养老机构运营必知：夸奖老人请务必三思而后行！

我见过很多养老护理员、养老院的服务人员、接待人员，常常以一种关爱弱智的姿态和老人交流。无论面前的长者是否需要协力，都喜欢搀着、挽着、扶着。如果和长者聊天时，对方说出一些当下时髦的科技词汇，或谈到一些比较深刻的政治经济话题、社会见解等等，我们年轻的听众往往表现得倍感惊讶，甚至脱口而出“您真棒！”

如果我到了六十、七十的时候，一定特想对他说，“求求你，别说真棒！”我积累了这么多年，不想在最有所成的时候，被当成幼儿园的孩子。这根本不是“棒”好么，这是应该的呀，我懂这些不是理所应当的吗？如果你不懂，才是情有可原的；如果你懂，才应该说“真棒”，毕竟你还没积累那么长时间。

老不等于傻，不等于幼稚化，不等于弱智化，不等于积累渐渐归零。

记得以前接待若干国字头老专家时，每个接待人员都怀着仰望与崇敬的心情，对这些专家，他们是绝不会说出“真棒”来的。而当老专家们在专业领域之外、日常生活细节之中，偶尔展露如其他老人一般的小错误、不灵光的时候，工作人员的心情又如目睹大神跌落般释然。

有人会说，人家是专家呀，都是国宝，普通的老人怎么能跟人家比？我想，任何人活了几十年之后，就算自己没什么成就，只是看世界，也比年轻人看到的东西多一些。这个道理用老人的语言说就是，“走过的路、看过的人比你吃的盐都多”。再退一步讲，即便某位老人真得极其普通，见识也极窄，至少他心里会自认为在某些事上比年轻人懂得多。

作为养老从业人员，特别是负责营销的人，必须重视老年人的这种心理感受。我们的工作不是与老人辩论、争对错、较短长，而是沟通、共情、建立信任。

对专家，如侍奉大神；对普通老人，就居高临下地关爱。这种不恰当的态度和种种下意识的举动，都源于无法客观对待“变老”这件事。在我看来，老人既不是孩子、弱智，也不是必然的人生强者，而是一个多种人生状态杂糅的综合体：

在经验、知识积累方面，处于人生最丰硕的阶段，需要被尊重、被请教、被倾听；而身体状况则越来越衰弱，日益需要年轻人的关心、关注、扶助。

在人际关系处理方面，处于更加世故、成熟、甚至狡黠的阶段，是遇事可与之商量的对象；而其本身的情感、情绪、心态又日趋单纯和本真，岁数大了，不愿、不想、也不必再像年轻时那样隐藏真性情，想干嘛干嘛、想说嘛说嘛，所以会被称为“老小孩儿”，让年轻人觉得直接、可爱、顽皮、甚至可笑。

另一方面，还有些东西跟时间没关系，如思辨能力、共情能力、沟通能力、正义感、善良、勇气，等等。这些跟心灵相关的东西，若没在人生较早的时候被触发，并主动培养，很可能这辈子就停在那儿，不长了。我们经常听闻一些为老不尊的事件，原因就在这里。老，不等于善良；看起来慈眉善目的，也未必就是好人。不是世风日下让老人变坏了，的确有可能是坏人变老了。这同样也是老人的特点之一。

老人也有性生活的需求；有的老人抽烟、喝酒、打麻将；老人出于恐惧大都过度节俭……

这些全部是老人身上的特点。你可以假装不知道，但当说出“真棒”两个字的时候，对面的老江湖心里到底做何感想，其实很难真正清楚。

当然，不否认人老了爱听恭维话、高兴话，喜欢有人哄着、捧着、顺着，然而当我们要这样做的时候，务必记得，你的夸奖是建立在尊重基础上的，一定和面对真正的孩子有本质区别。老人像“小孩儿”，仅仅是像而已，他们并不是小孩。

他们花很多钱买助行器、助听器、辅助设备，他们坚持锻炼，抢着找活儿干、找事儿做，吃保健品，预防老年痴呆，严防瘫痪在床，竭尽所能，求的就是减少来自他人的扶助，能自己干的，坚决不许代劳。他们维护的，是尊严。

平等是最好的尊重，过度的仰视与俯视都是扭曲的。该尊敬的时候尊敬，该请教的时候请教，该协助的时候协助，该管理的时候，也要去管理。

我若到了那样的岁数，不会喜欢到处被叫作“老人”，也别叫我老头儿、老先生，“长者”也不喜欢。姓名略加尊称即可。不求崇拜，惟愿平等。就像一个成年人对待另一个成年人那样。