益年养老 | 怎样做好养老机构的运营管理？

随着养老市场竞争压力的增大，老人以及家属对养老机构的要求也越来越高，这就需要各家机构在运营方面下功夫，今天19位养老院院长谈谈怎样做好养老机构的运营管理？

观点一

      要经营好一个养老院，我觉得先要有一支能打仗的团队,而这个带团队的人最关键：

　　一、院长要有清晰的思路,我要带我的团队朝哪方向发展,自己的目标和方向首先要明确；

　　二、团队建设很重要有了将军，必须要有愿意跟着你打仗的兵.而兵是需要日常的操练；

　　三、练兵就要有各种制度,奖惩,亲情,人文关怀,所以机构的制度流程，企业文化等也重要；

　　四、有一支心在一起的团队,接下来就要根据老人家属需求，好好服务老人,提供优质的服务；

　　五、就是日常的监督管理,整改,落实。

　　作为管理者要以身作则,有时他们不敢或不愿做的,院长必须要首先带头,她们看到院长都做了自己也不好意思了。

　　有时候觉得带团队，人格魅力也挺重要的。当你是所有员工的精神支柱时，你做的任何决策，她们都会支持你，拥护你，这时候自我满足感特别棒。

　　护理员是养老院的宝贝，护理工作是养老院的核心，服务好老人是本质。

观点二

 养老机构的运营和管理好坏，和一个机构的运营定位和管理方法相辅相成，同时和服务口碑紧紧相连！这是一个管理团队运营好养老机构关键所在！

　　市场定位好:

　　第一类：家境富裕，儿女不在身边，需要有人照顾的老人；

　　第二类：享受政府福利的孤寡老人，这里主要是伤残军人等；

　　第三类：家庭矛盾激烈，子女就赡养义务产生分歧，被迫入住养老院的老人；

　　第四类：开明的，不愿意给子女增添麻烦，向往晚年自由的老人。

观点三

      我觉得服务和危机意识要做好。

观点四

      这个是服务行业，必须以服务为中心。

　不管是啥行业，管理都至关重要！亲情护理有大爱大善之心，加责任心，能有忍耐心，用微笑来对待老人服务应能做好！

观点五

      老人的服务一定要注重尊严服务。其实老人提出的任何问题，我们作为养老人必须耐心聆听，需要分析和解决，交流，沟通。每个养老机构的服务核心是什么？就是满足老年人的需求，怎样才能满足老人的需求，就需要我们的服务本领，服务本领来自于我们服务人员素质，修养，规范，服务技能等等。口碑的建立，是老人认可我们的服务，从内心发出的心里感受而宣传出来的。本领让老人和家属看到了，我们的口碑自然就有了。

　养老行业的管理首先从企业文化，员工素质开始抓起，礼仪，思想教育，行为规范，最后是服务技能。

观点六

      我认为软硬结合。内部运营管理是项繁琐的工作，每天工作不断重复！重复后需要反思，总结，拟定标准化流程，同时借鉴同行!另外也离不开好的管理系统平台，老人智能终端设备同样是需要!当然具体也看老人的经济需求和老人的类型！

　毕竟人力的工作始终有限,养老科技意识及养老总结标准意识同样也要与时俱进!软硬结合，也可以让老人住得安心子女放心！

观点七

      养老不是要我们踮起脚做，而是要我们俯下身干，我们了解理解宽容包容老人——老人需求即我们的方向。

观点八

      1、首先要一个好管理班子，搭好管理班子非常重要；

　　2、一支过硬的护理队伍；

　　3、一个良好沟通能力的客服部门；

　　4、优秀的企业文化；

　　5、一支能和管理销售联动的起来磨合很好的队伍；

　　6、可口的老人饭餐。

　　我很注重和家属的沟通，每一个入院的老人和家属我都要或多或少跟他们建立起联系。了解家庭情况，与家属沟通好了外部口碑建立好了。交款率基本百分百。有一些服务差次家属也能谅解。

　　和家属沟通表现在来看望老人时能基本说的出老人的生活在院的护理情况，喜好。平时院内的活动和老人参与的活动照及时发给老人的子女。这样管理就形成了一个良性基石。

观点九

      养老机构的运营，不同的养老机构首先要明确自己的定位，也就是说你想要为什么样类型的老人提供服务，不同的群体服务的内容和重点是不一样的，现有的养老机构很多是综合型的，什么样的老人都招收，我觉的养老发展到一定阶段也应走向专科化，也就是失能的，失智的，临终的，甚至是某一疾病的某一阶段，如中风偏瘫等。广而全，不如以某一点切入，深化，更有利于服务的深化，规范。

　　一个机构要运营，首先组织架构要明确，服务提供部门，服务保障部门，服务支持部门要清晰，部门职能岗位职责要明确，这样有利于工作的开展。

观点十

      每个老人都有每个老人的思想，我们真的应该要经常反思，问问我们身边的老人，他们需要什么，再根据需求设定方案！

　　我比较倾向于微型养老，床位可以不设置太多，但一定要有质量，真正让老人们找到存在的价值，有尊严的过个快乐的晚年！管理是根，护理质量是茎，制度是叶，三者结合皆为老人们撑起一颗大树。

观点十一

      要经营一个养老院还真不是很容易，我觉得方方面面都要考虑到。

　　一是作为院长：

　　就须综合素质强，专业技能过硬，你不仅是一位院长、你还是一位优秀的护理者、你还应是一位优秀的营销策划者、活动组织者、心理疏导者、沟通交流专家、你更应是一位老人及员工、家属的知心朋友，同时也应该是一位具有博爱的人，还要做到处事不惊、淡然面对生活、工作给你带来的任务压力及委屈，只有这样才能带领团队经营好养老机构。

　　二是管理方面：

　　1、机构要设立明确的目标、完善的管理制度与流程、人性化的管理服务体系、人文关怀的企业文化等；

　　2、需要有一支主人翁意识强、素质高、有爱心、能奉献的团队，才能跟着团队长朝着目标努力向前；

　　3、要有足够的资金，保证机构稳定发展；

　　4、要建立与政府机构、企事业单位、医疗机构、主管部门等养老机构相关部门良好的合作关系。

观点十二

      有尊严，有自由，有人格的养老生活方式，才是将来的趋势。爱护他们，爱老相老。

　　既要关注老人的身体，也要关注老人的心理。真正做到像爱护孩子，一样去尊重老人的心理。

观点十三

      养老机构在定位准确的情况下：

　　第一是政府对接；

　　第二是价格定位；

　　第三是文化建设；

　　第四是市场运营；

　　第五是人事管理；

　　第六是风险控制；

　　第七是安全管理；

　　第八是人和院的健康防范。

观点十四

      要做好养老，我认为是很费心思的工作，是一门技术也是一门艺术。

　　其中护理团队必须具备，敬业精神、奉献精神、精诚协作精神、不断反思不断的改进，不断的创新，个性化的服务，摸索最适合自己机构的护理流程和管理理念，能达到老人及家属最满意的状态，口碑就不言而喻。（但过程是很费心思）

观点十五

      本人刚入养老行业，谈谈浅见：

　　1、建立规范化，细致化的管理体系，用制度保障服务，用人情化的管理稳定人心；

　　2、设置合理的薪酬体系；

　　3、建立良好的沟通渠道；

　　4、建立内部的培训机制；

　　5、尊重，关注，关爱护工，减少流失率。

观点十六

      我认为要运营好一个机构需从以下几点：

　　1、首先是管理者的理念；

　　2、要建立完善的管理制度；

　　3、要有标准化、规范化、精细化的服务；

　　4、不能墨守成规，要能接受新事物；也就是要有不断进取、不断创新的精神；5、通过精细化服务做到老人开心、子女放心、社会安心。

　　在服务好老人问题上也提出三个问题：

　　1、如果做在轮椅上的长者是我怎么办？

　　2、如果卧在床上的长者是我父母怎么办？

　　3、如果我们家人需要去养老院，会不会送进来？

　　另外在平时的检查工作中，又有3个问题：

　　1、长者在公寓的个人清洁干净否，看他的衣服及气味；

　　2、长者在公寓生活的开心否，看他的笑容有多少？

　　3、公寓的伙食好不好，看长者的气色好不好？

　　在创新问题上，我认为智能化的设施是帮助我们更好的为长者服务。机构要做出特色来，必须在服务上要有亮点。需寻求出每一位长者的需求点是什么？根据需求点再来做出个性化的照护计划。

观点十七

       养老是最需要供给侧改革的领域，一切的管理体系都要围绕老人的需求，所有管理者都应深入一线才能真正体会老龄人的所忧所虑所感所想所需所求，而非模拟想象当自己老了需要怎样的服务与关怀。

　　智能创新，是我们养老后辈能够拉开职业化差距的根本，共性化的东西社会都在研究，也有了一些成果，而老人个性化的服务整合，是需要更细腻更需要剖析的区块，也是今后立足的根本。

观点十八

        第一，怎么有效的用最低的成本找到合适满意的员工，我们每个机构要什么样的员工才是适合我们的。绝大部分养老机构都面临同样的问题就是，我们所招聘的养老护理员在文化层次、综合素质、学习能力各方面都是参差不齐的，那我们首先就需要定位一下我们机构需要什么样的员工才是适合我们呢？

　　目前所掌握的渠道都是通过家政公司、劳务中介、养老护理员老乡带老乡或亲戚带亲戚等形式来招聘护理员，本人也到过四川彝族、安徽内陆地区深入当地招聘护理员。无论是自助招聘、中介、护工介绍都存在一个问题，护工的学习能力问题，这是制约养老机构水平的一个重要因素。所以在基层护理员招聘方面，护工的再学习能力及年龄段的限制问题，个人认为很重要。

　　在基础护工招聘上对招聘门槛做一些限制，虽然市面上护工是紧缺的，但是在养老护理上对人的素质要求相对来说比较高的，所以在招聘上对护工的学历及年龄进行一些限制，比如女护工不超过45岁，男护工不超过50岁这是最基本的，学历上最起码小学毕业。

　　护工入职之后第一件事就是为期一个星期左右的一个岗前培训，通过岗前培训了解机构的运营状态，包括护理流程、护理规章制度、基本护理技巧、护理饮食等都要充分了解。怎么能够有效通过低成本的把人员招聘进来，这就是要定位好招聘对象。投资养老院的招聘开始的定位不清楚，特别是针对养老护理员。在上海一家护理院，老年人在照顾老年人，年龄最大的护理员65岁在照看6位老人，这个护理院这种状况比较多。

　　我认为，上海的养老市场比较大，但是对招聘的人员定位并不是很清楚。投资人对护理院的管理人员的定位并不是很清晰，招聘的院级管理者对所负责的主营业项目即护理项目，也就是生活护理的定位就不清楚，造成这个护理质量的下降。像这样的机构，人力资源的结构非常不合理，从年龄段及从上到下的对人力资源的认识程度及投资人的人力成本的认识高度都是不合理的。

　　所以，投资人及院级人员的招聘定位也就是我们要什么样的人是非常重要的。我们每个机构在做招聘计划时，要充分制定岗位职责、人员素质、工作要求，根据我们的要求来招聘适合我们机构要求的人员，有了方向有了目标，于是结果就会靠近我们想要的结果，这是从人力资源的招聘的结果导向的一个要求。

观点十九

      养老运营中的人才问题，人才致胜，团队为王——如何进行团队建设，招聘和培养出最满意的员工赚钱不赚钱全靠护理团队建设怎么搞？怎么做到选、用、育、留、考、退？

　　这里涉及了六个方面：

　　1、如何用最低的成本快速招到最满意的员工？

　　2、养老机构如何做到保证服务质量的同时实现最经济的人员配置？如何针对劳动密集型、人工成本高的特点设计薪酬体系？

　　3、有针对性的内训是企业发展的第一生产力，如何开展卓有成效的内训？

　　4、人员流动不可避免的情况下，哪些该留，如何留？

　　5、如何让绩效考核更好的提升养老机构的经营管理水平？

　　6、考核不合格的员工，如何做好“安全”的退？