想开养老院,养老院加盟品牌保障,益年养老院连锁加盟,资金入股、共担风险合、合作共赢

益年养老官方网站

示例图片三
网站首页 > 新闻资讯 > 业界资讯

养老院加盟| 民政部发布7项行业标准,规范养老服务!

2020-10-27 09:30:19 益年养老官方网站 阅读


2.jpg

近日,民政部官网一口气公布了7项与养老机构服务与管理相关的行业标准征求意见稿。这7项行业标准征求意见稿分别是:《养老机构接待服务基本规范(征求意见稿)》、《养老机构膳食服务基本规范(征求意见稿)》、《养老机构老年人跌倒预防基本规范(征求意见稿)》、《养老机构洗涤服务规范(征求意见稿)》、《养老机构岗位设置及人员配备规范(征求意见稿)》、《养老机构服务礼仪规范(征求意见稿)》和《养老机构老年人营养状况监测和评价服务规范(征求意见稿)》。

我们将这7项规范中的两项列示如下:
养老机构服务礼仪规范
1.范围
本文件规定了养老机构服务礼仪的术语和定义、服务人员基本礼仪、主要岗位的服务礼仪等要求。
本文件适用于养老机构服务人员。
2.规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
养老机构  senior care organization
为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。
服务礼仪  service etiquette
在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范。
长者  elders
符合入住养老机构条件的老人。
4.服务人员基本礼仪
4.1仪容规范
面部干净整洁。男士不留胡须(少数民族除外),女士宜化淡妆。
头发干净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳;女士刘海不过眉,长发应盘起。
手部滋润干净,指甲长度宜与指尖齐平,不宜涂染指甲油。
口腔、身体无异味。避免使用香味浓烈的香水。
身体裸露部分无纹身。
4.2仪表规范
统一着装,穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。
在指定位置佩戴工牌,工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。
不宜佩戴夸张的配饰。
保持服装和鞋袜整洁、干净。
4.3仪态规范
表情亲切、自然、真诚;仪态文明、优雅。
站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋,不应靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时,应根据需要调整站位和姿势。
坐姿自然、挺拔,不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。
行姿步履均匀,稳重大方。走动时,双目向前平视、挺胸收腹,手臂自然摆动,重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。
服务不能站立的长者或类似情形时,应采用半蹲式服务。下蹲时,上身挺直、双腿一高一低,保持稳定。
与长者沟通时,应相距适宜,目视对方脸部眼鼻三角区,专心倾听并回应,以示尊重与诚意。
递交物品时,应使用双手,并与长者进行目光交流。
不宜当众理妆。咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁。
5.沟通礼仪规范
使用普通话,声调自然、清晰、柔和、亲切,并根据长者状况合理调整音量。
使用敬语,如“您”、“请”、“谢谢”等。
称呼恰当,可使用符合当地习俗的称呼方式,如“爷爷”、“奶奶”。
有问必答,用词得当,简洁明了。不宜使用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的词语。
提倡服务人员掌握和应用外语、手语。
沟通禁忌:

  1. 用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言;
  2. 对长者不愿回答的问题刨根问底;
  3. 语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言;
  4. 论政治信仰问题、其他长者及家庭问题、长者及其子女的经济问题等。

6.电话礼仪规范
电话铃响3声之内接听,应问清来电者的诉求并确认,必要时做好记录。
无紧急情况,不宜在长者休息时间拨打电话。
通话时,应礼貌问候,宜主动向对方介绍自己公司、部门及岗位。
通话内容应简明扼要,通话时长应控制在3分钟内。
宜待长者挂断之后再挂电话。
其他要求
路遇长者,主动打招呼和礼让,并提供必要的帮助。
非常规性工作需要入室服务时,应提前预约。
未经允许,不得动、挪、用长者房间内的私人物品。若工作需要,应经同意后方可。
工作期间不得吸烟。
7.主要岗位服务礼仪
7.1前台接待人员
来访者进门时,主动迎接、热情招待,了解其需求,针对性地提供相应服务。
有较多来访者抵达时,应照顾周到、依次办理。
当来访者提出的服务要求一时无法满足时,主动讲清原因,并表达歉意,同时给予建议或协助联系。
办理手续时,认真核对证件、填写资料。结束后,应及时交还证件,并提醒保管好。
遇有访客提出意见或建议时,以真诚的态度表示欢迎,并及时反馈。
7.2护理人员
见到长者家属或来访者,主动打招呼并提供力所能及的帮助。
进入长者房间,应先敲门,声音适宜。
询问长者需求时,应俯身蹲在长者床边。
夜间服务时,身体摆动幅度应小,动作轻缓。观察长者入睡及身体情况时,宜距床30-40cm,俯身约30-40°。
7.3餐厅服务人员
应佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后,应重新更换手套,避免交叉污染。
遇行动不便长者时,主动协助找座、介绍当日菜品种类,并将菜品及餐具准备齐全送至长者餐桌前。
长者就餐时,巡视长者就餐状况、关注长者状态,及时提醒或处置特殊情况。
7.4保洁人员
合理安排清洁时间,避免打扰长者休息。
工作中如遇长者走近,暂停清洁、靠一侧站立并微笑问候,待长者走过后再进行清洁。
清洁卫生间时,先敲门确认是否有人。清洁时,应在门口摆放告示牌。
入户打扫长者房间时,先敲门、向长者问好并说明来意,得到长者允许之后再进入房间。清洁完毕后,向长者礼貌告别并轻关房门。
7.5保安人员
坐岗服务时,有人前来时应起立,并问好或敬礼。
长者家属探视或相关人员来访时,主动询问、确认,协助登记,并指引车辆停放。
长者出门时,主动询问“您好,请出示一下您的假条/出门证” ,并礼貌告别。
园区巡逻人员遇见长者时,主动打招呼、避让,请长者先行。
7.6维修人员
入户维修时,先敲门、向长者问好并说明来意,得到长者允许之后再进入房间。维修卫生间时,应询问长者是否需要使用,并说明面计维修时长。维修完成后将现场清理干净,并礼貌告别。维修时遇有长者经过,应暂停维修工作,主动问好,并优先让长者通过,待长者走到安全距离后再继续维修。



标签:   养老院加盟 养老服务 养老院连锁 养老机构
Powered by Metinfo 5.3.15 ©2008-2020 www.Metinfo.cn