人生观和价值观都逐渐成型，有了自己独特的为人处事的模式。那些不了解老年人身心特点和个性特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化和固执己见了。

对于个性特点较为固执的老年人，有一种心理技巧和策略可以一试，就是低球技术。其具体做法就是：先提出一个较小的要求，待老年人接受了之后，接着再提出一个较大的要求，这个要求需要老年人付出比第一个要求更多的物质和精神代价。心理学的研究表明：使用低球技术比直接提出那个较大的要求来得更容易，并且为老年人接受。

老年人爱“唠叨”

俗话说：树老根多，人老话多。老年人一但上了年纪之后，说话就开始重复，早就过去的一件小事也会唠叨个不停，而且对自己的想法和观点还深信不疑，决不屈从别人的意见。

老年人由于生理衰老的原因，开始显得精力不够充沛，许多事情自己不能直接参与，或者无法再象年轻时那样从容和潇洒地把事情做得较为理想。因此，他们只好通过说话来表达自己内心的想法和情绪，这样他们才会觉得心理平衡。同时由于自尊心的强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚决地维护，也就是心理学上说的自我防卫。

这个时候，老年人为了排出寂寞，也会借助重复和唠叨的语言为自己的生活增添一点热闹的气氛；老年人最善于津津乐道的就是自己的陈年往事，自己以前取得的成绩，这都是为了能得到一点心灵上的慰籍，以解脱现时的空虚和无奈。

老年人的“怀旧情绪”

对于过去的时光和以往美好时代的怀念之情，感染着全世界的老人们。这种现象也可以理解为多数老年人对不断变化、急剧动荡的当今时代感觉到无法适应，从而企图逃避现实的一种方式。

古语说得好：树高千尺，落叶归根。人到老年，仿佛思想就开始退步，不再象年轻时那样憧憬未来，而是开始对自己几十年走过的路进行回味和自我评价，说的话和做的事都带着浓厚的怀旧色彩。由于退休之后突然之间就失去了生活奋斗的目标，生活的节奏也骤然放慢，老年人的心态渐渐地进入到一种安详和宁静的停滞状态。

在心理上，由于老年人不太可能在获得新的、重大的成就和自豪感的满足，于是就转而进行自我的心理平衡的维护，这就自然而然地需要不断地去回忆和谈论自己一生中所取得的那些成就和荣誉。对于那些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来说，只有对故乡和往事的怀念才是自己晚年生活中最美丽而又富有诗意的精彩篇章。儿时的朋友和玩伴，甚至家乡的饭菜，老家门口的一棵枣树，儿时玩的一种游戏等，都会引起老年人强烈的怀旧情绪。

许多老年人还会觉得和他们同辈的人相处更舒服，和那些曾经共度人生、轶事、特别是幼年一起长大的同伴，他们会觉得更为亲切，因为他们之间有更多的共同语言、共同回忆。

老年人的“返老还童”

有的老年人，虽然已年届花甲，生理机能日渐衰退，体力也大不如前，从外表看来已经是一个典型的老年人形象了，然而他们的内心和言行举止表现得却象一个不谙世事的小孩，如《射雕英雄传》中的老玩童---周伯通一样。

这些老人与那些承认自己已经衰老的老年人不一样，他们的脾气和性格随着年龄的变大反而越来越幼稚起来，时常表现出与实际的生理年龄不相称的语言和行为。如在自己的亲戚、朋友面前显得不拘小节，蛮不讲理；情绪激动，得理不饶人；对生活中的事物表现出前所未有的兴趣和好奇心；常主动要求别人过多的照顾和关怀；总是要求老伴或子女陪在身边；挑剔饮食等。

其实，老年人小孩化并不是什么坏现象，不仅这种现象的出现有其科学道理，而且老年人的这种变化对其身心健康是极其有利的。

平日里，老年人如国能够经常到室外走动走动，除可活动筋骨外，更重要的还可以接触阳光进而促成皮肤合成维生素D，改善肠道对钙的吸收，减少骨质的丢失，同时也可防止骨质疏松症的发生。老年人经常参加一些有益的文娱活动，如唱戏、跳舞、垂钓、下棋等更可使其身心愉悦，避免消极的自我暗示。此外，心理学家发现，儿童智力玩具也同样适用于老年人，因为老年人在玩玩具时，可以通过开动脑筋，积极思考而使大脑得到有效的运用，防止因疏于用脑而导致加快老化。

老年人的依赖心理

许多老人的肺腑之言，他们并不希望自己成为子女的负担。他们渴望自己在家庭中的角色和地位不会受到过大的挑战，他们依然希望自己在家庭中能发挥以前那种一家之主的作用，最起码的应该受到别人的重视和注意。他们希望自己无论在经济上、情感上，还是在生活方面，都能是一个独立的自我。

由于生理和社会上的一些客观原因，老年人在独立性与依赖性两者之间的斗争中，会不自觉的向依赖性方面转化。一个老人通常都会想去操纵一位自认为比他强得人，这样他就会得到一位保护者，也就可以减低他自己的紧张和忧虑，得到一定的满足感。同时这位保护者还可以协助他面对那些具有威胁性的环境。一但找到了这样的人，或当这些需求得到满足时，老人的心理压力便会大大的减少，而且焦虑不安的感觉也会逐渐消失。

在老年人的老化过程中，有三种典型的依赖：

⊙经济上的依赖：

产生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者，而必须依赖退休金与社会救济金或者是社会福利、家庭赠与时。

⊙生理上的依赖：

产生于当老人的身体功能逐渐衰退，而且不再允许他做那些必要的活动时，如散步、逛街购物、走亲访友等。

⊙社交上的依赖：

产生于当老人失去了在他生活上具有重要意义的那些人时，这种情况使得老人减低了对社会的认识，减低了个人的力量，并且限制了老年人的社会活动范围。

二、老年人的心理需求

营销人员在与老年人沟通的过程中，一定要处理好与他们的关系。除了要了解和把握老人的基本生理需求，并积极主动地采取一些措施满足老年人的需要之外，还有必要了解一下老年人的心理特征，其中最主要的是老年人的心理需求。

老年人的心理需求一般可以分为如下三个方面：

⊙依存需求

老年人在离退休之前，生活在各种大大小小的工作群体、朋友群体中，他们的交往、归属等需要多多少少都能得到一定程度的满足。而退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的地方。然而由于年老体弱，老年人在家中的大部分时间还是无所事事，而自己的子女也都成家立业，不在他们身边，因而他们很容易产生失落感和孤独感。在与外人的关系中，他们渴望在生活上予以照顾与帮助，在心理上尤其情感上能够得到温暖与关怀。

⊙自尊需求

离退休或丧失劳动能力的老年人，社会角色发生了很大的变化。变化之一就是他们由供养者变成了被供养者。这个时候，作为他们虽然觉得自己进入老年，工作能力和经济收入都不及以前，但还是非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的孩子甚至是一个废人来看待。因此，营销人员在同老人进行交往中言行举止都应该敏感地注意到老年人的这种心态，以免挫伤他们的自尊心。

⊙求助需求

老年人随着年龄的增大，健康状况的退步，活动和生活自理能力都逐步下降，这时候越来越需要别人的帮助与照顾。这种需求如果得不到满足，他们就会产生忧郁、怨恨等消极情绪，甚至会产生被遗弃的感觉。从市场反馈的信息得知，越是子女不在身边的老人，越是渴望我们营销人员对他们的健康服务，从而也最容易产生对我们产品的接受。

三、老年人健康状况与疾病特征

老年人的健康状况

老年人因为机体衰老，各种疾病明显增多。据对中国某城市65岁以上的老年人进行健康调查，证明老年人的疾病状况是很普遍的。

老年人的疾病特征

从以上调查又可以看出，老年人几乎完全没有健康的，他们几乎都受一种或几种疾病缠身的捆扰。因此，做为市场营销人员要充分了解每一位老年人的疾病状况和特征，将他们与产品有机的结合起来，通过服务为老年人进行健康咨询或健康理疗，从而为老年人带来身体和心理方面的健康。

老年人的疾病特征具有以下几个主要特征：

⊙对老年人来说，疾病很少是单一的，也就是说，往往是不同生理系统的疾病同时存在。比如由高血压引起的脑猝中，有肺气肿、冠心病，还可以见到胃溃疡等。所以，老年人在医院被诊断出5—6种疾病的情况是很多见的。

⊙潜在性疾病众多而其症状却不稳定、明显。由于潜在性疾病的存在，往往发现一种疾病的同时，也可以把潜在性疾病诊断出来。

⊙在老年人中，某些疾病的症状极不典型。例如中年人经常会出现伴有剧烈胸痛发作的心机梗塞，但老年人几乎就没有这种症状，常常只是轻度的胸前不适感，这往往容易使疾病在不被察觉中而渐渐地严重和恶化。

⊙老年人的疾病多是慢性疾病，在治疗上也比较困难。一种疾病的出现，可以合并其它系统的疾病，例如：糖尿病的存在，容易引起动脉硬化和高血压等疾病。

四、影响老年人幸福生活的心理因素

每一位老年人都希望自己过上健康、幸福、祥和的晚年生活，那么如何才能达到这个目标呢？从影响老年人生活质量的各方面综合考虑对老年人晚年生活产生影响的主要是生理心理因素和社会心理因素。

生理心理因素

拥有一个健康的身体是老年获得晚年幸福生活的前提条件。如果老年人的晚年生活都在对抗疾病中度过，那首先老年人将不得不承受疾病的折磨。面对老年人生理和心理两方面所造成的痛苦，无法安度晚年幸福生活。

作为营销服务人员，尽可能给老人提供多方面的健康知识，定期为老年人做免费的疾病检测，禁止老年人无节制地饮酒和滥用药品，督促老年人经常进行合理的身体锻练，多为老年人创造丰富多彩的集体活动，为老年人更充分地发展其个人爱好和兴趣创造条件等。

社会心理方面的因素

服务营销人员应该理解认识到老年人对人生尤其是晚年生活的精神寄托和追求，更应该密切关注老年人对这种精神体验的真实感受和想法。这样才能帮助老年人共同面对进入晚年所带来的一些困惑和危机感。

老年人在晚年生活中所具有的精神寄托和追求主要表现为以下几个方面：

⊙自我尊重

老年人奋斗一生，虽然不事事如意，但总有一些方面是自己较为满意的。所以，老年人会有意无意保持一些自己已有的习惯和行为方式，他们尊重自己对生活的选择，对自己的过去并不总是觉得愧疚和后悔，他们会尽可能客观和公正地对自己的一生做出一个合理的评价，同时也希望别人对自己有相同的看法。

⊙人际交往

与年轻人相比，老年人希望获得更多的、持久的、亲密的人际关系，尤其在退休之后，人际关系遽然减少，老年人会产生很强烈的失落感。如果能够有人和他们聊天，娱乐，他们会更容易对付晚年生活所带来的人际危机。

⊙亲密而忠诚的关系

由于老年人在公众中固有的不利形象，老人在进入晚年之后，往往容易受到各方面的冷落。其实，老年人很怕这种被社会抛弃的感觉，他们依然很怀念过去大家对自己的尊重。

⊙独创性

老年人并不希望过着被人摆布与安排的生活，他们往往对自己的晚年有自己的安排和打算。对于那些已有抱负心的老人，他们更不希望被别人牵制，独立生活，尽可能地发挥自己的个性和特点。

⊙安静的生活环境

老年人戎马一生，好不容易到了退休可以安享晚年恬静舒适生活的时候了，他们都不希望还有什么家庭琐事要自己去操心和劳烦。他们向往着轻松愉快的生活，尽情地发展自己的爱好和兴趣，与自己喜欢的人交往，做自己喜欢的事，从而体会安享晚年的乐趣。

⊙内在的精神活动和受人尊重

老人到了晚年，总喜欢独自地，心平气和地感受和分析自己的内心体验，他们希望有更多的时间和机会可以静静地对自己的思想和行为进行细致深入地思考和反思。所以，他们很反感别人的打扰和干涉，更不会因为他人的因素的影响而改变自己的思想和观念。

⊙爱抚和关怀

无论是与老伴共度晚年的老人还是孑然一身的老人，都需要晚辈或他人的关心和爱护，他们喜欢温馨的家庭感觉，希望与人和睦相处，人人之间笑容以待，相互关怀，相互帮助等。

五、常见的心理护理方法：

1、定期开展老年人心理健康教育；

2、帮助老人保持与社会接触；

3、帮助老人调整情绪，消除老人孤独、抑郁和恐惧感；

4、发挥老人作用，提高老人价值感；

5、保持家庭和谐；

6、帮助老人积极参与各种活动，培养适当的兴趣和爱好；

7、帮助老人保持乐观积极的人生态度；

8、制定预防自杀制度；

9、帮助老人正确对待死亡，消除对死亡的恐惧；

10、鼓励老人户外活动，与大自然接触提升对生活的信心。