益年养老| 养老运营须知!养老机构入住率低怎么办?

2020-09-11 09:15:51 admin 98548


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提起入住率,相信大多数养老机构的负责人都很头疼:· 新开业的项目,营销也做了,活动也搞了,为什么没有客户上门?· 运营一两年的项目,精疲力尽搞服务,为什么入住率只有20%?· 经营三五年的老项目,怎么总是住不满?


01 为何养老机构的入住率成难题?


1、老人心理

我们在帮一家养老机构做运营的时候,采访过一些老年人,其中25%的有条件的老年人表示,不想提前去养老机构,认为养老机构是他们人生中最后的一站,去了可能就出不来了,而事实呢!也是如此,养老机构确实是老人最后的一站,但是个人认为,好的养老机构是让老人去享受余生快乐、幸福,每天都可以充实自己,而不是过着吃饱等饿的日子。

2、对机构养老的认识不足。

所谓好事不出门,坏事传千里,常常有某某养老院护工殴打老人啊,欺负老人,这样的事情一发生,媒体也会大篇幅的进行报道,导致更多的人看到新闻后形成这样的心理印象:“养老院会虐待老人”。这真是一颗老鼠屎害了一锅粥啊!一家养老机构出了这样的事情,整个行业为之蒙羞。如此这般宣传几次,老人和家属自然“畏机构如虎”,担心受到折磨,老人也不愿去养老机构养老。

3、机构养老的价格较高。

相较于居家养老与社区养老,机构养老的价格偏高。而且目前我国对于养老机构的收费没有相关指导标准,不同地区在经济发展水平、养老机构规模及类型等方面存在差异,导致了养老机构收费状况不同。我国老年人多数经济能力较弱,养老机构入住费用的高低是影响老年人选择养老机构的重要依据之一。从中我们也可以看到,我国养老问题中的“未富先老”。

4、养老市场竞争逐渐变大。

随着国家全面放开养老市场,以及老年人对养老服务需求的多元化增长,很多民间资本大量涌入养老产业。很多养老机构对于自身的定位、采取的经营策略,对老年群体进行“筛选”,从而导致部分客户被挤出或流转。

5、养老机构自身问题。

养老机构的地理位置、居住环境、医疗条件、娱乐设施、服务水平、餐饮标准等内容,都是影响入住率的因素。但很多养老机构并未认识到这一点,把入住率问题单纯的归纳到营销手段中,这样的想法需要转变。


02 养老机构自身如何提高入住率?


日常

关于养老院入住率低的可以归结为以下几点:养老项目定位不清晰、营销不得法、销售执行不给力、老人留不住。

而这些表面原因背后的本质是养老院没有构建起自己的核心竞争力,没有建立起自己的比较优势,没有提供不可或缺的特色服务,没有真正找到对自己有依赖感的客户群!

根据这些分析,关于怎样提高入住率,5个维度的养老项目客群定位方法:

1.年龄定位法

按年龄来划分,老年人可以细分为三个群体,分别是:

青年老人(55-70岁)、中年老人(71-80岁)和老年老人(80岁以上)。在上海、北京、长沙、郑州等一二三线城市操作项目的过程中我们同时会在当地做大量的市场调研,对这些调研数据研究分析发现,青年老人的需求跟中年老人的需求不一样,中年老人的需求又不同于老年老人的需求。青年老人在文化娱乐休闲和精神慰藉方面的需求非常高,中年老人在护理照料和医疗方面的需求远远高于青年老人,而老年老人的医疗需求排在第一位,护理排在第二位。所以从年龄来看,不同年龄段的老年人对养老需求是完全不一样的,这就要求养老社区组团和功能定位不一样。


2.区域定位法

不同区域的养老观念、养老消费方式与养老消费能力差异性很大,,在做客群定位的过程中,需要考虑地域因素。

3.职业定位法

政府机构退休领导干部、退休高级知识分子与私营企业家的父母这三类人群职业不同,对养老的服务需求、养老机构功能配套自然有着不同的要求和想法。所以,从职业角度来看,不同的职业群体有着不同的养老需求。

4.家庭结构定位法

多子女家庭和独生子女家庭对待养老。家庭结构往往与老人养老需求的紧迫程度有关联。4-2-1型家庭养老压力往往大于多子女家庭。但是,多子女家庭的养老压力,由于每个子女可能存在不同的养老观念,或者每个家庭收入水平不一,对老人的养老方式会产生影响。

5.决策人分析定位法

30后、40后通常由子女出钱来住养老社区,50后、60后住养老社区自己出钱,所以谁来出钱、谁来决策是非常重要的维度。


03 打铁还需自身硬


想要快速提升入住率,还要看自己提供的养老服务质量如何?是不是能够满足老人的入住需求?是不是能够符合老人子女给父母选择养老院的标准?

1.建立服务标准体系

作为养老机构,在正式对外营业前首先应该建立的便是服务标准体系。因为服务标准体系的建立体现了对老人的关爱,以及对部分养老机构的认可,其标准直接关乎着老人的入住质量,生活水平,身心健康好坏,至关重要。所以,一个具有服务标准体系的养老机构才算是合格的。

国务院频频出台针对老龄产业的方针政策,力求建立起一套完备的、具有中国特色的养老服务体系,以应对即将到来的人口老龄化问题。其中,如何创新养老服务模式,推动医养融合发展,是养老护理体系中的新方向。在这些政策和措施下,“在哪里养老”的问题在逐步得到重视并解决,但是对“谁来参与养老”的问题,社会关注程度还不够。

如果靠现有的从业人员“能够喂饭冲凉,让老人不冻不饿”的初级养老是不能适应现今老人养老服务的需求,他们需要的是老年护理专业的照料服务。这是养老护理体系建设的问题,从深度揭示了养老服务行业的顶层设计。因此如何尽快的解决这一问题,除了借鉴国际养老的经验外,还要走中国特色的养老之路。

2.提高服务水平

“以人为本”,提高服务水平是办好养老院的根本。所谓“以人为本”,一是要以老人为本;二是要以员工为本。

老人是养老院的服务对象,是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。

员工则是为老人服务的主体,没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好,如果没有优质的服务,让老人不满意,自然是留不住老人的。

因此,养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的,一定要把“以人为本”落实到实处。

“以老人为本”,就是一切要以老人的需求为出发点,把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化的服务。整体上满足老年人3个方面的需求:

(1)满足老年人享受星级服务的需要,使他们在养老院不仅能感受到家庭的温馨,更能得到比家里更方便的服务。

养老院可采用宾馆式服务模式与管理。并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准,给人以高效、便捷、温馨的感受。老人居室可采用家庭化布置,也可根据老人的自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯,要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。他们活动随意,饮食多样合理,早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返,在养老院有一种宾至如归的感觉。

(2)满足老年人广泛的精神文化需要和个性化需求

养老院应充分开发利用现有的硬件设施,组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩,不断提升他们的满意度、幸福感,要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求,满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的,我们要想到;老人们没想到的,我们也要想到、做到。不仅给老人提供更多的思维和活动空间,而且给老人充分展示自我的机会,便他们的生活更有意义、更有情趣,精神上永远年轻。

此外,满足老人共性需求的同时,还应该注意个性化的需求。养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。因此,在服务中,了解掌握每一个老人的性格特点,建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人,给予不同的关心和服务。

(3)满足老人享受儿女亲情的需要

养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义:

一是情感,老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会,这种关爱不仅是物质上的,更重要的是精神上的。

二是责任,赡养、孝顺老人是儿女的责任,养老院不能替代。

因此,养老院要与老人的亲属保持联系,彼此交流老人的情况,提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在养老院生活既方便舒适,又能感受到亲情的存在。


04 营销与销售

处理

一、整合营销

(1)选择合适的宣传媒介:

养老机构的营销渠道推广方式多种多样,常见的推广方式有网络推广、报纸、新闻媒体、社区宣传、传单发放、机构合作等。各种推广方式各有优劣,很多养老机构花了不少钱去推广,效果并不好。养老机构在平时工作中要多做总结,把握自身目标客户的特点,要注意对目标人群的宣传。养老本身是一项慈善事业,要多从情感的角度去吸引消费者。

(2)口碑塑造:

除了养老机构渠道的宣传之外,也要注意养老机构口碑的塑造。口碑是很有效率的宣传手段,养老机构一定要利用好在院长者这一笔“资源”,渗透到长者的关系网中。这个时候可能会借用到微信公众号等新媒体,长者的家属可以通过关注该养老机构的微信公众号,了解到该长者在养老机构的护理情况、每天的身体健康指数、最新活动照片等等。但需要注意的是养老机构口碑是建立在真正去关心长者和服务品质上的。

(3)建立有效的宣传反馈机制:

在我们投入一定的宣传精力之后,应该会很快收到市场的反馈,不管是咨询变多还是没有变化,都是真实的反馈,反映了宣传方式的市场效应。如果养老机构选用了多种宣传方式,在有客户咨询时,要了解咨询客户的渠道来源,做好效果分析。

二、销售管理

(1)做好销售管理:

一般规模的养老机构组建销售团队有一定的困难,很多由前台人员或者其他工作人员负责销售。因此在这里不对销售管理展开,但需要明白好的销售管理需要注重团队建设、制度建设。

(2)注重咨询客户跟进:

养老机构大多不重视咨询客户的跟进,认为咨询客户只是到养老机构看一眼,并非真的入住,如果需要入住的会主动过来。所以咨询者留下信息后,工作人员也只是记录下信息,后期不再跟进。殊不知这是一种对资源的极大浪费,每位咨询客户,都有一定程度的入住需求,如果不对这些信息加以利用,建立潜在客户资源库、进行客户跟进,那做宣传就没有任何意义。

养老机构的客户咨询一般在3-5次/天,多一点的养老机构会到10次/天以上,而潜在客户往往需要3-5次的持续跟进才会成交,所以资料和流程管理起来比较麻烦。这个时候往往可以借助一些管理工具,通过管理工具进行客户管理,比如有的养老机构就会使用机构管理系统。


控制出院率

入住过养老机构的长者一般不会再采用其他养老方式,他们总是在不同的养老机构之间换来换去,我们遇到的最多的长者,曾经入住过20家养老机构。如果养老机构能够留住长者,长者不流失,从另一个角度说来也能一定程度控制入住率。

而留住长者的关键点是建立长者的依赖感和提升服务品质。长者的有了依赖感,养老机构的口碑也就有了。养老机构在平时的管理中,要从生理上和心理上去关心长者,既要提升外在的服务质量,也要注重长者的精神文化需求的满足。

此外,平时和长者接触最多的是护理人员,因此对护理人员的督导是必须的。但由于养老护理人员招聘也很困难,流动性很高,所以管理工作上,也要注意员工归属感的培养。


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