养老院加盟 - 农村居家养老服务规范

1范围

本文件规定了农村居家养老服务的基本原则、基本要求、服务对象、服务内容、服务流程以及评价改进。

本文件适用于大同市农村居家养老服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

MZ/T 171养老机构生活照料操作规范

MZ/T 186养老机构膳食服务基本规范

MZ/T 187养老机构岗位设置及人员配备规范

DB14/T 1906社区老年人健康档案技术要求

DB14/T 2806家庭养老服务评价指南

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本原则

4.1目标明确

以解决农村老年人养老的工作任务为宗旨开展工作。

4.2动态优化

结合居家养老服务业的发展形势需求，适时进行完善服务，完善管理制度。

4.3均等服务

对服务对象不以照料难度较高而减少服务次数。

5基本要求

5.1应具有经营资质。

5.2应具有与业务范围相适应的经营场所、设施设备等。

5.3应配备居家养老服务从业人员，包括但不限于养老院护理员、卫生所护士、本村内符合条件的劳动力、社工、志愿者。具体岗位设置及人员配备应按照MZ/T 187的要求执行。

5.4应明示所提供服务的收费标准、服务流程、服务内容等。

5.5应有能力制定食物中毒、噎食、意外伤害、突发疾病、传染病防控、信息安全等事件应急预案。

5.6应建立健全培训管理制度，定期组织培训。

5.7应建立派单档案制度，按照DB14/T 1906的要求归档老年人健康档案，同时将护理员入职以来的培训记录、服务记录(包括服务清单、服务现场图等)整理归档，一人一册。

6服务对象

服务对象包括高龄、失智、失能(伤残)、失独、空巢、留守、计划生育特殊家庭老年人、分散供养特困人员等特殊老年人等。

7服务内容

7.1助洁服务

7.1.1助洁服务应包括对老年人个人卫生的清洁、老年人居住环境的清洁以及老年人衣物的清洁。

7.1.2老年人个人卫生清洁服务应包括：

a)面部清洁：

1)应根据老年人生活习惯使用皂液或特殊工具对其面部进行清洁，保持老年人面部干爽舒适；

2)面部清洁包括：面部皮肤清洁、眼睛排泄物处理清洁、鼻子毛发、鼻子排泄物处理清洁以及嘴唇周围毛发的清洁处理；

3)老年人在进食或活动时，注意观察老年人面部卫生，及时使用纸巾、湿巾和棉手帕进行清洁；

4)具体操作应按照MZ/T 171执行。

b)口腔清洁：

1)应使用牙膏等清洁产品对老年人自身牙齿、假牙等辅助咀嚼的工具进行清洁，保持无异物、无异味；

2)应至少一天两次，进食完后进行漱口；

3)具体操作应按照MZ/T 171执行。

c)头发清洁：

1)应根据身体情况，选择合适的清洗姿势；

2)应根据老年人敏感情况、习惯，使用合适的洗发乳进行清洗，手法温柔，及时吹干；

3)头发清洗频率应根据老年人发质、身体情况确定；

4)应根据老年人头发长度，对头发进行修剪；

5)具体操作应按照MZ/T 171执行。

d)身体清洁：

1)根据老年人身体情况，选择合适的时间、方式以及频率进行清洗。包括洗浴、擦浴；

2)身体清洁服务包括：身体各部位皮肤、指甲清洁及修剪、毛发清洁；

3)具体操作应按照MZ/T 171执行。

7.1.3老年人居住环境清洁服务应包括：床单元清洁、家具清洁、地面清洁。应按照MZ/T 171进行执行。

7.2助餐服务

7.2.1助餐服务中应包括饮食的制作、送餐、喂餐、餐前洗手、餐后清洗、消毒等服务内容。

7.2.2饮食应按照MZ/T 186中的要求执行，同时应注意老年人饮食习惯及喜好。

7.2.3与有送餐需求的老年人进行沟通，确定时间、地点、频率。

7.2.4应选择适合老年人的健康饮食。

7.2.5喂食时，应观察老年人咀嚼速度，及时给予水等辅助下咽。具体步骤应按照MT/T 171中的要求进行执行。

7.3助行服务

7.3.1应定期陪同老年人室外散步，同时应注意老年人身体状况。

7.3.2老年人有外出需求时，工作人员应首先与监护人进行交流沟通，经同意后，陪同老年人外出。

7.4助医服务

与农村医疗服务机构联合，执行家庭医生工作制度，服务应包括下列内容：

a)基本医疗服务。常见病以及多发病的中西医诊治、合理用药、就医指导等；

b)健康管理服务。对老年人开展健康状况评估，在评估的基础上制定健康管理计划，包括健康管理周期、健康指导内容、健康管理计划成效评估等，并在管理周期内依照计划开展健康指导服务等；

c)健康教育与咨询服务。根据健康需求、季节特点、疾病流行情况等，通过门诊服务、出诊服务、网络互动平台等途径，采取面对面、社交软件、电信等方式提供个性化健康教育和健康咨询等；

d)优先预约服务。通过互联网信息平台预约、现场预约、社交软件预约等方式，对老年人进行优先诊治；

e)出诊服务。家庭医生应在老年人居住场所提供治疗、康复、护理、安宁疗护、健康指导等服务；

f)药品配送与用药指导服务。应针对有实际需求的老年人配送医嘱内的药品，并根据实际情况进行用药指导；

g)中医药“治未病”服务。根据老年人身体状况提供中医健康教育、健康评估、健康干预服务。

7.5代办服务

7.5.1若老年人有代办需求，应及时填写《代办服务单》,代办事项包括：

a)为老年人代领证、券以及物品；

b)为老年人代购物品以及缴纳费用；

c)为老年人代收代寄邮件、信函、文件及物品等。

7.5.2办理过程中，应保留证明材料。通过影像、发票等方式进行留痕，第一时间将证明材料发送至

相关第三方。

7.6精神慰藉服务

根据老年人需求为其提供心理咨询抚慰和心理健康教育等精神关爱服务。提供该项服务时，应注意：

a)以上门探访为主要形式，辅以定期电话沟通，了解老年人的兴趣爱好、性格心理特点；

b)尊重老年人的隐私，对老年人的私人信息严格保密，不应泄露、出售或者非法向他人提供满足老年人特殊心理需求，提供心理咨询和抚慰，通过心理疏导解开老年人心理问题、困惑，排遣孤独；

c)通过心理健康教育服务，开阔老年人视野，进行心理疏导。

7.7助乐服务

7.7.1根据老年人自身兴趣爱好，为其提供相应的文化娱乐项目。

7.7.2对有相同兴趣爱好的老年人，应集体组织开展娱乐活动，相互交流沟通。

7.7.3每年应开展不少于2次的文化娱乐或体育健身活动。

8服务流程

8.1服务申请。由老年人或相关第三方通过网络、电话、现场等方式选择服务内容，填写《居家养老服务申请表》。

8.2服务定制。对老年人能力(生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与)和家庭状况进行评估，根据老年人提出的服务需求，制定服务方案，包括确定服务方式、流程和规程。

8.3服务签订。针对所提出来的方案，与老年人以及相关第三方进行沟通交流，签订服务意向书。

8.4服务提供。根据服务方案，结合老年人实际情况按时、按质、按量提供服务。

8.5资料留存。做好每次服务内容和服务前后对比影像资料的记录。

8.6阶段评估。根据老年人身体，定期对老年人身体进行健康评估，适时调整老年人服务方案。

8.7服务终止。服务期满或因其他原因终止服务时，服务人员应主动与老年人以及相关第三方、服务机构或接任服务人员做好交接工作，并征求老年人相关第三方意见。交接记录及服务对象意见应及时提交服务机构。

9评价改进

9.1应以DB14/T 2806中的评价对服务进行评价。

9.2服务组织应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正或改进措施，并跟踪实施，不断提高服务质量。

9.3在服务过程中随时收集不规范行为或投诉，及时分析原因，制定纠正措施，对过程或管理进行调整规范。

9.4应主动接受社会监督，对外公布监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程，建立服务质量投诉及纠纷处理、反馈机制，按照GB/T 19012的要求处理投诉事件。