养老院加盟 - 优秀养老院院长经验分享:什么是最好的养老服务?如何实现?

2022-10-29 09:27:25 homechen 9905

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过去,养老院主要收养“三无老人”即:无收入、无赡养、无劳动能力的老人。养老院的住宿、伙食、生活条件只能满足“温饱型”养老。


新时代入住养老院的“三无老人”相对减少,因为有越来越多的“四有老人”即:有收入、有子女、有房子、有文化的老人纷纷到养老院入住。


他们入住养老院,有的是为了避免孤独寻求高质量的生活;有的是为了避免繁琐的家务或一些矛盾,寻求轻松和清静;有的是因为子女工作忙,不想给子女增添负担,子女又不放心他们独自在家,因而选择到养老院入住。


因此,现在养老院的养老模式已经从过去的“温饱”型过渡到“幸福型”、“康乐型”。管理模式从封闭式转向开放式管理。


随着大企业先后进入养老行业,“服务品质”成为大家追求的共同理念。然而,如何做好养老服务?什么才是老人真正需要的服务?老人或家属又愿意为哪些服务埋单?这些问题似乎困扰着每一位从业者。今天,我们聊聊这个话题。


对于“养老服务”的认识过程


对于“养老服务”的认识过程,大致会经历以下四个阶段:


第一阶段:120%的服务,是最好的服务


机构运营初期,经常会陷入“120%服务”(即“过度服务”)的泥淖,这其中有两层含义:一是提供尽可能多的服务项目;二是提供尽可能的高品质服务。


但经过一段时间的运营会发现,前期的这些“好意”恰恰成为后期专业化运营的“壁垒”。


根据研究统计,入住养老机构的老人真正的核心服务需求不超过6项,过多的服务项目本身对于机构品质提升不起到决定性作用。


其次,相比高品质的服务,老人对于服务品质的稳定性更为敏感,前后服务品质差异大,是造成入住老人流失的重要原因。


第二阶段:服务的好坏主要取决于服务人员综合素养的高低


服务的特性决定了服务的好坏主要由服务提供者决定,而我们常常想当然地认为,聘请专业、文化素质较高的年轻护士、社工、养老专业毕业生是提高服务品质的关键,这恰恰可能是个误区,因为服务的好坏主要取决于态度。


如果对老人没有发自内心的关爱,只是在完成一项冰冷的工作,没有心与心的交流,没有愉色,又如何做好服务?


大多数4050护理员往往因为朴实的真诚与付出,而赢得老人的真心。如果不是站在一个管理者而是一个被服务者(老人)的角度,会很容易理解。


第三阶段:标准化是服务品质的保证


“标准化是最好服务的基础”,无疑,这句话在理论上是成立的,但目前就养老行业总体而言可能还达不到,这是行业规律和发展所致,无可厚非。


那么,现阶段,服务品质的保证又是什么呢?还是以院长为核心的管理团队,铁打的营盘流水的兵,只有核心团队稳定,服务品质才能稳定,老人才能稳定。


第四阶段:回归传统,好的服务其实很简单,就是“微笑”


当我们困惑于如何做好养老服务的时候,其实先贤孔老夫子用两个字就已概括:“色难”,说得多好!研究中国养老,离不开老祖宗的智慧。


“微笑服务”,这个看似陈旧的概念其实并不过时,以微笑服务老人,老人就快乐,老人快乐意味着即使有些服务做得有差错、有纰漏,也不那么重要了,因为老人早已把你当作家人,当作那个值得他/她信赖的“小伙伴”。


“服务,是最昂贵的商品”。不色难,用微笑做好服务,给老人以和颜、以悦色、以婉容,或许才是做好养老服务的关键。


好的“养老服务”应该做到“以人为本”


所谓“以人为本”,一是要以老人为本;二是要以员工为本。老人是养老院的服务对象,是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的;


而员工则是为老人服务的主体,没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好,如果没有优质的服务,让老人不满意,自然是留不住老人的。


因此,养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的,一定要把“以人为本”落实到实处。


“以老人为本”,就是一切要以老人的需求为出发点,把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计;软件管理更要突出人性化的服务。


1、满足老人享受“星级服务”的需要


使老人在养老院不仅能感受到家庭的温馨,更能得到比家里更方便的服务。


养老院可采用宾馆式服务模式与管理,并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准,能给人以高效、便捷、温馨的感受。


老人居室可采用家庭化布置,也可根据老人自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯,要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。


老人活动随意、饮食多样合理、早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人流连忘返,在养老院有一种宾至如归的感觉。


2、满足老人广泛的精神文化需要


养老院应充分开发利用现有硬件设施,组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩,不断提升其满意度、幸福感,要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人的心理需求,满足其充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。


老人们想到的,我们要想到、做到;老人们没想到的,我们也要想到、做到。


给予超出老人期望的服务,给予老人以惊喜,是占领养老服务行业市场应该下的硬功夫......比如:学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。


不仅给老人提供更多的思维和活动空间,而且给老人充分展示自我的机会,使他们的生活更有意义、更有情趣,精神上永远年轻。


老人也有社会交流需求,养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人、为老人服务的个人、社会团体走进养老院,以各种形式的交流让老人开心、开拓视野,让他们融入社会,给予老人在家养老得不到的欢欣与惊喜,充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。


3、满足老人共性需求的同时,注意个性化的需求


养老院中每位老人的性格、喜好各有不同。因此,在服务中,了解掌握每位老人的性格特点,建立老人个人档案很有必要。


对于不同的老人,给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时,也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。


日常工作中,要适时到老人身边了解他们的想法,在想些什么?愁些什么?忧些什么?


通过沟通,知晓老人内心深处的想法和困惑,才能对症下药给予老人及时的关心和帮助,为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等,使老人摆脱身心上的障碍,保持良好心态,轻轻松松快乐生活。


很多老人在单位时从事领导工作,过去的人际关系不错。但是,住进养老院,过上集体生活就出现了问题。养老院内要创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围,不可忽视。


4、满足老人享受儿女亲情的需要


养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义:


一是情感,老人们非常在意儿女对自己的关爱。


在经济独立的现代社会,这种关爱不仅是物质上的,更重要的是精神上的。


二是责任,赡养、孝顺老人是儿女的责任,养老院不能替代。


因此,养老院要与老人的亲属保持联系,彼此交流老人的情况,提醒他们关爱老人并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件,使老人在养老院生活既方便舒适,又能感受到亲情的存在。


如何实现好的“养老服务”


养老院为人服务,也是靠人服务。因此,拥有一批高素质的优秀员工,才能具备优质的服务质量。


1、关心、爱护、重视每一位员工


对每一位员工,在人格上讲平等,在工作上讲合作,在生活上讲关爱。营造“人人为我,我为人人”的平等和谐的工作和生活环境,使员工感到集体的温暖,感到自己在团队中的重要性。


以此为出发点,调动每个人的积极性,团队才有凝聚力,才能同舟共济,为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。


2、重视员工保持健康轻松的心理


每位老人的精神状态直接受身边工作人员身心健康的影响。然而,“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工,心中难免产生压力、委屈和困惑,会陷入精神困境。


不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁,对此必须及时加以疏导,解除他们的心理问题。没有心理健康的员工,就无法提供“健康”的服务。针对这些问题,可采用学习、宣泄以及休息等具体方法。


学习:培训员工,使他们了解老人的生理与心理特点,遇事学会用换位思考的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。


宣泄:经常性地开展小组座谈,相互倾诉正、负两方面的心情,加强与他们的分享,积极交流,提升正面心态。


休息:保证必要的休息,丰富业余文体生活,适时组织外出活动,暂离工作场景,有助于解除员工的心理压力。


3、创造公平、和谐的竞争环境


在培养员工个人发展的过程中,要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展,使埋头苦干的人才真正得到重用。


总之,只要牢牢抓住“以老人为本”、“以员工为本”两条主线,不断开拓创新,与时俱进,就一定能够做好养老机构的服务管理工作,使养老服务事业更上一层楼。


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