养老院加盟- 社区居家养老服务要怎么做，才能持续运营下去？

一说起“9073养老服务格局”，大家都知道是什么意思，即90%的老年人在家庭享受助餐、助浴、助洁、助急、助医等定制服务，7%的老年人在社区享受日间照料、文体娱乐、精神慰藉等养老服务，3%的老年人在养老机构享受饮食起居、康复护理、精神娱乐等集中照料服务。这其中的“90”，说的就是居家养老。

从近两年的政策导向、专家学者的观点和养老服务行业发展大势来看，居家养老的确是蓝海，有前景，新风口。但是，理想很丰满，现实很骨感，据我所知，对于目前绝大多数投身居家养老业务的企业来说，纯粹市场化运作且专注于服务本身的企业，大多活的很艰难，有些甚至撑不过一年。

究其原因，有以下四点：

（1）客群需求不稳定。

社区居家养老服务是开敞式、流动型的服务，开敞和流动代表了覆盖面广，覆盖人群多，同样也意味着服务需求不稳定。居家养老是以“面”来开展服务的，对于每一个社区的老人来说，得到养老服务并不是那么迫切，钱是可花可不花的。本质上，是轻刚需老人刚需需求少，需求不稳定。

（2）服务分散，运营成本难控制。

不管何种养老服务，人力成本均占到整个经营成本中非常大的比例，而纯粹的居家养老公司就更是苦不堪言，服务的分散性和不确定性是最难解决的问题。运营成本的增加很大程度上也是来源于客群需求的不稳定，点状的、无固定化的需求对应稳定的人工成本支出，盈利难度相对机构养老更大。政府也设想通过打造养老服务平台来实现服务的效率，企业通过连锁运营、互联网+等实现连锁化、规模化运营来控制成本是目前最主流的趋势。

（3）服务提供者缺乏市场分析，不了解老人需求。

企业提供服务不符合老年人消费习惯。例如，在居家养老网络服务平台使用方面，大多数老年人不会上网，利用该平台获取服务更无从谈起。这就要求服务提供过程中，现有的产品和服务充分的适老化。保障老人安全的呼叫系统要简单易学，老人获取相应服务要简化程序等等。

（4）市场宣传滞后。

企业在投入做一个社区居家养老项目之前，很多没有做足够的市场预判，更不要说市场宣传。通常是设施先建起来，然后在宣传提供哪些服务（这个问题在养老机构甚至是养老社区项目中同样存在）。造成的结果，一是投入运营很久却没有足够的客户来咨询，更严重的，遭到社区居民的抵制，这些都给企业带来很大的损失。

虽然现阶段做居家养老并不轻松，但是事情总有例外。接下来，我们分享一个案例，看看别人是怎么“不一样的”。

在社区开展居家养老服务，面临的第一个问题是，社区居民会不会反对？如今，越来越多的养老服务机构进驻小区了，这些机构类别包括老年人日间照料中心、社区养老中心、居家养老服务站、社区养老院等，时不时也有小区居民抵制的新闻见诸报端。

跟政府关系好，就不会出问题吗？其实不是的。而是你要融入社区，要找到老人，让他们成为你在社区中的支持者、宣传者。最终结果是我们支持了他们，也让他们获得了价值。

第二个问题就是如何让老年人参与到社区居家养老服务中来。

去开展社区服务的时候，面对的是大量退休的普通老人，怎么让他参与到你的工作里面，认可你，接受你，让你成为他们中的一部分？我们是发动老年人，以老助老，我称之为活跃老化。

在开始的时候，我们支持了很多老年人小组，搞了很多活动。很多机构也会跟社区居民做活动，但是我们的出发点不一样。我们想让老人在自助和互助中，找到自己的价值。至今我们已经支持了60多支老年志愿团队在石景山社区开展各种活动。当然，我们也得到了政府的支持。其实在社区中文化是很重要的，这是开展社区服务一个蛮好的切入点，也是一个很重要的切入点。

2009年，我们启动居家养老服务。

当时招聘的是全职护理人员，以本地下岗4050人员为主。这绝对是亏本的，服务人员的服务费根本不够工资。居家服务的现实就是老年人的购买力非常低。经常有老人说，我就买这一个小时的服务，而且都集中在三点到四点，这是很难提供的。当时我们的失败点是没有体现出专业化来，服务价格跟市场小时工一样。所以当时没有走下去，也是我们的一个探索。

居家养老服务，抓准老年人的刚需是关键。

那么，真实的老年人需求到底是什么？老年餐桌的服务需求到底有多少？照护服务到底是什么？智能设备老人真的能用上吗？在了解真实需求的时候，很可能老人说的和他真正购买的是完全不一样的。

我们经常也委托一些公司做市场调研，但调研出来的结果和真正去做的时候有非常大的差别。而且在这个过程中也要非常清楚地知道，到底是谁付费，要找到真正的付费客户。

我们曾经在社区做了一个小调研，大概两千多份有效问卷，真正有需求的占41%。59%的老人说没有需求，基本是一些活跃老人。即使41%有需求的人里面，老年餐桌占27.9%，家政服务8.6%，日间照料2.9%，就医陪伴1.6%。并没有想象中那么高的比例。

老年餐桌有一个很有趣的现象。做之前肯定要发问卷，社区有一千多位老人，你问他需不需要老年餐桌，有八百个老人都说需要。等到要报名、要收费的时候，只有三百个人了。下个月交钱的时候，就剩一百个来吃了。吃了三个月，就剩二十个，再过一个月，就剩五个了，餐饮公司肯定不干了。老人也不满意，居委会也特别委屈。

是现实需求还是潜在需求，刚性需求到底在哪儿？做的时候特别要想清楚。

我们在社区也做老年餐桌，也是亏损的。现在有50多个老人来吃，政府对我们的服务还是满意的。实际上吃老年餐桌的老人年龄是偏大的，是80多岁或者独居、身体不太好的老人，而不是那种60多岁的老人，“我今天不想做饭了，我来这儿吃一顿”，他完全可以上门口饭馆买饭吃。需求也是在实践中逐渐清晰的。

抓住刚需做大规模并占领市场的，青松康护是一个非常典型的例子。

青松康护把老年人的健康需求进行综合的分析，提出解决方案是居家养老服务的重要切入点。目前医疗发展大趋势之一就是精准医疗，风险预测、早期筛查，诊断治疗，以及更重要的是治疗之后防止复发，即预后的监控。

从我国精准医疗的发展现状来看，最大的用武之地仍然只是在中间这一块——诊断和治疗。而更早的识别风险、早期筛查及预后监控、跟踪监测这些健康需求，似乎没有更多这样医疗服务。

青松康护总裁王燕妮认为居家医养结合最适合做这样的服务：医生在医疗机构里进行疾病的诊断和治疗。居家的医养服务中延伸做早期检测和评估，做筛查，当发现问题发现风险，可以向医疗机构转诊，让患者及时得到诊断治疗。之后再回到社区回到家里，做连续的跟踪监测，发现问题，再转诊回去。

这样以来，医疗机构很高兴，因为它对任何一个病人的管理真正实现了全程的闭环。我们服务机构高兴，因为我们最刚需的人群可以通过医疗机构这样衔接起来，实现精准对接。最高兴的当然还是我们服务的老年人和家庭。

居家医养结合围绕“疾病“这一关键词，展开对疾病的筛查、预防、治疗和后续的监测。把人们对于健康的关注，对于医和养的需求有机结合起来了。这是我们可以跟医疗机构合作的部分。

居家还有一件事情，是连医疗机构都不好做的，但却是目前居家医养结合服务，另一个重要的一个需求点，即身体功能的康复维护。现在大家去医疗机构体检，检得全都是疾病指标，没有任何相关检查我们身体功能的，但是我们在居家就刚好可以做这样的事情。

社区养老服务有可持续的模式吗？

前面说我们不挣钱，但还是要找到持续发展的模式。我们后来在做的探索就是，不能完全是免费模式，也不能纯公益，要把这个事做大、做成规模，让更多的老人享受乐龄生活，那么就需要一个可持续发展的模式。这种模式是在一次次失败、一次次探索中慢慢发掘的。

我们的服务现在是三部分。第一，专业照护，以专业站点为中心，每个站点目前是10到15张床位，短托、全托，还有日间上门服务。第二，在社区推动老年小组的工作。第三，做了很多扶贫的工作，引入了社会资源支持。

我们的小型养老综合中心三百平方米就可以做，可支持失能失智老人15位、日托老人20位、居家老人100位，辐射周边的老人，还可以同时支持周边社区健康老人开展活动。如果是一个五千人左右的社区，按照现在25%的老龄化比例，有这样一个站点，就可以辐射不同类型的老人。

同时，要找到每个站点的特色。不同站点，餐桌、日托、全托的类型是不同的。餐桌老人年龄比入托老人年龄大，入托的老人以半自理、不能自理的老人为主。日间照料没有多少，只有临时的几个，不是主体收入。我们的收入还是以短托收入为主，主要服务对象是出院以后的照护、子女出游需要托管老人的、半自理级别以上的。这里有专业的照护，去医院也有人陪同，同时全托里面的服务人员在空闲时可以做上门服务。我们的特色是专业照护加公益理念。

经常很多人说，你们应该做高端，但我觉得可能我们的专业性还不足以去支撑高端的服务，并且我干这件事情是因为看到了社区中大量普通老人的现实需求。

第一，我们是以需求为导向，以老人为中心。很多日间照料中心都在想，为什么没有人去呢？早上九点开门，下午五点关门，谁能真正进得去？

第二，我们将正式照护和非正式照护融合在一起。每一个老人肯定有家人、朋友、照顾者、居委会，要把所有的资源整合到一起，才能真正给这些老人以支持。

第三，我们做中低收入的老人，服务的是普通老百姓。中端客户以个人购买为主，低端客户服务通过社会募款、政府购买等实现。

第四，我们也强调国际与本土结合。我去日本也待了好几个月，但是很多东西在国外再好，引入到国内也必须本土化。有时候拔苗助长，这个机构就死掉了。

一定要找到最合适的服务和模式，最合适这个地区的才能让这个机构生存下去、发展下去。

在目前掘金居家养老服务市场仍存在诸多障碍与瓶颈的情况下，社会力量如何在“大风口”来临时抓住时机、抢占最佳立足点？如何有效利用现有时机以博取长远利益？这是社会力量亟待破解的关键问题。

有鉴于此，益年养老养老产业研究中心在深入研究我国居家养老发展历程的基础上，对比分析国内外居家养老顶层设计、运作模式，从我国居家养老服务市场宏观大势研判、居家养老服务运营模式、运营保障举措、居家养老服务流程梳理、居家养老政策剖析等角度，编撰了这本专题研究，为社会力量进军我国居家养老服务市场提供较为全面的参考依据。