益年养老|养老机构运营管理风险管控要点

机构风控是机构运营的核心话题，毕竟养老机构管理是堪比“核电站”级别的风险。为了解决这个问题我们先梳理一下风险的类型，理解其本质并寻找解决办法。最后列举一些方法希望有同行能一起讨论。

关于国外的管理我们看过很多也听过很多，这次我们来聊聊一些优秀养老经理人的分享。

“下班的时候看到某某打来到电话我就高血压。”

“晚上最怕电话响，接着就惊醒。”

“听到紧急呼叫的铃响就不由得头痛。”

张姐是养老院的老员工了，见过各种老人的各种故事，其中滋味只有亲身经验的人才能感受，其中的体验只可意会不可言传，对于不直接参与运营的人来说最多只能做到唏嘘不已，可要如何从故事中吸收经验，逐步做好养老院的风险管理呢？我们需要科学管理进行风险分析，也就是“悲剧里面挖掘出来的学问”。

1搞清楚风险的本质

风险管理的目标就是要以最小的成本获取最大的安全保障。要理解风险管理，必须首先理解风险的两个维度：损失和可能性。

损失，就是如果这个风险发生了，会造成多大的伤害？比如得了感冒，会一个星期头晕无力流鼻涕；但得了非典，伤害就大得多了，很可能会致死。

可能性，是这个风险发生的概率有多大？校长说，明天如果下雨，运动会取消。你回去听天气预报：明天降水概率30%。那么，运动会不召开的概率，就是30%。校长说，明天如果下刀子，运动会取消。那你就要明白，运动会不召开的概率几乎为零。

风险=损失x可能性

 这个看似简单公式，给了我们识别风险、管理风险的基本框架。基于这个基本框架，管理专家们提出了四种风险管理方法：转嫁，规避，降低，自留。

2四种风险管理方法

第一，转嫁

有些风险，发生的可能性其实很小，但如果一旦发生，会造成巨大的损失，比如癌症。得癌症的概率并不高。但如果很不幸患得了癌症，很难治好；就算能治好，也要花很多的钱。对于这样的风险，应该转嫁。

第二，规避

如果发生的可能性挺大，发生之后，损失也很大的风险，其实就不能叫“风险”了，它接近一定会发生。

第三，降低

对于比较有可能发生，损失也尚可接受的风险，要降低风险发生的可能性。这也是我们常说的“预防”。

第四，自留

对于不大可能发生，发生了也没什么大不了的风险，可以选择“自留”。意思就是：损失我认了。

3将风险分类管理

第一，转嫁

1）机构老人、家属、员工的意外事故，事故是有概率性的偶发事件。

2）传染病等不符合机构定位的客户，此类风险是超机构管理能力的。

3）供应链的采购，食品、药品、日用品的风险转移。

针对第一种情况，企业经营场所责任。建议机构将这部分风险以保险强制、自愿的方式转嫁，并准备齐全。这部分成本是用来转嫁不承受的风险所必须的付出。

 针对第二种情况，应该坚决拒收。具体办法是坚守机构服务的定位，严格执行评估标准，找合作医院做转嫁。切忌为了提高收入承担超机构服务能力的风险

。

针对第三种情况，与相关供应商签订协议。比如，与固定的食品采购、加工企业签订责任约定。

第二，规避 

1）机构需要规避的最大风险是法律责任，只要产生纠纷需要付诸法律行为，养老企业都处于不利的位置。

2）建筑物内部结构的可能导致的风险。

第三，降低

机构可降低的风险，主要来自品质管理，需要兼顾服务质量和风险的平衡。通过制定核心服务质量考核指标，降低各操作细节中的风险。通常将质量考核分为环境指标，照护相关指标两大类。

环境指标可分为： 

1）环境指标

环境温度。地面、空气湿度。室内空气质量。

2）环境安全

光线、无障碍、高差、湿滑、夜间照明、火源、移动路线、可移动的家具、进出浴室的设施、可呼叫系统。

3）洗浴相关设备

洗脸盆高度、深度和支撑。水龙的开关和用力方式。马桶高度、大小和起坐。淋浴空间、扶手、保暖。莲蓬头可调节高度、水温控制、冷热分开。浴室地面防滑和呼救设备。浴室门私密性和能从外打开。

4）意外事故之预防

楼梯台阶高度，踏面宽。阳台有护栏。有必要的床上护栏。浴室的事故预防。安全用电。消防系统。

照护相关指标可分为：

 1）跌倒指标

跌倒的发生率=（当月老人跌倒数+员工跌倒数量）/当月老人总人日数*100

某原因造成的跌倒了率=（当月某因-原因赵成跌倒事件数）/当月入住老人跌倒数*100% 

跌倒的原因归类有：健康原因、药物反应、环境危险、其他因素。

2）压疮指标 

压疮率=当日有压疮的老人数量/当日老年人数量*100%

某级压疮率=单日有一处或多处某级压疮老人数/当日总老年人人数*100%

3）院内感染指标

定义：入住72小时后发生，有症状，有医嘱治疗者。

目的：收集院内感染发生密度及分析原因，以利应有适当照护措施，减少感染的发生。

总感染发生密度=当月总感染人次/当月老年人总人日数*1000

呼吸道（下呼吸道）感染发生密度=当月呼吸大感染人次/当月总入住人日数*1000

4）非计划性体重改变指标

定义：非营养计划或药物使用预期效果，所造成的体重减轻或增加。

目的：利用具体量化的记录、定期追踪、分析个案体重增加或减少的原因，将有助于机构监控个案的体重改变程度，进而提供营养照料服务及改变护理计划。非计划性减（增）重比率=当月体重减（增）少5%以上的老人/当月入住超过30天（含）的老年人*100%。

5）约束指标

定义：身体约束（physicalrestraint）指利用设备或器材作用与个案，限制个人在其环境中的活动自由，或接近他们身体自由度的过程。包括：约束带、约束背心、餐板、手套等；不包括床挡或药物使用。

目的：监测机构内老年人的约束过程中的照护品质，以维护老人的基本人权和安全。

身体约束事件率=当月受身体约束老人总数/当月入住总人日数*100%。

某原因的身体约束比率=某原因的身体约束比率总人数/当月受身体约束老人总数*100%。

注：原因包括预防跌倒、预防自拔管路、预防自残、行为混乱、协助治疗等因素。

6）非计划性转症住院指标

定义：非计划性转症住院，排除不可抗力因素后，老人非预期性的住院。

目的：探讨机构老人患病潜在的感染问题，以了解长期照护机构在老年人经常反复住院的原因，并列入品质管理监控指标。探讨分析老人非计划性急性住院照护的原因。入住72小时内非计划性急性转院率=当月新入住老人在72小时内非计划性转院人次/当月新入住老人数量*100%。非计划性急性转院率=当月非计划性转院人次/当月总老人数量*100%。某种原因非计划性急性转症比率=某种原因非计划性急性转症住院人次/当月非计划性紧急转症住院总人次*100%。

某原因指机能减弱、肠胃道出血、骨折、感染、其他内科各项疾病等。

针对以上几大类指标，都应该有成套的风险预防和事故发生后的处理机制。篇幅有限这里就不细说了。

第四，自留。

自留风险处理是一个财务和运营结合的概念，应该在充分理解以上三项风险类型的基础上，经营层与运营层达成共识。预算上预留足够的风险准备金，就抚恤、工伤、赔偿等情况做出足够的补偿。

处理自留风险的另一个原则是，承认错误、改正错误、不回避躲闪责任。自留风险处理得当对养老机构的口碑和社会形象都大有裨益。