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益年养老14个提高养老院"入住率"的经验分享

2017-08-17 10:13:00 益年养老官方网站 阅读


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「观点一」


首先要对自己的机构进行定位,要精准定位,明确机构应为哪一类用户服务,满足他们的哪一种需求,这是针对还没有开业的机构来说的。


在服务方面,平时和老人接触最多的是护理人员,因此对护理人员的督导是必须的,护理员首先要技能过硬,给老人生活上最好的照顾,还要从心理上去关心老人,护理人员不仅只是照顾老人的生活,还要建立与老人的良性沟通。


跟大家说说我们的方法:我们有自己的传媒公司,我们在电视台投放了不少广告,还有就是在通往乡镇的公交车上做车体广告,公交车站牌也有我们的宣传,再就是市里比较醒目的大的广告牌,比如车站的大广告牌,都有我们的宣传。


控制出院率:建立老人的依赖感,入住过养老机构的老人一般不会再采用其他养老方式,他们总是在不同的养老机构之间换来换去。如果养老院能够留住老人,老人不流失,从另一个角度来说,也能一定程度控制入住率。而留住老人的关键点,是建立老人的依赖感和提升服务品质。老人有了依赖感,养老院的口碑也就有了。


另外,要重视咨询客户的跟进,别认为咨询客户只是到养老院看一眼,并非真的入住,工作人员要记录下信息,后期跟进。每位咨询客户,都有一定程度的入住需求,如果不对这些信息加以利用,建立潜在客户资源库、进行客户跟进,那做宣传就没有任何意义。



「观点二」


入住率可以说是养老机构的命脉,经济来源基础。而从另一个侧面也反馈了机构服务的好坏。那应该从哪些方面提升养老机构的入住率,从以下几个方面来分析:


一、服务是硬道理:好的服务将迎来好的口碑,从老人家属嘴边来的宣传比什么都强。比如某养老院100张床位,前半年提升服务质量,老人满意度提高了。后半年来的客户基本是老人或家属介绍。连营销接待部都撤了。


二、适当的宣传:特别是针对筹备阶段的养老机构,宣传方式多样(如广告,社区宣传媒体等)。


三、全员营销:对开业之初的养老机构,建立起全员营销制度,人人参与营销。


四、服务内容设计要符合特定客户的需求。



「观点三」


推广策略:


1、形象营销


通过电视专访和报纸软文等手段展开形象高度宣传,并在养老机构周边设置横幅和广告牌,在机构楼体上竖立发光字,在晨练及老人活动集中地区开展项目宣讲会。在社区宣传栏等重点区域投放宣传报版,可在网络等媒体投放一定宣传广告等。


2、公益营销


组织养老机构的工作人员走上街头为老人提供一些面对面的免费量血压、防摔知识讲座。


3、合作营销


养老机构应与周边医院或公办养老机构建立良好关系,并随时接纳他们推荐过来的老人。


4、体验营销


在项目开业前一个月的时间里,养老机构可以大量邀请周边社区老人前来参观、体验1-2项本机构拥有相对优势的服务项目。


5、活动营销


养老机构可以有针对性地组织一些具有养老特点的活动,如太极养生、老人自我按摩保健等等项目,突出机构 “爱” 与 “专业” 两大主题。


6、口碑营销


选择活跃老人在建设初期组成养老机构的顾问组织,有选择地让他们参与进来,使他们起到意见领袖传播口碑的作用。


价格策略:发放一定价值的入住优惠抵扣券。以抵扣券的面值倒计时作为筹码,帮助老人与家属下定入住决心。


策略调整:主要通过优惠抵扣券的发放,控制签约节奏。



「观点四」


我觉得不仅从机构的宣传出发,机构与机构之间不仅仅是竞争关系,也可以是合作关系,如果一个机构处于入住满员的状态, 排队的老人很多,那么我们是不是可以和这样的机构进行合作呢? 这是我的看法,观点是宣传不仅只对机构内部,机构与机构之间也是可以合作的。


人群的选择也比较重要,还有养老机构的硬件以及软件,第一眼看的是硬件条件,但是如果老人住进来后,最关注的还是服务,所以软实力一定要跟得上去。


像我们机构,家属过来参观,我一般都会从医疗说起,老年人最关注的就是医疗方面,而且住我们机构的长者都是互相推荐着来的,很多时候我发现老人说一句话比我们说十句话还来得管用,还有一点,养老机构的选址尤其重要,首先周边得有医院,交通便利,其次的话就是环境。


根据我个人的工作经验,我觉得可以发挥护理员的销售职能,有的时候一线员工的力量是很强大的, 因为他们每天照顾老人,跟家属也经常接触,从别的层面上讲,护理员是比较深受家属信任的, 所以可以充分调动护理员销售积极性。


我们有些老人就是通过护理员的介绍入住的。硬件是硬实力,服务是软实力,两者兼备,就能发挥大作用。


养老机构的收费这一块,对入住率也起着很大的作用,所以养老机构的价格要符合当地老人的标准,不可过高,不然会让老人望而却步。


可以建立特色服务,多样化服务,很多机构都是严格按照等级去实行服务,老人的需求不一样,有的时候可能因为机构满足不了其需求,而选择了别的养老机构,所以机构不仅要有自己的特色服务,还应该多提供一些多样化服务,满足老人不同的需求。这样的话,机构就更有核心竞争力。



「观点五」


现在老人大多不住家的话,都没有归属感。吃好喝好,还要有家的归属感,才是吸引老人入住养老院的关键。



「观点六」


养老机构的入住率的确是硬道理,须在让老人入住上下功夫。而项目的位置,环境,设施,价格,服务是五项硬指标。哪一项做得不到位,都会影响入住率的。最敏感的当是服务和价格,这个也是存活的关键。



「观点七」


提高入住率是每家养老机构都在考虑的,也是我们首先了解一家机构的第一印象,比如说机构入住率90%,就会第一印象的觉得机构运营的应该不错;反之,则可能觉得机构肯定在服务、收费等方面肯定多多少少有问题。因此,至关重要。


最近听说有些养老机构做营销销售,不是用养老行业的人,而是外聘的销售。这样会产生一个问题,就是,他们没有在机构做过,只听机构院长传达信息,不能真切地理解体会当中的方方面面,这样销售的时候,传达给长者或家属的感觉就差了一层,即说不到关键点上,提供的资料也比较片面,说不出长者适合住进自己机构的真正原因,变成事倍功半了。


其次是服务,也是我觉得至关重要的。服务不好,就失去了做养老的意义。服务在长者整个晚年机构生活里,占了举足轻重的地位。提供好服务,给得了长者更像他想过的生活,才是我们的目的。同时,服务不仅仅是对长者,对长者家属,对员工提供好的服务也是必要的,也是一家好的养老机构应该做到的。对长者,对长者家属,对员工都好了,所有的评价都好,不论什么方面口碑都不会差,自然会引来更好的客源更高的入住率。酒香不怕巷子深嘛!



「观点八」


护理人员一定要技能过硬,才能为老人服务好。这个我表示绝对赞同,并且实际效果是老年人和家属很满意,免费帮我们进行口碑宣传。还有一个很重要很多养老院忽略的,就是老年精神文化服务。我们这个年代不存在衣食问题了,老年人缺的是关爱,是精神食粮,老年人处于身体机能等各方面的下降过程,而精神(的关注和健康,对老人)就是一针强心剂!


你们想想,如果精神文化搞好了,老年人精神好,自然身体好,我们的护理工作就轻松,养老院不再是一个等死的地方。所以就会吸引更多的人参与。


大家现在说的是一些操作中的细节问题。核心是缺乏整体的设立,高度要提高。



「观点九」


我认为,提高入住率可以从四个方面做为切入点。


1. 优势:即机构自身地理位置辐射的老年人群,精准对周边社区或行政村进行定期走访和举行公益活动,增强互动,建立口碑与品牌。


2. 劣势:充分了解自己机构的各端口存在的缺陷,护理服务,健康管理,院内生活,精神文化活动等,内部形成类似品质管理组,定期自检,围绕老人的需求不断改进。


3. 机会:任何一次沟通都是一次机会,机构的品牌除了商业手段,更该是从老人住户传出去更有说服力,谨记下每一次沟通的内容,无论是前来咨询的老人或家属,还是我们走访调查的潜在用户,要知道对方在乎的是什么,而不是我们要给什么。


4. 威胁:广义的就是机构的安全性和稳定性,如果一个机构有一两次安全事故或投诉报道,基本就是很难往上运作了,所以之前我们也讨论过机构风险防范的话题,这也是我们间接的一种营销,舒心的服务,安心的生活。



「观点十」


我平时在养老院负责市场这块,很多时候老人也好子女也好,很少有主动去养老院的,都是因为有需求才迫不得已,在我看来,提高园区的知名度是第一步,也就是让别人知道你的养老院在哪,而不是问别人才知道。第二个就是做好接待,但凡去养老院看的,大家可以理解成就是在做对比、作参考,这个不同于买衣服,这个时候的子女都是怀着一种愧疚感,老人带着一些无奈感,一般这一次的接待,就决定了子女或老人要不要入住,所以接待人员在我看来至关重要。


接待人员要根据入住老人的实际情况做接待,刚需的讲护理服务,带去没有异味的、环境好的房间去看,自理的老人带他们多去活动室,以及园区干净、自理老人多的地方去看看,重点突出身心愉悦,告诉他们时代在变化,现在送进养老院不再是没人管,反而是子女对老人的关心,这样的机率会更高一点。


好的服务自然是基础,但如果单纯靠口碑的,需要很长一段时间。


一般子女和老人不会只看一家,那么就需要我们对我们的养老同仁有一个基本的了解,然后根据自己的特色整理自己的卖点。


还有个岗位需要大家关注,那就是接听电话的人。一般子女或老人打电话来,会问的都是你那收多少钱,收不收什么样的老人等问题,很多时候家属描述的不一定对,你也不要轻易地报价,因为你不知道老人的真实情况,报高了吓跑了,报低了人家回来也会挑刺。


接听电话只有一个目的,那就是让客户上门参观,只有上门参观了才有更高的机率,永远不要在电话里报价格,如果那个人一直问,你就说我们对于自理的、不挑房间的,最低XXX钱,把人先吸引过来再说。


有些家属也参观过了但是没音,不知道大家会怎么做,但是我一定会接待后进行回访,我得知道什么原因老人没来,这样避免同样的问题再出现。


做好分级分类管理,定期的进行回访,不引起客户的反感。


还有接待不是一味地讲我们有多好,而是跟老人唠家常,就跟自己家人聊天一样, 这样的话容易产生信任,更容易问出很多话来,一般我一次接待大概在20-30分钟,我会问出老人的年龄职业、爱好、决策人、兴趣点、家庭构成、是否空巢、健康状况等,从中找到相似的地方。比如说对方说是老师,我会立刻说我家人都是老师(实事求是地找认同点),会迅速拉近关系,我接待过一个最快入住的例子,是上午接待的,下午就送进养老机构。


如果来的人里面有中老年妇女,我们就嘴甜点心细点,手快点,一圈下来,可能就八九不离十了,如果都是男的,我一般会安排小姑娘和我一起接待,她主讲我辅助。


做啥都有个决策人,找准你的目标客户群体,别怕试错,这个不行立刻换下一个,哪有坐享其成这一说。为了学好会议的煽动,我去平安学了两个月,为了学会留住老人,我去保健品公司呆了两个月。反正路是人走出来的,只会越走越顺,不敢尝试,就只能坐销(坐等客户上门)。



「观点十一」


提高入住率是每位院领导必须要思考的。最主要是内硬外强。内指服务,要做到人人都是高级护理员。外指运营,要做到人人都是养老宣传员。


提高入住率服务十八般武艺都要通,运营三十六计都要使。



「观点十二」


我们院入住的老人大部分是不能自理的,我们靠的是服务质量过硬、口碑好服务到位,服务人员心态好、工作热情高,家属非常信任,入住的老人都是家属相互转告而来入住的。在我院入住的老人没有转院的、只有从别的院往我这转的。能不能留住老人,与服务、心态有很大的关系,随时了解老人心里的想法,多学习老年人心理学。能否提高入住率,于以上这些方面有直接的内在关系。



「观点十三」


根据各自不同的机构特点,扬长避短,精准定位,给自己的目标客户画好像,找准点,理清最迫切需求,然后把后院的服务搞好,增加客户粘度,在不断提高入住率的前提下,严格控制客户流失率,把机构办成老年人恋恋 不舍的安老之家和尊养之所。



「观点十四」


我看到了几个观点比较实用的,很受用。其实大家最想知道的是具体的手段,哪怕和自己机构实际情况不一样,难保以后不会用啊。比如,搞活动,去哪搞,用什么物料,用什么手段,是义诊?免费体验?上门有礼品?我觉得说得具体点好。很想多学学这方面的知识。


都知道上门来机会多,问题是用哪些手段让老人或者家属走进来,留下来。事实证明,能吸引老人的服务就是好服务,能让老人掏钱,就是好商业模式。



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