近日，民政部官网一口气公布了7项与养老机构服务与管理相关的行业标准征求意见稿。这7项行业标准征求意见稿分别是：《养老机构接待服务基本规范（征求意见稿）》、《养老机构膳食服务基本规范（征求意见稿）》、《养老机构老年人跌倒预防基本规范（征求意见稿）》、《养老机构洗涤服务规范（征求意见稿）》、《养老机构岗位设置及人员配备规范（征求意见稿）》、《养老机构服务礼仪规范（征求意见稿）》和《养老机构老年人营养状况监测和评价服务规范（征求意见稿）》。本文件规定了养老机构服务礼仪的术语和定义、服务人员基本礼仪、主要岗位的服务礼仪等要求。养老机构 senior care organization为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范。面部干净整洁。男士不留胡须（少数民族除外），女士宜化淡妆。头发干净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。行姿步履均匀，稳重大方。走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务。下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。不宜当众理妆。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。使用普通话，声调自然、清晰、柔和、亲切，并根据长者状况合理调整音量。称呼恰当，可使用符合当地习俗的称呼方式，如“爷爷”、“奶奶”。有问必答，用词得当，简洁明了。不宜使用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的词语。
- 论政治信仰问题、其他长者及家庭问题、长者及其子女的经济问题等。
电话铃响3声之内接听，应问清来电者的诉求并确认，必要时做好记录。通话时，应礼貌问候，宜主动向对方介绍自己公司、部门及岗位。未经允许，不得动、挪、用长者房间内的私人物品。若工作需要，应经同意后方可。来访者进门时，主动迎接、热情招待，了解其需求，针对性地提供相应服务。当来访者提出的服务要求一时无法满足时，主动讲清原因，并表达歉意，同时给予建议或协助联系。办理手续时，认真核对证件、填写资料。结束后，应及时交还证件，并提醒保管好。遇有访客提出意见或建议时，以真诚的态度表示欢迎，并及时反馈。见到长者家属或来访者，主动打招呼并提供力所能及的帮助。夜间服务时，身体摆动幅度应小，动作轻缓。观察长者入睡及身体情况时，宜距床30-40cm，俯身约30-40°。应佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后，应重新更换手套，避免交叉污染。遇行动不便长者时，主动协助找座、介绍当日菜品种类，并将菜品及餐具准备齐全送至长者餐桌前。长者就餐时，巡视长者就餐状况、关注长者状态，及时提醒或处置特殊情况。工作中如遇长者走近，暂停清洁、靠一侧站立并微笑问候，待长者走过后再进行清洁。清洁卫生间时，先敲门确认是否有人。清洁时，应在门口摆放告示牌。入户打扫长者房间时，先敲门、向长者问好并说明来意，得到长者允许之后再进入房间。清洁完毕后，向长者礼貌告别并轻关房门。长者家属探视或相关人员来访时，主动询问、确认，协助登记，并指引车辆停放。长者出门时，主动询问“您好，请出示一下您的假条/出门证” ，并礼貌告别。园区巡逻人员遇见长者时，主动打招呼、避让，请长者先行。入户维修时，先敲门、向长者问好并说明来意，得到长者允许之后再进入房间。维修卫生间时，应询问长者是否需要使用，并说明面计维修时长。维修完成后将现场清理干净，并礼貌告别。维修时遇有长者经过，应暂停维修工作，主动问好，并优先让长者通过，待长者走到安全距离后再继续维修。
