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养老院加盟| 养老机构最好的服务应该是什么?

2019-12-19 09:26:52 益年养老官方网站 阅读


前言:如今,随着大企业先后进入养老行业,“服务品质”遂成为大家追逐的共同理念。然而,如何做好养老服务?什么才是老人真正需求的服务?老人或家属又愿意为哪些服务埋单?哪些服务的利润值最高?如何引导服务需求,使老人重复性消费?增值服务的价值边际在哪里?这些问题似乎困扰着每一个从业者。


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  问题的关键在于:真正做服务的一线员工不会或者没有精力做系统性地研究,而坐在办公室研究理论的员工又似乎不那么接地气。于是,理论与空谈,美好的憧憬与现实的无情,成为制约着养老服务发展。


  对于“养老服务”的认识过程,到目前为止,个人大致经历了以下四个阶段,在此与大家交流:
    第一阶段:
  120%服务,是最好的服务

  机构运营初期,都不可避免地陷入“120%服务”(即“过度服务”)的泥淖,这其中有两层含义:

  一是提供尽可能多的服务项目;

  二是提供尽可能的高品质服务。

  但经过一年左右的运营,你会发现,前期的这些“好意”恰恰成为了后期专业化运营的“壁垒”。我们研究统计,入住养老机构的老人真正的核心服务需求不超过6项,过多的服务项目本身对于机构品质提升不起到决定性作用。其次,相比于高品质的服务来讲,老人对于服务品质的稳定性更为敏感,前后服务品质差异大,是造成入住老人流失的重要原因。

  第二阶段:
  服务的好坏主要取决于服务人员综合素养的高低

  服务的特性决定了服务的好坏主要由服务提供者决定,而我们会想当然的认为,聘请专业、文化素质较高的年轻护士、社工、养老专业毕业生是提高服务品质的关键,这恰恰是一个误区,因为服务的好坏主要取决于态度,而这其中的大多数对老人没有发自内心的关爱,只是在完成一项冰冷的工作,没有心与心的交流,没有愉色,又如何做好服务?相反,大多数4050护理员因为朴实的真诚与付出,却能赢得老人的真心。如果我们不是站在一个管理者,而是一个被服务者(老人)的角度,会很容易理解。

    第三阶段:
  标准化是服务品质的保证

  我曾先后参与过几家养老机构的服务标准化体系建设工作,也曾天真的相信“行业砖家”的描述:标准化是最好服务的基础。无疑,这句话在理论上是成立的,但在目前的养老行业,真的远远达不到,这是行业规律和发展所致,无可厚非。那么,现阶段,服务品质的保证又是什么呢?我想,还是以院长为核心的管理团队,铁打的营盘流水的兵,只有核心团队稳定,服务品质才能稳定,老人才能稳定。

  第四阶段:
  回归传统,好的服务其实很简单,就是“微笑”

  当我们困惑于如何做好养老服务的时候,其实先贤孔老夫子用两个字就已概括:“色难”,说得多好!研究中国养老,离不开老祖宗的智慧。“微笑服务”,这个看似陈旧的概念其实并不过时,以微笑服务老人,老人就快乐,老人快乐意味着即使有些服务做得有差错,有纰漏,也不那么重要了,因为老人早已把你当作家人,当作那个值得他/她信赖的“小伙伴”。

      所以,作为养老机构的管理者,其实很简单,就是营造一个轻松、快乐的工作氛围,尽可能提高员工满意度,只有员工满意,才能提供老人满意的服务。

  我一直很欣赏这句话:“服务,是最昂贵的商品”。不色难,用微笑做好服务,给老人以和颜、以悦色、以婉容,或许才是做好养老服务的关键。



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