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益年养老 | 10大实操经验,有效避免养老机构运营悲剧!

2018-01-27 09:34:49 益年养老官方网站 阅读


益年养老


养老院的风险管理,是很多跨行想进入养老行业的企业家犹豫徘徊、不敢轻易下定决心的最大障碍,也是正在做养老的一线操盘手们纠结郁闷的最大痛点。


“辛辛苦苦干一年,一夜回到解放前。”


就是很多养老院遇到事故风险后的真实写照。平常兢兢业业替忙碌子女尽孝,一遇到事故纠纷,养老院立刻变成了弱势群体。


无论合同里如何明白地写有约定条款,无论发生的事故养老院是否存在责任,到头来都需要赔钱了事,更甚者还可能关门停业。



【壹】

分享一个小故事


张姐是养老院的老员工了,早上去李爷爷房间做晨间护理。进屋则惊呆了,退出来捂着嘴就给院长打电话:“李爷爷在地板上不动了,王院快来啊!”


李爷爷81岁,右侧失去行动能力,卧床5年,住到养老院2年多。最近天气变冷老人的身体状况也日渐恶化,医生表示可能时日无多了,只是没想到这样一位灯尽油枯的长者会蜷缩成一团,冷冰冰的躺在地上。


 “怎么办?”张姐最是了解李爷爷和他们一家人。李爷爷的家人看起来好说话,其实是很较真的人,每次来都提很多意见。这要是闹起来怎么办,做为李爷爷的护理员她好怕、好担心,且早没了主意,只是看着王院长打电话。


王院长定了定神,在屋子里走了好几圈,让张姐把洗浴车推了过来。然后把李爷爷放上洗浴车推到了洗漱间。医生早就等在那边,并掐着表,然后三人将李爷爷的遗体泡在温水的浴缸中。


此时,王院长思量了些许拨通了李爷爷女儿的电话:“喂,李姐吧,我是王院长。李爷爷早上起来就不太好,老人家一直说要见您和儿子。医生判断家里人最好都来见一面。”“嗯,好的,我们会一直陪着他,您别着急。”


放下电话,王院长快步来到李爷爷的房间,老人家穿好了衣服,平躺在床上,然后三人一同按摩给遗体松活关节。护士也把各种测量一起都摆放进来。“开下空调,温度高一点,再给李爷爷的茶杯泡上。”


王院长关上窗户,思忖了以下。“张姐,这里没你的事儿了,今天你休息一下吧。”张姐含着泪“哦。”了一声向门外走去,刚到门口就迎面撞上了李爷爷的女儿。


张姐悲从中来,什么都没说抱住对方大哭起来。李爷爷的女儿也瞬间哭了,和李姐抱在一起流泪不止,都不敢看房间里的父亲一眼。随后李爷爷的2个儿子也来了,三人才结伴进屋,摸着老年人家渐凉的遗体怔怔不说话,只是流泪。


王院长说道:“李爷爷走得很安详没有痛苦,最后还夸大儿子买的茶叶最合心意。”老大捧起父亲的茶杯喝了一口温热的茶水,稳定好情绪:“我们全家人都很感谢院长和各位工作人员,真是给你们添麻烦了。”


王院长独自踱步来到自己的办公室,哆哆嗦嗦的摸出一根烟抽了起来,才想起自己戒烟好多年了,不禁发现脸上全是泪水。


这是很多养老院离奇故事中的一个,作为养老从业者能够理解王院长焦灼的心态,但是作为养老院的一名管理人员,老人死后第二天才被发现,足以说明养老院的管理上有问题,而老人死后处理事情的方法也不甚恰当。


对于不直接参与运营的人来说最多只能做到唏嘘不已,可要如何从故事中吸收经验,逐步做好养老院的风险管理呢?我们需要科学管理进行风险分析,也就是“悲剧里面挖掘出来的学问”。


风险任何时候都不可能为零。我们要考虑的是:第一,把风险降到最低;第二,风险发生了怎么处理。




【贰】

事前风险防控


1、我们是有限服务,不是无限服务

很多养老机构在前期营销时一直宣传“我什么都能干、什么都能管、什么都答应”,这是为了入住率。为了入住率把有限的服务说成无限的服务,就给自己埋下了巨大的隐患。


2、上门访视

无论客户及家属在机构说得多好,一定去看他所处的小区,上门看他的家庭环境、周围邻居的情况,可以对客户及其家庭做出基本判断。否则仅凭面对面交流,有些情况养老机构无法掌握。


3、延迟签约

因为把入住率放在第一位,我们总是习惯于“好不容易来一个,什么样都要收住”。需要14天甚至更长的观察期,不要那么急着签约,签约一定是最后一件事,不要为了入住率在前面就急着去做。


4、全面评估

只评估身体状况是一个大误区。我们的思维逻辑是:身体状况评估与护理级别相关,护理级别直接与收费相关。这样的评估就彻底错了,我会把对老人身体状况的评估放到最后,而不是第一位。


首先,家属的观念及态度的评估。我认为这是最重要的原则。老人子女左右老人的钱,左右老人是否入住,左右所有事情。评估家属的观念及态度比评估老人身体状况更重要,后者是很简单的事。


其次,对老人的精神评估。精神状况有可能会导致后续特别严重甚至无法处理的后果。


再次,经济状况评估。如果没人为老人支付费用,养老机构赔死了,如果有三位老人被遗弃,让你养一辈子,又赶不出去,你就没法干了。


第四,社会背景评估。包括客户的受教育程度、过去的职位、社交圈、身份改变等。这些情况决定客户是否知书达礼好沟通。不要说北大、清华的教授,具备一定的受教育背景和程度,具备一定的职业素养的人,与其沟通的风险相对都会小很多。


最后才是身体状况评估。我们往往特别注重身体状况评估,恰恰是重要性排在最后的一件事。


前四项评估的结果决定未来发生风险的可能性有多大,如果通不过,身体状况评估与否都没有意义,因为你已经判断不能收。所以,再次强调:在事前,为了入住率什么客户都收,饥不择食,后果就是巨大的潜在风险。



【叁】

事中风险处置


从养老机构老年长期照护来讲,事中有五大风险:压疮、噎食、跌倒、自杀、出走。全球任何一个机构的风险都会发生在这里,不管如何规避,无法100%保证不发生。事情发生时要采取策略。


1、首先要及时报警、救助

这是我们必须做的,否则家属一定会和你拼命。


2、处置过程中注意留痕

我个人认为,做好报警、抢救的同时,一定要想办法留下痕迹、证据,不要只顾着忙,最后没法说。几点几分发生的、电话几点几分给家属打的怎么打的、人怎么来的,现场是怎样的情况,什么时候发生了什么事,都要清楚。


口说无凭、眼见为实,说的没有看到的有说服力,最好能确保调出监控证据,结合照片、呕吐物、碰倒着的物体,全部留痕(国外就是这个术语),这就是证据,将来在法庭上用得到。


3、统一口径,一人发声

事发后一定要一个人描述。很多风险案例中经常是一个人说一个样儿,这是最大的败笔,埋下很大隐患。举个例子,事发时场面很混乱,有很多人,家属问小张,小张说一个;再问小李,小李又说一个,五个小时内五个人说了五个故事,这就是养老机构的最大风险。


所以,机构在风险发生的机制上应该明确:当风险发生时,当事人只能有一个人说话,其他人闭口不言。这是一个工作机制,谁在现场谁主导。


比如,值夜班的人有一个经理或其他负责人员,要养成一个人完整地描述事情的习惯,因为每个人经历的不一样,多人说话会有多个瑕疵,被家属抓到,告你就可能完全成立。


国外的律师告诉当事人,问你所有的话回答就是“是”或“不是”。我在律师事务所工作过五年,也告诉我的当事人绝对不能随便说话,只说“是”或“不是”,多一句解释就可能留下证据、痕迹。



【肆】

想处理好事后,功夫都在事前


事后沟通很重要,沟通好了皆大欢喜,家属会理解你;沟通不好一切都有问题。


1、事前达成共识很重要

养老机构不是保险箱,一定会发生事故,应该在老人入住的事前就把风险沟通清楚:如果发生这种情况,你会怎么处理?你会怨我们吗?你会投诉或者你希望我们怎么处理?


如果你问了这些并且留存痕迹,比如录音录像,事发后家属要打官司,你就在法官面前展示痕迹。这是老人入住前双方达成的共识,没有共识老人就不能接。


什么叫共识?就是我们尽最大努力照顾好老人,但是风险不能是零,一旦发生问题,尤其是老人自己的问题,如站或坐的时候不小心发生问题,即使发生在家里,子女也没有办法,机构和子女是一样的处理方法。


我们总是事后与家属深入沟通,因为要赔钱了,紧张得不得了,能不能把这个工作往前提?对任何一个客户,国外叫个案管理,意思是每个人的情况都不同,都是一个特殊的案例,要做所有的评估,留下记录、痕迹,这样才有可能把风险和赔付降到最少。


2、观察力培训是事前的重要功课

机构的一线人员比领导者更需要具备一些观察力和判断力,他们是观察力培训的主要对象。我们通常只培训翻身、拍背、喂食、移动等,很少很细致地培训他们的观察力。


观察力不是一天、两天能有的,而每一个员工尤其一线员工必须具备这种观察力,有些事情员工个人解决不了,但必须会看、会听、会思考、会反映。


观察力是非常重要的技能之一,能够判断出照护对象有可能发生什么样的情况,如老人的情绪情感等,这是一般的观察力;更进一步的观察力是比如知道心梗、脑卒中、精神病发生时是什么样,伤人的前兆是什么。


老人这两天总叨咕:我也该走了,这么大岁数了,活得没意思了,归置东西、翻旧照片,这是很明显的自杀倾向。如果你没有相应的观察力,怎么会想到他第二天跳楼了呢?没有一位老人在自杀之前和正常人一样,第二天就跳楼了,一定会留下痕迹,需要观察出来。


3、老人情绪观察和管理

老人最近情绪变得很烦燥,与人沟通不停地找茬儿,这个突然的变化是精神问题,还是一般的情绪问题?所以我们讲心理慰藉,和老人搂搂抱抱。要建立一个培训体系,对员工进行系统性、连续性、周期性的培训,教给各类员工去掌控、观察、判断。


真正的培训需要静下心来,就风险问题做一个系统的梳理,做好课程设计、问题设计、场景设计,让员工建立一个非常牢固的概念:要注意观察,发现问题及时反映,把所有风险控制在萌芽之中,危害降到尽量小的程度,这是管理者要做的事情。而不是天天在一线看着老人,好几百人你看不过来。这个培训要更务实、更接地气、更踏实、更有专业性地去做。



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