近日,民政部官网一口气公布了7项与养老机构服务与管理相关的行业标准征求意见稿。这7项行业标准征求意见稿分别是:《养老机构接待服务基本规范(征求意见稿)》、《养老机构膳食服务基本规范(征求意见稿)》、《养老机构老年人跌倒预防基本规范(征求意见稿)》、《养老机构洗涤服务规范(征求意见稿)》、《养老机构岗位设置及人员配备规范(征求意见稿)》、《养老机构服务礼仪规范(征求意见稿)》和《养老机构老年人营养状况监测和评价服务规范(征求意见稿)》。本文件规定了养老机构服务礼仪的术语和定义、服务人员基本礼仪、主要岗位的服务礼仪等要求。养老机构 senior care organization为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范。面部干净整洁。男士不留胡须(少数民族除外),女士宜化淡妆。头发干净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳;女士刘海不过眉,长发应盘起。手部滋润干净,指甲长度宜与指尖齐平,不宜涂染指甲油。在指定位置佩戴工牌,工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋,不应靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时,应根据需要调整站位和姿势。坐姿自然、挺拔,不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。行姿步履均匀,稳重大方。走动时,双目向前平视、挺胸收腹,手臂自然摆动,重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。服务不能站立的长者或类似情形时,应采用半蹲式服务。下蹲时,上身挺直、双腿一高一低,保持稳定。与长者沟通时,应相距适宜,目视对方脸部眼鼻三角区,专心倾听并回应,以示尊重与诚意。不宜当众理妆。咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁。使用普通话,声调自然、清晰、柔和、亲切,并根据长者状况合理调整音量。称呼恰当,可使用符合当地习俗的称呼方式,如“爷爷”、“奶奶”。有问必答,用词得当,简洁明了。不宜使用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的词语。
- 论政治信仰问题、其他长者及家庭问题、长者及其子女的经济问题等。
电话铃响3声之内接听,应问清来电者的诉求并确认,必要时做好记录。通话时,应礼貌问候,宜主动向对方介绍自己公司、部门及岗位。未经允许,不得动、挪、用长者房间内的私人物品。若工作需要,应经同意后方可。来访者进门时,主动迎接、热情招待,了解其需求,针对性地提供相应服务。当来访者提出的服务要求一时无法满足时,主动讲清原因,并表达歉意,同时给予建议或协助联系。办理手续时,认真核对证件、填写资料。结束后,应及时交还证件,并提醒保管好。遇有访客提出意见或建议时,以真诚的态度表示欢迎,并及时反馈。见到长者家属或来访者,主动打招呼并提供力所能及的帮助。夜间服务时,身体摆动幅度应小,动作轻缓。观察长者入睡及身体情况时,宜距床30-40cm,俯身约30-40°。应佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后,应重新更换手套,避免交叉污染。遇行动不便长者时,主动协助找座、介绍当日菜品种类,并将菜品及餐具准备齐全送至长者餐桌前。长者就餐时,巡视长者就餐状况、关注长者状态,及时提醒或处置特殊情况。工作中如遇长者走近,暂停清洁、靠一侧站立并微笑问候,待长者走过后再进行清洁。清洁卫生间时,先敲门确认是否有人。清洁时,应在门口摆放告示牌。入户打扫长者房间时,先敲门、向长者问好并说明来意,得到长者允许之后再进入房间。清洁完毕后,向长者礼貌告别并轻关房门。长者家属探视或相关人员来访时,主动询问、确认,协助登记,并指引车辆停放。长者出门时,主动询问“您好,请出示一下您的假条/出门证” ,并礼貌告别。园区巡逻人员遇见长者时,主动打招呼、避让,请长者先行。入户维修时,先敲门、向长者问好并说明来意,得到长者允许之后再进入房间。维修卫生间时,应询问长者是否需要使用,并说明面计维修时长。维修完成后将现场清理干净,并礼貌告别。维修时遇有长者经过,应暂停维修工作,主动问好,并优先让长者通过,待长者走到安全距离后再继续维修。