益年养老 | 养老驿站运营方案(二)
第三章 老年驿站运营管理
一、驿站工作八项基本通则:
1、“顾客的需求永远是最重要的”,每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质的服务;
2、敬业是最卓越的工作态度,今天比昨天更努力,全心全意热爱工作,让敬业成为一种习惯,敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃;
3、忠诚是无价之宝,忠诚于顾客,忠诚于企业,忠诚是相互的,忠诚是价值之源,忠诚的最大受益人是我们自己;
4、驿站的盈利是公司的生命线,其他职能部门人员应从公司全局出发,树立良好的部门合作意识,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作,全心全意为运营工作服务,同心协力排忧解难,坚决摒弃本位主义;
5、开源节流。在工作中力求节俭,合理整合,有效利用资源,不浪费公司资源;
6、一律服从领导的工作安排和调度,如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解,应遵循逐级汇报的方式提出,不得影响正常工作;
7、融入团队,增强协作,没有完美的个人,只有完美的团队,任何时候都需要团队精神,团队协作能取得巨大的成就;
8、遇到问题,第一时间解决问题。一流的人找方法,方法总比问题多,用对方法做对事,不要把问题推给上级,主动找方法才能脱颖而出。
二、驿站运营时间及服务项目:
1、运营时间:每日8:00~21:00,全年无休,工作人员实行轮班、倒班制。
2、服务项目及收费标准:驿站采用会员制为基本营运模式,分为驿站会员和月卡会员;
1)会员收费标准:100元/月;270元/季;480元/半年;720元/年。
主要针对驿站周边60周岁以上的居民。会员卡仅限本人使用。持会员卡可于有效期在驿站享受所有的免费项目,当日免费项目由驿站安排。
2)月卡费用:总会员达30人:2880元/月/人;总会员达50人:2680元/月/人;总会员达80人:2380元/月/人;总会员达100人:1980元/月/人;总会员达200人:1580元/月/人;月套餐卡仅限本人使用。
(具体的收费标准需通过财务核算后制定)
月卡套餐项目包括的服务内容:康复理疗类的每天限两个项目各一次,包含所有免费项目及其他所有服务项目,不含床位、短期看护项目,物品实购实付。
老年驿站服务项目价格表
运营时间 | 每天AM8:00~PM21:00 | ||||
会员收费标准 | 100元/月; 270元/季; 480元/半年; 720元/年 | ||||
会员免费项目 | 棋牌,阅览,唱歌,跳舞,乐器,理发,每周测血压、血糖,健康、养生讲座,健康、法律咨询,不定期口腔、耳鼻喉、肛肠检查,B超、心电图,室内康复健身 | ||||
收费项目 | 收费类别 | 会员收费标准 | 普通价格 | 备注 | |
老年营养餐 | 6元/餐起 | 10元/餐起 | 根据实际需求上设不同的等级 | ||
服务类 | 日间看护 | 50元/8小时 | 80元/8小时 | 半失能老人含两餐,不含助餐服务 | |
80元/8小时 | 100元/8小时 | 失能老人含量两餐,含助餐、助行 | |||
短期看护 | 150元/天 | 180元/天 | 最长15天 | ||
助浴 | 30元/人/次 | 40元/人/次 | 须2个工作人员同时在场 | ||
洗澡 | 5元/人/次 | 10元/人/次 | 禁止半失能、失能人群 | ||
洗衣 | 3元/件 | --- | 小件不计 | ||
陪同 | 25元/时 | 35元/时 | 按时计费 | ||
代办服务 | 按时长、里程及物品重量综合计费 | ||||
床位 | 30元/4时,50元/8时 | 40元/4时 | 整月包床定价另议 | ||
物品 | 书画用品 | 笔、纸、墨等耗品,低于市场零售价 | |||
药品、保健品、老年用品等商品明码标价,低于市场零售价售买 | |||||
康复理疗类 | 保健按摩 | 25元/30分钟 | 35元/30分钟 | ||
经络推拿 | 40元/40分钟 | 50元/40分钟 | |||
部位理疗 | 30元/30分钟 | 40元/30分钟 | |||
拔罐 | 15元/次 | 20元/次 | |||
刮痧 | 20元/次 | 30元/次 | |||
红外线理疗 | 10元/30分钟 | 15元/30分钟 | |||
针炙 | 30元/次 | 40元/次 | |||
艾炙 | 60元/60分钟 | 70元/60分钟 | |||
经络推油 | 80元/60分钟 | 90元/60分钟 |
三、 运营管理规范:
作息时间:
1、到岗考勤时间:夏季7:15冬季7:45
2、夏季营业时间:7:30~21:30
3、冬季营业时间:8:00~21:00
4、上午班与下午班交接时间14:00
一)日常营运流程:
1、营业前准备:
时间:7:45----7:55
工作内容:
1) 早上进店时,有两人或两人以上同时开启店门;
2) 检查着装:店面清洁整理(全体员工)、服装整洁、物品陈列、工用器具摆放;
3) 状况确认:昨日营业状况,待处理事宜(驿站经理);
4) 组织晨会(运营经理或驿站经理);
5) 营业准备:着装准备、收银准备、工用器具准备。
说明:
1) 着装准备:按照规范统一着装,不得着装便装,不得有冬装、夏装同时出现的情况;
2) 晨会简单明了:3~5分钟,主要内容:总结前一天营业状况,安排当日工作事项;
3) 清洁整理:清洁责任区内商品及设备,检查工作台、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁,玻璃门窗是否无灰尘印迹,设备是否摆妥、洁净,垃圾桶是否清洁,店前及走廊是否清洁,休息室的卫生、垃圾桶是否清洁,被套是否更换,被褥是否折叠整齐,床头柜是否清洁,柜内是否清理干净,床头呼叫器是否完好;
4) 物品陈列:陈列归位整齐,标识、标牌、价签分别对应;
5) 店内气氛:灯光明亮,无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体,横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴;
6) 设备检查:听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常,网络连接是否正常,电话连线是否正常,饮水是否准备充分的等等。
7) 收银准备:零钞备用金准备充足,胶袋、打印纸、票据等准备充分。
8) 其他作业:各项报表是否填写无误,与公司数据及信息传送是否成功(如有疑问及时与公司联系)查阅电脑通知,检查昨日加班内容是否有待处理事宜,注意在售商品的库存数。
2、开始营业:
时间:08:00~21:00
主要工作内容:
1) 明确每个人当班责任区,履行当班责任人职责(清洁、防盗、物品整理、被套更换、被褥整理等);
2) 遵守员工个人行为规范及服务规范,注意服务态度,服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范;
3) 注意各项设备所需保持的适当营运状态(如招牌灯箱的及时开启等);
4) 各班组、各员工的工作状态跟进、协调、协助。
3、用餐时间:
各门店可根据客流量情况灵活决定,在中午低峰期和傍晚低峰期用餐
要求:
1) 有领班安排每人用餐时间,每位员工用餐时间不得超过30分钟;
2) 不得在店内当着顾客面用餐;
3) 不得影响营业。
4、结束营业
时间:21:00~21:10
内容:
1) 贵重物品交接、清点;
2) 当日更换的被套专人负责叫清洗公司拉走清洗、消毒;
3) 清点上交营业款及备用金,由收银员与店长负责;
4) 整理票据,收银员、店长负责;
5) 关电、关水、确认场所内无滞留人员;
6) 确认钥匙保管,由店长负责。
要求:
1) 不得提前结束营业;
2) 当日事当日毕;
3) 安全事故隐患排除。
四、店长日常工作流程
时段 | 类别 | 项目 |
营 业 前 | 人 员 | 1、人员是否正常出勤;2、人员是否依照计划、工作要求工作 3、是否有因人员不足导致准备不到位的部门; 4、专柜人员是否准备就绪;5、工作人员仪容服饰是否符合要求 |
商品 | 1、商品是否准时送达无缺;2、商品是否已陈列齐全 | |
清洁 | 1、工作场所内地面、墙壁是否清洁;2、地面、玻璃、收银台是否清洁;3、卫生间是否清理干净;4、休息室被褥是否叠放整齐,被套是否更换 | |
其他 | 1、音乐是否控制适当;2、卖场灯光是否控制适当;3、收银员备用金是否已准备;3、开店前5分钟广播及音乐是否准时播放;4、必要的工用器具、物资物料是否已摆放就位 | |
营 业 中 | 现场 | 1、灯光是否合适;2、通道是否通畅;3、是否有阻碍通道; 4、是否有突出陈列过多的情形;5、地面是否保持清洁 |
POP | 1、POP是否陈旧或破损;2、POP张贴位置适当;3、POP是否及时更新 | |
床位 | 1、床位的使用情况;2、床位的使用时间提醒;3、空置床位的情况 | |
服务 | 1、是否听到礼貌用语;2、是否协助行动不便的老人; 3、休息区被套是否及时更换 | |
清洁 | 1、卫生间是否维持清洁;2、出入口处是否维持清洁畅通 3、驿站外面区域是否维持清洁;4、地面是否维持清洁 | |
设备 | 1、傍晚时分招牌灯是否开启;2、背景音乐是否正常播放 | |
收银 | 1、收支是否准确;2、床位安排杜绝重复,3、床位到点的提醒 | |
关 店 | 场所 设备 | 1、场所内无滞留人员;2、关电、关水;3、空调、音乐等设备关电; 4、招牌灯是否关闭;5、被套送洗 |
现金 | 1.现金是否已签字确认 2.营业现金是否全部上交 |
五、运营流程:
时段 | 项目 | 具体内容 |
到岗 | 定义 | 上岗人员提前15分钟进班到岗,处于准营业状态。私人事件一律在此前完成 |
内容 | 清洁卫生,场所整理、检查,运营准备 | |
营 业 前 | 服务 人员 | 1、清洁:责任区域的卫生、工用器具摆放、宣传品的陈列、玻璃、商品摆放、仪器、储物柜、工作台、通道、天花板、柱墙、休息室内的清洁卫生、床褥被套更换、叠放 2、检验:仪器、计算机、工用器具等 3、准备:空调系统、饮水机等服务设施的电源 |
收银员 | 1、清洁:收银区域内收银机、打印机、显示器等洁净度 2、检验:保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转 3、准备:查备用金、找零金是否足够,检查前日各项报表是否填写无误,检查活动赠品等小件物准备情况 | |
早会 | 1、营业前3-5分钟,由驿站经理主持 2、服装、仪容检查 3、服务用语 4、新人介绍、促销活动相关内容安排 5、当日工作要求与注意事项 | |
开店 营业 | 到岗内容 | 1、提前一分准时开门分营业 2、准时打开店内音响系统、灯光、广告灯箱 3、各岗位工作人员准时在各自岗位上待命 |
营 业 期 间 | 驿站经理 | 1、各区域、各岗位走动查看准备工作,卫生情况,设备及工用器具情况 2、接待区域的宣传用品查视 3、室外卫生及物品摆放查视 4、安全隐患查视 |
技师 | 1、各技师的服务指导 2、岗位的协调 3、服务过程中的推广,复购率的提升 | |
营 业 员 | 1、在各区域内,注意服务态度,专业用语及工作流程 2、随时整理被顾客拿乱的物品,保证驿站整洁。 3、休息室被套更换、床褥叠放整齐 4、注意门店内外干净整洁,保持行人通道上无水渍,以防跌倒 5、严防偷盗行为发生 6、工用器具、设备养护记录 7、营业中的推广 | |
收 银 员 | 1、按收银作业流程正确收银 2、及时接受,保存公司网络发送的数据信息,以保证网络通畅、金额正确 3、遇意外情况 (收银机故障、停电),及时手工记录销售数据,恢复供电后,逐条输入收银机 4、在关闭计算机收银系统前做好日清处理 5、向财务交清当班营业收款,留出备用金 6、休息室床位使用情况,床位到钟提醒,避免重复安排床位。 7、营业中的推广 |
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