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益年养老快讯:面对“难缠”的老人该怎么办?

2017-11-08 09:15:08 益年养老官方网站 阅读


养老护理


案例1:挑拔家属与养老院关系的老人


乔阿姨两个月前因股骨颈骨折术后被女儿送进养老院,她和护理员王姐、同屋的老人相处还不错。可每当女儿来看望,乔阿姨不是和女儿哭诉王姐烦她小便不给她喝水、不给她吃零食,就是哭诉她被其他老人欺负,院里不管等等。面对乔阿姨女儿的激动的质问,院方及护理员王姐常常要找很多证人以示清白。


案例2:要求完美,喜欢“找茬”的老人


护理员刘姐服务的王阿姨是一位特喜欢“找茬”的老人。因为王阿姨今年已经96岁高龄了,我喜欢称她为王太太。新年时,刘姐准备将王太太的衣物拿到洗衣房机洗,她说什么也不同意,坚持让刘姐手洗。随后,王太太发现刘姐带着橡胶手套清洗,大发雷霆,要求刘姐在她面前重新清洗。还有一次,因为刘姐家中有事需要提前两小时下班,由下一班护理员提前接替,这事情也让王太太不满,竟然说,“走吧,走吧,出门让车撞死,不得好死。”不知这句是糊涂话还是明白话,因为这事儿,刘姐委屈的直抹眼泪。


案例3:脾气倔强、性格固执的老人


何阿姨是一位患有糖尿病的老人。有一天,她想念儿子要求让护理员给儿子打电话,可当时正直打饭时间,护理员说,“我先为老人们开完饭,回来立即打。”这让何阿姨极为不悦,于是5点钟便躺到床上休息,拒绝用餐,再为她打电话已经晚矣。但在晚餐前,护士为何阿姨注射了姨岛素,如不及时用餐,何阿姨很可能低血糖休克。意识到这点的服务人员,像犯了大错的罪人般,一个挨一个轮流进房间给何阿姨赔礼道歉,但何阿姨始终不予理睬。


护理人员


提高认识,掌握多种服务技巧


对于养老院而言,除非触犯以下原则:“危害养老院消防等其他公共安全;长期私占公共资源,对他人生活造成严重影响;私下行贿受贿,对养老院廉政建设带来恶劣影响;发生人身伤害或触犯相关法律法规”,否则老人身上所发生的一切,都是可以被理解和被包容的,护理员从正式为老人提供服务的第一天起,就应该意识到这一点。而针对那些“难缠”老人,其实有很多方式方法:


1、打好关系基础。平时和老人建立亲密关系,老人会给熟悉或喜欢的工作人员“面子”,事情就较容易解决。


2、寻找“权威数据”,要攻破老人某些偏激或存有偏见的观点,就必须找到比老人观点更具权威的信息来源。如社会的核心价值观,被社会所熟知的个案,专家的意见等等,让这些数据成为沟通过程中的重要论据。


3、增加业余活动。护理员在为老服务的同时,应多多鼓励老人参加养老院举办的各种业余活动,挤占老人的业余时间,使其无暇搬弄是非。


护理人员


通过多渠道合作,重新赢得老人认可


老人对护理员反感甚至有意刁难等情况,是养老院经常遇到的问题,这常常是多种原因相作用的结果。因此想要重新赢得老人的信任,理应学会从多方面着手。


1、反思自身行为。如果老人突然变得难缠,护理员应先反思自己的行为。老人平时很合作,唯独此次有意刁难,是否因自己的工作没做到位,或工作方法、工作态度不好,才引起老人的反感。


2、学会让第三方出面。当老人百般“刁难”时,可以请护理组长或老人愿意亲近的护理员,做老人的思想工作,从侧面了解老人,找出抵触或刁难的原因。此时护理员应站在老人的角度考虑老人为何这么做,以便对症下药。


3、取得家属的信任与支持。如前文案例1中提到的乔阿姨,可以请其子女用暗中观察、抽查来访、查看监控等录像方法,让家属了解真实情况。刚入住老人常常会出现“乔阿姨”的那种情况,究其缘由,大都是老人害怕被子女遗弃,想得到子女的加倍重视,对养老院未来的生活充满不安。养老院应让家属与老人多加沟通,通过多方努力帮助老人消除恐惧。


让理解成为彼此沟通的桥梁


生活在养老院的老人,有着与普通人一样的情感,甚至更加细腻而脆弱。有时,他们想得到更多的“关注”,有时是因为心灵上的“孤独”,护理员只有深入他们的世界,才能真切地感受他们的内心,才能理解他们的“挑剔”、“刻薄”甚至“难缠”,是那么的“脆弱”与“无奈”。他们原本就年老病痛,除了绝食之外,他们还有什么更好的抗议方法让大家足够重视呢?这是我们年轻人很难体会到的。


同时,作为养老院的管理者理应理解护理员的心酸。护理员常常是委屈的承受者,遭到恶意的言语攻击、侮辱等事件虽然属于小部分,但其对于护理员的挫伤往往是巨大的。此时,院方管理层在确定服务人员本质上并无过错或无大错的基础上,应与护理员紧紧站在一起,对个别老人恶意言行对护理员造成的精神伤害表示感同深受。让护理员了解,虽然她要因为老人的怒火不断认错,但对管理层者而言,她仍是一名优秀的护理人员。



让“正确”与“错误”失去原本的意义


在很多“难缠”老人的心中,自己的所作所为一定是正确的。一般而言,工作人员要想帮老人疏导情绪,只有先把错误自己身上揽,甚至要学着“理解、支持”老人的观点。毕竟,先稳住老人情绪,才有继续交流沟通的可能。而在危急情况下,日常思维中“正确”与“错误”根本没有意义,保护老人才是首当其冲。在赔了无数个不是后,老人虽然依旧会表现出不悦,但其内心有一种获得心理强势的满足感。


如何让老人从死胡同里走出来,比较可行的方法是给老人提供多方选择。如前方案例3中的那位拒绝吃饭的何阿姨,让她吃“情绪爆发诱因”的晚餐已经是不可能的,首先要让护理员把饭拿出去,把“情绪干扰源”清理出场。然后由第三方人帮老人给儿子打电话,经过与儿子通话,老人气愤的情绪稍加缓和后,再问老人要不要换点别的食物,并帮她重新准备好。随着时间的推移,老人的坚持也将逐渐软化。


各位同行,综上所述感觉是不是比哄孩子难多了?我们既然已经做出选择,那就无怨无悔的做下去,不为善小而不为嘛,何况有时子女做不到的事情我们都为老人做到了,这不就是人间大爱吗?



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