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养老院加盟| 档案管理:养老机构运营最易忽视的“角落”!

2020-08-21 08:07:47 益年养老官方网站 阅读


对于机构运营来说,档案管理是最容易被忽视,但又是非常关键的一项工作。国家不断颁布新的养老产业相关规范和标准,这是对整个养老行业健康发展的有效保障,如《养老院服务质量大检查指南》《养老机构等级划分与评定》等国标实施指南。


但从另外一个角度来看,一旦出现意外,与之相关的标准要求都将有可能被家属用来加重机构所承担责任的比例。风险防控注重全面性、全院性和全流程性,如同一条铁链,首先断开的必定是最为薄弱的环节。做好机构档案管理,也能为机构规避一定的风险,或者风险发生时能提供一定的证据

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什么是档案?


档案是指机构在生产经营和管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录;档案分为纸质版和电子版档案。


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养老机构的档案管理的意义


1. 规范管理养老机构


建立健全养老机构档案,是养老机构主管门对所有养老机构进行规范化管理的要求,主管部门对养老机构的日常监管首先从业务档案入手。


民政主管部门通过检查养老机构的食堂卫生、从业人员体检情况、食品原材料采购、验证索票及台账等记录信息,对其进行有效的监管。


此外,公安消防部门也要检查消防安全制度、员工消防教育培训、防火、灭火和应急疏散预案等情况的档案留存,以促进养老机构消防工作正常化。


因此,建立档案可以提高养老机构的整体管理水平和规范服务意识,业务主管部门必须联合档案部门扎实推进养老机构的建档工作,认真做好督促检查,确保养老机的日常建档工作有序推进。


2. 保障养老人员的合法权益


养老机构建立的档案信息必须准确、真实、完整地记录养老机构老年人的生活过程,能让家属及时了解到老人的生活近况并保护其合法权益。


目前通过手机应用APP,家属可以随时了解老人的基本状况,不仅便于管理,还提高了双方的信任度,可以大大增加沟通效率,保障老人的基本权益不受养老机构、第三方的侵害


同时,养老机构的信息在线发布,不仅有利于增加信息公开透明度,而且可以保护机构自身的合法权益


3. 提高养老机构的管理和服务水平


行业监管的必要保障。养老机构面向所有老年人,在提供日常生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援与行政审批等工作中形成的档案,既可以为养老机构日后工作查考所用,也是民政系统执法检查的重要内容


随着信息化的不断发展,养老机构与业务主管部门对档案的共享需求越来越大,将数据保存在政务档案信息平台,即可实现快捷查询与及时共享。


4. 保障机构自身的权益


档案的真实性决定了它是证据提供的有力数据,它真实地记录着当事人在何时、何地进行了何种业务活动,是最真实的反映者,它能保护企业与员工的利益不受到损害,在法律上得到保证,也使得各方面的责任更加明确,减少不必要的纠纷。


5. 为连锁发展打下扎实的基础


档案详细真实地记录着企业的各种业务往来,它是有凭证和参考作用的。这种业务记录为企业的管理提供了各种数据参考,也能不断地提升项目的盈利和管理水平,帮助企业实现规模复制、连锁经营。


6. 是企业的宝贵资源


档案其实是一种教育资源,它在企业对员工进行培训时可以用作教材与参考资料,只因它是真实的记录和反映,它对比其他的资料来说更加具有说服力,也更能让人信服,尤其是其中记录的真实案例。



案例1

2016年5月,陈女士兄妹经过商议联系了一家养老院,希望年迈的父母能得到专业护理。考虑到两位老人身体欠佳,家属又无法提供健康证明,养老院仅同意老人试住,并要求家属书面承诺(风险告知书、协议)愿意承担一切风险。


为让父母尽快入院,陈女士兄妹接受了这些要求,吕阿婆随即被安排入住。养老院为她安排了护理人员提供24小时的一级护理,由护工照顾其日常生活起居。


当年5月22日,护工在为吕阿婆进行日常护理中,发现其衣物及枕巾上有呕吐物,医务人员进行检查后,建议当时正在养老院探望母亲的陈女士将老人送医治疗,但陈女士表示并无大碍,只是将脏衣物拿回家清洗。


次日清晨,医护人员发现异常情况后,电话联系家属却无人接听,之后虽联系上家属,但家属又称需先取来医保卡才能送医,导致送医延迟。次日清晨6点多,医务人员在发药查房时发现吕阿婆病情加重,遂拨打电话联系陈女士,但电话始终无人接听,后几经周折,救护车才将老人送到医院。


庭审中,养老院辩称,老人首次出现呕吐时,老人的女儿就在场,医务人员也建议送医治疗,但遭到拒绝。养老院认为,院方既没有违约行为,也没有侵权行为,故不应承担任何责任。


吕阿婆家属则认为,老人出现呕吐情况,院方却按照肠胃感冒护理,还让家属购买藿香正气水给老人服用,家属出于对养老院的信任才没有将母亲送医诊治。直到次日清晨,母亲病情加重院方才通知家属送医抢救,错过了最佳抢救时间。


法院审理后认为,吕阿婆在被家属送至养老院时,已是健康状况堪忧,从家属向养老院出具承诺书可看出,众子女十分清楚老人健康状况。


养老院尽到了对吕阿婆的护理义务,在老人发生呕吐等异常情况时,养老院及时通知家属送医,无任何过错,且老人的死亡原因是脑出血及认知症,死亡结果与养老院无任何因果关系。


在入住业务流程中,由于家属未能提供健康证明,养老院仅同意老人试住,并要求家属书面承诺愿意承担一切风险。这背后表明此家养老机构对于老人入住的要求非常明确,在入住申请资料不齐全的情况下,严禁签署正式入住协议


同时,在试住业务办理过程中,针对相关资料的缺失,通过书面承诺转由家属来承担风险,既保护了自身的利益,又不失公平。这些管控措施在后续的审判当中起到了至关重要的作用。


养老机构服务合同或入住协议是养老机构风险管控的第一道“防火墙”,其条款和内容界定着入住老人、家属及养老机构各自的权责以及意外事件的处置等内容,也是事故发生后最有效的证明材料和法律依据。


案例2

2019年7月31日,加拿大史上最恶劣、目前唯一一例已知的医疗人员蓄意连环杀人案——Wettlaufer案公布听证报告。案件主角ElizabethWettlaufer是一名注册执业护士,曾在多家养老中心工作。


2007-2014年期间,她曾利用护士职务之便,通过过量注射胰岛素,蓄意谋杀14位老人,其中6人死亡。更让人毛骨悚然的是,根据听证报告,如果不是因为她在2016年选择主动自首,这起连环杀人案甚至根本不会被任何个人或机构发现,并将其绳之以法。


对于康养机构而言,一线护理人员是整个风控体系的核心。本则事故存在一个巨大的问题,就是对于内部员工的监管严重失职。


据报导内容,事故的主角由于用药失误已被用人单位停职处理高达四次,机构将此信息上报给当地护士管理机构后,双方都未进行后续任何处置。而雇主的推荐信对其刻意美化,所以Wettlaufer可以继续在机构从事类似的工作,也使连环案件持续发生。


我国的标准和规范中,仅提及了定期开展人员培训、服务人员应当使用礼貌用语耐心解答问题,定期对服务质量进行评估和考核,并无虐老欺老现象以及其他技术和质控方面的内容。


对于机构内部员工,除了专业能力之外,还应着重强调人员的职业价值观和素养,接受服务的人群属于弱势群体,如果服务人员心理或者道德层面出现问题,专业能力越强,可能带来的危害更大。


除了目前已经执行的服务理念相关培训外,机构和主管部门应当考虑行业黑名单的建立,即将在养老行业从业过程中严重违背行业道德,出现虐老欺老等现象的人员,列入黑名单,在一定时间内不得从事与养老相关的工作。


同时,加强职工个人信息档案的完善,对于其在工作当中展现出来的优点以及问题都应客观予以记录,避免对其他机构甚至行业监管部门产生误导。


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档案分类


按性质不同可分为业务(含养老服务合同档案)与技术档案、行政档案、人事档案、财务档案以及其它临时性档案。


按部门可以分为护理照料部档案、医疗康复部档案、营养配餐部档案、营销部档案、财务部档案、行政部档案、人力资源部档案、后勤保障部档案等。


1. 院长办公室相关职责


1) 定期进行服务质量检查(日检查、月考核、年评估、有奖惩)


2) 满意度调查(面谈、电话访谈、微信、问卷等方式进行)至少每半年开展一次,邀请机构长者参与机构委员会,至少每年召开一次会议,有记录,有照片。对改进建议采取纠正措施,形成报告,建立持续改进措施。


3) 建立跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒、自伤、伤人应急处理流程和报告制度。标准体系建设(通用基础标准、服务保障标准)


4) 纠纷调解


2. 护理照料部档案


主要包括护理服务记录、护理等级评估记录、护理等级变更记录、住养老人信息、护理质量检查考核记录、老人异常情况处置记录、与老人家属沟通录音、交接班记录、入院、出院管理制度(退还押金、结清费用、物品清点交接,签字确认)。应在老人出院后及时做好档案整理归档。


请假制度、护理技能培训记录等档案 

老人个人清洁卫生服务流程标准

老人饮食照料服务流程标准

起居照料服务流程标准

排泄照料服务流程标准

体位转换及位置转移服务流程标准

工作交接班制度(明确交接班的岗位及要求)

值班管理制度(明确值班职责和值班规范)

老人房间清扫流程、标准

社工活动,制定活动计划(每日、每月、年度、节日及特色活动,实施结束后有总结、有公示)

娱乐活动、比赛等、义演、义诊流程

委托服务管理制度(代管、代领、代缴、代购)
......


3. 医疗康复部档案


主要包括长者个人基本健康信息,体检报告、病史、既往史、家族史、食物及药物过敏、健康变化记录;老人康复训练计划、药品收管发记录等档案;老人护理级别评估、护理级别确认单签字(含对应的收费、服务内容)等


定期组织体检、健康教育、健康咨询

洗手操作流程、传染病预防措施,了解老年人心理状况,提供心理服务,危机预警报告制度

老年人能力评估制度(含入院评估、定期评估、即时评估)

自带药品管理制度

院内感染预防和处理方法(消毒和隔离制度)

传染病等公共卫生预防措施(建立必要的物资储备制度)

康复计划(问题描述、预期目标、具体方法、执行者、预计执行时间、执行状况)

康复档案管理(一人一档)

康复师定期对康复器材进行检查,并签字记录
......


4. 营养配餐部档案


人员包括营养师、厨师、面点师、送餐员、帮厨、服务员等;档案主要包括供货商资质、采购记录、留样备查记录、消毒记录、老人饮食方案、周膳食食谱、健康证等档案。


生熟、半成品与成品制作标准

流食、半流食制作流程

变质过期食品管理制度

食品留样备查制度(留样品种齐全,留样容器外记录食品名称、时间、采样人,将留样盒放入留样柜)

对餐具、送餐工具等物品进行消毒并记录

定期检查防鼠、防虫、防蝇装置的使用情况并有相应的检查记录

结合老人身体特点制定不同的食谱,并每周更新公示存档(清楚老人身体情况、喜好、禁忌执行医嘱)

用餐反馈制度(注意及时进行改善)
......


5. 营销部档案


市场、客户、产品、项目及竞争对手相关资料

市场相关档案(渠道、外部管理维护等)

客户接待管理制度(接待流程规范,接待记录认真记录来访时间、人员、来访事项等)

老人档案(长者基本情况、家属子女信息(监护人、代理人)、身份证、病历、合同、评估档案、护理级别等)

CRM客户管理制度

产品档案(床位费、护理费、餐费、其他增值服务价格、优惠政策等)
......


6. 行政部档案


主要包括对外主管单位联系薄、总结计划、会议、培训、公文、物品、活动、机构资质证照及合同等相关资料档案;设施设备保养、维修记录;园区档案管理


组织架构、部门职能

年度、季度、月度总结计划

周例会、月度例会、年度会议制度,会议纪要汇编

行政办公、物品领用审批流程

行政档案管理制度

印章管理制度

合同管理制度

机构对外宣传信息(宣传栏、白板、电子显示屏整体介绍、机构宣传照片等)

安全管理制度(安全责任制度,安全教育制度,安全宣传及培训制度,安全操作规范,安全检查制度,安全考核制度等),安全责任书

自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件应急预案(每半年至少开展1次演练)

门卫管理制度

特种设备管理制度(电梯、锅炉、压力容器等,做好检查、保养、维修并做好记录)

视频监控管理制度(注意定期维护)

投诉处理制度和流程(院长信箱,每周开启,对提的意见与反馈,有记录)

管理人员在巡查过程中收到的投诉,要现场受理、有记录
......



7. 后勤保障部档案


人员包括水电工程、网络、保安、保洁、库管、园艺、宿舍管理员等;档案包括:


物质采购管理制度(建立台账)

库房管理制度(出入库管理,账务相符)

设施设备定期检查维护制度(有维护流程规范及应急预案)

设施设备档案(有维护记录及检查维修记录)

机构环境管理制度(垃圾、污水、绿化等)

废弃物管理制度

捐赠物品登记登记明细表及分配明细表

车辆管理制度(车辆购置、保险、检测、维修,出行记录)

员工宿舍管理规定

卫生清洁流程、标准;清洁服务各类物品消毒方法

洗衣房清洗流程(自理非自理老人衣服分开清洗);消毒、晾晒流程

床单被罩每月清洗(即时清洗),窗帘、桌布定期清洗

......


8. 人力资源部档案


主要包括招聘、培训、薪酬、绩效、劳动关系、人才数据库建设等相关资料:


招聘:招聘制度流程、招聘渠道、需求表、简历/应聘登记表等

入职:录用通知书、薪酬确认单或薪酬协议、劳动合同、入职登记表、身份证、学历证、证书、资格证(医生、护士、护理员、康复师)等、岗位职责、物品领用、绩效考核

员工花名册,员工手册(签字),考勤管理制度及考勤记录,请假销假制度及记录

转正:转正流程,转正影具备的条件、转正评估、日常考核记录、提前通知

离职:工作交接、物品交接、停保

培训:岗前培训(护理员),入职培训,在岗培训(护理员技能提升培训,每月进行)

志愿者培训、实习生培训及管理规范

公共培训:职业礼仪(不佩戴戒指、手链、不留长指甲、不抽烟酗酒等)、职业道德(有爱心、态度温和、亲切)

护理员系统培训(理论、实操),其他岗位入职培训,营销人员专业培训

培训管理体系:课程表、讲师、课件,培训需求调查,培训计划,培训记录(培训时间、地点,培训时长,参加人员,有签到、培训主题;有课件、有录音、有照片、有案例、有互动、有辅导、有考核奖惩)

薪酬福利:岗位序列、岗位级别、级别评定,薪酬结构与薪酬标准,晋升与奖励制度;绩效设计、绩效考核


9. 财务部档案


主要包括主要包括各类财务单据、凭证、报表、档案等相关资料:


支付管理制度、支付审批流程

老年人押金管理制度

捐赠资金管理制度(按捐赠方意愿和相关规定使用受赠资金)

固定资产、流动资产管理制度

年度财务审计制度

会计档案管理制度

预算、成本管理制度
......


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文件材料的收集管理


1. 机构各部门指定人员负责本部门文件材料档案的管理。机构红头文件及重要经营、管理文件由行政部负责存档。


2. 文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理存档,以供后期查阅学习。


3. 一项工作由几个部门参与办理的,在工作中形成的文件材料,由主办部门人员收集,交行政部备案。会议文件由行政部收集存档。


4. 不属于以上类别的临时性档案,根据实际情况由相应部门保管。


5. 行政部负责机构各部门档案的检查管理。



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归档要求及保管


1. 档案质量总的要求是:遵循文件的形成规律和特点,保持文件之间的有机联系,区别不同的价值,便于保管和利用。


2. 归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。


3. 在归档的文件材料中,应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件,分别立在一起。


4. 不同年度的文件一般不得放在一起立卷;跨年度的总结放在针对的最后一年立卷;跨年度的会议文件放在会议开幕年。


5. 档案文件材料应区别不同情况进行排列,密不可分的文件材料应依序排列在一起,即批复在前,请示在后;正件在前,附件在后;印件在前,定稿在后;其它文件材料依其形成规律或特点,应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。


6. 案卷封面,应逐项按规定贴上标签。


7. 注意“八防”,防火、防盗、防光、防有害气体、防尘、防高温、防潮、防有害生物。


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档案管理人员职责


1. 按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。


2. 按照归档范围、要求,将文件材料按时归档。


3. 工作人员应当遵纪守法、忠于职守,努力维护机构档案的完整与安全。


4. 公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整,结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚,不得擅自带走或销毁。 


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档案的利用


1. 机构档案密级分为绝密、机密、秘密和普通。绝密级档案除非经机构院长和上级管理公司总经理批准,否则禁止调阅;机密级档案只能在管理员处阅览,不准外借;秘密级档案经审批可以借阅,但借阅时间原则上不得超过两天;普通资料可在管理员处登记后直接借阅,档案管理人员要定期催还借出档案


2. 纸质档案借阅,档案借阅者须保持整洁,不得擅自涂改、翻印、抄录、转借或遗失。


3. 必须严格保密,不准泄露档案材料内容,如发现遗失必须及时汇报。


4. 不允许转借,必须专人专用。


5. 用毕按时归还,需延长借阅时间,必须通知档案管理人员另行办理续借手续。



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