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益年养老| 养老护理员服务礼仪

2018-07-03 10:00:56 益年养老官方网站 阅读


养老护理


礼仪是指通过行动、表情、态度、问候、语言措辞等表现出来人与人之间互相尊重的意愿。也是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时外在表象方面的规范。是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。于一个企业来讲,礼仪代表企业的整体素质形象是一张社会名片,一张好的名片能为企业迎来信赖,理解支持,反之大家言行举止失度,接人待物傲慢无礼等就会有损企业形象,失去他人的信赖感,从而失去了整个行业市场,在竞争中也将处于不利的地位。


礼仪、礼节、礼貌它有自身的规律性,其基本的礼仪原则:一是敬人;二是自律,就是在服务过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我要求,自我检点,自我约束,不妄自尊大,口是心非;适度得体,掌握分寸;四是诚心诚意,以诚待人,礼仪具有很强的凝聚情感作用,礼仪是对人际关系的调解,在现代生活中,人们的关系比较复杂,在生活、工作中也易与人发生冲突,但礼仪有利于保持冷静。


养老护理员的工作和其他服务行业一样,其服务对象是为人的服务,为了建立和谐的人际关系,达到高水准的服务目标,需要养老护理员不断提高自身素质,所以养老护理员必须掌握基本服务礼仪,包括仪容仪态、礼貌用语和文明服务。规范到位的文明服务在尊重别人的同时也会赢得别人的尊重。


一.养老护理员的仪容仪表


仪容仪表是一个人素质和修养的体现,也是一个人精神面貌的体现。养老护理员从事的是面对有丰富生活和社会经验的长者,应十分注意这一点。


1.卫生要求


(1)日常卫生

    注意个人卫生,保持口腔、身体无异味。


(2)头发卫生

    头发需经常清洗,修剪整齐,男护理员前不遮眼,侧不扣耳,后不过领;女护理员前面留海不过眉毛,后不过肩,长发应扎起或盘起,防止在操作时头发沾染长者的饮食、物品或碰到长者;也防止自己受到污染。


(3)面部卫生

    保持面部清洁,精神焕发,避免口、鼻、眼有分泌物。可以略施淡妆,但需避免浓妆艳抹。


(4)双手卫生

    保持双手清洁,协助长者就餐前、排便后要洗手;清理便器后要洗手。定时修剪指甲,不留长指甲,不涂指甲油,甲下不留污垢。


2. 着装要求


(1)干净整洁

    养老护理员上班时应穿工作服,注意工作服的清洁、整齐,有污染时及时更换;缺扣子时应立即缝上,禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。


(2)协调得体

    养老护理员所服务的对象和工作内容要求服装、服饰要符合职业的要求。在穿着方面,要注意衣服各部位不要裸露太多,以得体为宜,不要过于花哨。


(3)鞋袜轻便

    服务中应穿软底鞋、穿袜,不要赤脚穿拖鞋,以防在搀扶长者时自己站立不稳,容易发生意外。


(4)少戴饰物

    服务长者时尽量不要佩戴饰物,尤其是戒指、手链、手镯等,以免服务中给长者带来伤害。


二.养老护理员的工作礼仪


1.养老护理员服务态度


(1)主动热情

见到长者、家属或来访者,应主动微笑打招呼,不方便打招呼时也应点头微笑示意。为了表示尊重,接待时可行15°鞠躬礼。


(2)耐心周到

为长者服务时,要想其所想,急其所急,耐心解释,关注细节,及时周到地为长者解决问题。


(3)尊重长者和家属

具体表现在对长者和家属的关心和体贴上;表现在对长者健康状况的熟悉和了解上;表现在细心和耐心的服务上。常常换位思考:“假如我是一个长者”、“假如我也到了这个年纪”、“我希望别人怎样地对待我”?我们要诚恳地对待长者,真心实意地为他们排忧解难,要做到“诚于忠而形于外、惠于中而美于言”。

2.养老护理员语言礼仪


养老护理员工作的对象是长者,既是服务者,也是“晚辈”,因而在礼貌用语上也较其他职业要求更高。语言是人际沟通的重要工具,使用得体,会促进人际关系的和谐;反之则影响人际沟通的效果,还会影响关系,相互之间造成误会,失去信任,使护理工作很难进行下去。

要做到礼貌用语,首先要能体会长者的心理,设身处地地为长者的困难着想,遵从长者的意愿,恰当地、灵活地使用自己的语言。要善于学习,掌握语言的使用技巧,在沟通中还要“察言观色”,体会长者语言后面的“潜台词”,就是体态语言所表达出来的真正含义。

用语要文明,文明用语有“敬语”和“忌语”,这是我们应该掌握的。在敬语中如“请”、“对不起”、“我能帮助您吗?”等等;在忌语中如“我管不着”、“不知道”……等等。懂得文明用语对于养老护理员来说是非常重要的。

3.养老护理员举止礼仪


(1)姿势

养老护理员在接待和服务过程中,要使用适当的肢体语言:微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立迎接等。交谈时正视对方,认真倾听,适时时给予肯定或回应,不能心不在焉、东张西望、


(2)站姿

    养老护理员站立的姿势要挺拔,站立时双腿微微分开,收腹,颈、胸在一条线上,双手可在小腹前交叉,或自然垂于身体两侧,也可以采用“稍息”的姿势,以缓解疲劳。


(3)坐姿

坐姿要端正,双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方,两小腿在座位的前下方轻轻交叉,以减轻疲劳。坐下动作要轻,穿裙子坐下时应注意拉好裙子的下摆。养老护理员不可随意坐、躺在长者的床上或斜靠在长者的床架上,以免引起长者的反感。

(4)走姿

    走路要轻快,眼睛要平视前方,如手里端着物品,或为长者端饭菜、端水时一定要曲肘,将物品端平至胸前,切忌放在小腹前,双手无力晃动,给人一种无精打采、懒散的感觉。遇到紧急情况时,要碎步快走,紧张有序,不要慌手慌脚,增加紧张气氛,值班或夜间查房时脚步要轻,以免影响长者休息。


(5)细节

    如在工作时间内,不要在长者的面前剪指甲、抠鼻子、挖耳朵;说话要和颜悦色,当自己心中有不愉快的事时,也要和往常一样,喜怒不行于色;如遇到特别可笑之事,也要掩嘴而笑,防止笑而忘形,给人以过于天真的感觉。工作时如因身体不适或偶尔咳嗽、打喷嚏、打哈欠、流涕时,应用手绢或面巾纸掩住口鼻,转向旁边,事后应向在场人道“对不起”,以示歉意。



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