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养老院加盟| 养老机构最好的服务应该是什么样的?

2020-08-15 08:57:53 益年养老官方网站 阅读


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如今,随着大企业先后进入养老行业,“服务品质”成为大家追求的共同理念。然而,如何做好养老服务?什么才是老人真正需要的服务?老人或家属又愿意为哪些服务埋单?哪些服务的利润值最高?如何引导服务需求,使老人重复性消费?增值服务的价值边际在哪里?这些问题似乎困扰着每一位从业者。


问题的关键在于:真正做服务的一线员工不会或者没有精力做系统性的研究,而坐在办公室研究理论的员工又似乎不那么接地气。于是,理论与空谈,美好的憧憬与现实的无情,制约着养老服务的发展。


对于“养老服务”的认识过程,大致会经历以下四个阶段:


第一阶段:
120%服务,是最好的服务

机构运营初期,经常会陷入“120%服务”(即“过度服务”)的泥淖,这其中有两层含义:一是提供尽可能多的服务项目;二是提供尽可能的高品质服务。

但经过一段时间的运营会发现,前期的这些“好意”恰恰成为后期专业化运营的“壁垒”。

根据研究统计,入住养老机构的老人真正的核心服务需求不超过6项,过多的服务项目本身对于机构品质提升不起到决定性作用。

其次,相比高品质的服务,老人对于服务品质的稳定性更为敏感,前后服务品质差异大,是造成入住老人流失的重要原因。

第二阶段:
服务的好坏主要取决于
服务人员综合素养的高低

服务的特性决定了服务的好坏主要由服务提供者决定,而我们常常想当然地认为,聘请专业、文化素质较高的年轻护士、社工、养老专业毕业生是提高服务品质的关键,这恰恰可能是个误区,因为服务的好坏主要取决于态度

如果对老人没有发自内心的关爱,只是在完成一项冰冷的工作,没有心与心的交流,没有愉色,又如何做好服务?

大多数4050护理员往往因为朴实的真诚与付出,而赢得老人的真心。如果不是站在一个管理者而是一个被服务者(老人)的角度,会很容易理解。


第三阶段:
标准化是服务品质的保证

“标准化是最好服务的基础”,无疑,这句话在理论上是成立的,但目前就养老行业总体而言可能还达不到,这是行业规律和发展所致,无可厚非。

那么,现阶段,服务品质的保证又是什么呢?还是以院长为核心的管理团队,铁打的营盘流水的兵,只有核心团队稳定,服务品质才能稳定,老人才能稳定。

第四阶段:
回归传统,好的服务
其实很简单,就是“微笑”

当我们困惑于如何做好养老服务的时候,其实先贤孔老夫子用两个字就已概括:“色难”,说得多好!研究中国养老,离不开老祖宗的智慧。

“微笑服务”,这个看似陈旧的概念其实并不过时,以微笑服务老人,老人就快乐,老人快乐意味着即使有些服务做得有差错、有纰漏,也不那么重要了,因为老人早已把你当作家人,当作那个值得他/她信赖的“小伙伴”。

所以,作为养老机构的管理者,其实很简单,就是营造一个轻松、快乐的工作氛围,尽可能提高员工满意度,只有员工满意,才能提供老人满意的服务

“服务,是最昂贵的商品”。不色难,用微笑做好服务,给老人以和颜、以悦色、以婉容,或许才是做好养老服务的关键。



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