养老院加盟- 字字干货!养老机构规范化标准化实操要点

2021-06-29 14:50:56 admin 74151


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一、养老是拼服务不是拼硬件标准化服务是现代社会发展趋势

做养老一定要把理念搞清楚,就什么都好做,理念不清是大家普遍存在的状况。养老不是那么简单,是拼服务不是拼硬件的。我一直说:做养老能生存,一个是标准化,一个是服务。没有服务,养老机构做着做着就死掉了,做和人有关的事情就是要提供好的服务。做规范化或者说标准化服务,一定要知道标准化有什么用。从人类发展史的角度来看,没有标准化就没有现代化,换句话说,要把养老机构建设成现代化的、温馨的、符合人性的、符合现代社会发展的状态,就要知道标准化是有用的。


二、优质的服务首先要建立在规范化、标准化之上什么叫优质?

优质的服务和优质产品是一样的概念。比如雀巢的瓶盖做过改进,薄了一点点,一样盖住不漏水,但减少原材料,就减少了污染,这是优质的标准化做出来的,要经过很多次试验。优质的服务,没有标准做不到,机构的院长一定要有建一套标准的意识。做标准不难,多年前上海市行业协会就编了一本《院长实操管理手册》,标准、流程、各个部门的职责都有,没当过院长看一周差不多也能当院长了。养老管理是要把心投入进去的管理,用心投入,管理就变得简单。一个好的养老护理员,两个月实操就能掌握全部技能,但是如果这两个月没全身心投入,两年也学不会。心理学可以测每个人的性格,性格是没有好坏的。我们曾和上海华中师大的崔教授做过一个测评,对象是我们院里一百位护理员,惊讶地发现30%的人不适合做护理,有人看到老人睡觉,看到领导来了,就跑到卫生间躲起来了。但没办法,暂时招不到别人。如果没有标准,优质的服务在哪里?没有!优质的服务一定是建立在合适的标准之上的。比如洗澡一般都是从头洗到脚,如果老人说我今天要从脚洗到头,你也得洗,脚洗到头和头洗到脚的流程标准其实是一样的嘛,记得洗脚别用护发素就行了,这是优质的服务。



但是没有一成不变的标准,任何时候,老人的需求都是第一位的,从这个意义上说,老人的习惯就是我的标准,所以我在做去机构化管理。老人不管是三点半还是十点起来,一样做好早饭,不会六点半吹个哨子统一都叫起来,老人晚上要喝酒就给他买酒喝。所以,我们还有个照料中心一般不对外开放,因为很乱不招人喜欢,老人的物品随意摆放,酱油、醋、盐、胡椒面都在桌子上,饼干箱子等等吃的东西都在床底下,非常方便。只要求桌子各处干净,没灰尘。在养老机构老人是以养为主,对医有需求而已,医疗康复为辅。


三、优质的标准化服务源于个案的执行规范


优质的服务建立在哪里?优质的服务一定要有个案。如果人力物力健全,应对每位老人都做个案评估,有相关的软件,我们就做了一套。对每位老人的要求都有所应对,就是优质的标准化和优质的服务,这体现在个体照护上。比如,我们对每位认知症老人都有一整套完整的执行规范,具体执行举几个例子:

有位老人原来是干部,经常开会,就给他一个场所来体验。同理,如果原来是医生,就提供一个环境让老人继续做“医生”。

有位老人喜欢讲话,就给他一部电话,旁边放一面国旗,陪他坐在办公桌前听他每天讲话。

认知症患者最讨厌的就是别人动他的东西。有位奶奶每天拿着一个包,让护理员陪她到院子里转一圈,说去上班啦,她有寄托,包没有了,她就去世了。

我们拍摄上海南京路、大连海滩、苏州园林的片子,把老人的家也拍进去,经过两个月的训练,认知效果好的老人已经可以认识他的儿子了。每天有人陪着老人的成本很高,人员配比已经到了1.5:1。

总结起来,认知症老人的康复没有什么花样,一句话就是陪老人玩儿,让老人一周回两次家。想要做到这些,就必须对老人的身体状况、以前的工作、生活情况做深入了解。我们的社工做了个项目叫“老人的足迹”,让家属协助挖掘老人原来是做什么的。


四、规范化标准化的建设源于对养老服务品质的一贯追求

2013年以前,中国养老刚刚起步,政府肯定要做些标准、示范、引领,要做品质,不得不做规范。机构一定要做标准、规范、品质,想要在全国做连锁,没有好的品质做不下去。有个概念叫集约化管理。你有20个养老院的时候你怎么去管?品质很重要,品质来源于统一的标准。当然,不强调一定要用国家的标准,符合你内部的标准也可以。比如之前传闻的“给老人喝尿”事件,最后证实:给老人喝尿是没有的事,半夜三点半把老人搞起来是有的,为什么?一个护理员从早晨开始要护理16位老人,规范标准是六点半开早饭,要把16位认知症卧床的老人叫起来,很难做的,按照上海市的标准做是15分钟,做不了的。一个护理员早上要管16个人,怎么管得过来?那位护工还挺不错的,今天三点半是张大爷起来,明天三点半是李大爷,后天是王大爷,她分配得蛮好。最后院方提出每位老人再加收几百块钱,晚上再请一个护理员,两个人管16个人,所有家属一致举手:“我们没钱哦!”多掏几百块钱就不干了。所以,我一直说民营养老机构要赚钱,就是四个字“偷工减料”。第一是偷工,偷护理员的工。我们护理员是工作12小时休息24小时,民营肯定不是,每天工作12小时,一周休息一天,偷工偷得很厉害。他是没告你,一告你就死掉了,一个星期只能工作40个小时,加班一个月不能超过20几个小时。当然,你给他比较好的待遇,包吃包住,他就愿意了。第二是减料,减老人的料。我们现在所做的口腔护理标准是卫计委出的,用18个棉球,因为面对的是病人,病人口腔里有细菌,会交叉感染。我们民政机构叫口腔清洁,用6个棉球。大家早晨给老人做口腔清洁用6个棉球?用1个棉球的多吧?这个项目肯定要做,但一要成本、二要时间。很简单,要有品质,就要有标准,就要有成本。我奉劝大家,如果没有很高的成本支撑,还是不要把标准做得太难太高。



五、各司其职,规避风险院长首先要管安全

每天去查房。早年我代表复旦大学去做一个考核。有些福利院的院长是从别的行业转过来的,八点钟去考核,问院长在吗?不在。你们知道院长在哪里吗?在菜场买菜,为什么?他不肯聘一个采购员,采购员一天最起码要克扣掉一百块菜钱,他不肯的,亲自买菜,一起来就去。我说早上八点是交班时间,最要紧的时候,你一百多张床位,之前24小时这些老人有什么变化没有,身体情况怎么样,家属有什么问题等等,你都知道吗?不知道,最要紧的时候买菜去了。这是一个理念性的问题,理念要更新、标准要做好、流程要选对。院长最要紧的是安全问题,你一年赚五六十万,一赔赔二三十万,还附带有很多负面的社会影响。我一般不要求中层管理者去瞎想,只要求他做忠实的执行者。如果你的中层不是忠实的执行者,我建议把他换掉,不能让他一天到晚出主意,院长这个不行,把那个标准换换……不要他搞技术革新、定标准。院长就不一样了,做领导的要有三个“会”:会想、会做、会说。想搞连锁,想把机构扩大,一定要记住这三点。光做不会说得不到别人认可。会写不需要,早年可能还要求院长会写,现在只要你有好的机遇,能得到一个好的宣传途径,我建议你还是请别人写,讲一个悲情故事,大家都同情。一旦有讲故事的机会,能带来正面影响,就可以讲讲。当然,标准化是最重要的,没有标准化是发展不起来的,不能像有些小型民营机构那样。我一位朋友的机构,开始才五六个人,收一位老人,去旧货市场买的床;后来拿个大洗脸盆,10几位老人一个一个喂过来,这是会交叉感染的,是不长久的。


六、以诚信体系为抓手进行标准化的制定做

标准化有三个好处,第一,管理成系统了,管理就顺了;二是风险减小,这很重要;第三,老人满意。制定标准化有直接受益者和间接受益者,我们都是受益者。一定告诉领导,做标准会成为直接受益者,要劝你的老板,想在市场上站稳脚跟,就要拿点钱出来做标准,要为长期生存打好基础。我反对统一标准,但院里一定要立标准、立规范,让大家知道。比如员工手册,员工进来都要签字的,上12小时班等等你是认可的,很多法律关系就可以理清了,就可以不承担责任。员工在员工手册签字了,是认可你院里的一些规章制度。我们从ISO开始实行,发展到现在的标准化,是有过程的。我在退休前弃用ISO,ISO用处不大,每年还要花一万五千块钱去外审,局里自己搞一个标准。标准化要科学制定,做不到达不到的不要写。英国政府要出资给中国搞一个养老机构考评标准。我就问这个考评标准是按照台湾地区的做法还是按照香港的做法?台湾地区的做法就是ISO的做法,院长自己申请,之后挂个牌,表示我通过某某评审了。中国今后若干年内,养老一定是会从补供方变成补需方,把钱给老人。长期照护的钱肯定是要给老人,老人拿着钱去选机构,如果你没有挂这个牌,老人就不来。这是台湾地区的做法,请第三方评审。第二个是香港的做法。香港政府出了一套标准,政府委托第三方来行检,三次不合格,机构摘牌,就不能再搞了。民政部的领导说要按照香港这套,最大的问题就是成本。香港养老最基础的成本是10100块钱一个月,它的标准就按照一万块钱一个月定的,我们怎么定?我们做过统计,全国对失智失能老人的平均收费标准是2000块钱,你怎么做?按2000块钱还是10000块钱的标准做?答案到再过几年才会知晓。


七、硬件设施的标准化

我们认为标准的认知症老人照料的一个小单元,可以从6人一个区域放到12人一个区域,每个房间两人,一个餐厅、一个客厅、两个卫生间。这个模式我们从2007年开始做,但有点问题,走廊里没空调,冬天老人出来会感冒。我们建议还是在房间里搞卫生,淋浴统一,卫生间还是坐便器,让老人觉得这是他们家里面。设施的一些标准化我们也做了:第一,马桶背要高,很多机构的马桶不方便老人弯腰,抽水也不方便。第二,花洒和龙头要间隔一定的距离,不管是护理员或老人去开龙头,水不会直接打在脸上。第三,注意门窗的安全性,设置门禁系统、离床感应。如果没有离床感应,假如两位老人一个房间,一位老人晚上起来对另外一位老人进行伤害我们都不知道,认知症老人想什么我们根本不知道。美国养老院好在什么地方?三点:第一,地毯,进去很温馨;第二,灯光很亮,外面大太阳灯也都开着;第三,有很好的客厅和餐厅。有这三点,你的机构就非常漂亮。你如果不是高层而是多层、两层的,再做一个阳光房,一进大厅很亮,千万不要做成护理站的样子。建议不要设计三人间。物理上三角形稳定,人际关系三角形并不稳定,三个老人在一起,永远是两个合起来对付一个,这是搞不清楚的,家属也会参与。有些养老机构是宾馆改的八人房,我们比较反对做八人房,现在做的人也不多了,为什么?晚上一位老人一叫,其他人都睡不着了。而且最大的问题,失能老人辅助设备(轮椅、沐浴床等)进不去,床边上只有50公分,是“床、床头柜、床、床头柜”的格局。所以我们建议:如果放两张床,两个床头柜重叠放,床放边上。面积就大了。老人院不是医院,靠墙是可以放床的,医院靠墙不能放,因为治疗要两边都要有空位。养老机构的老人特别喜欢靠墙的床,东西不会掉下去,就把床放在两侧,两个床头柜放在中间,留一米,轮椅可以出得去。不要都做壁橱。东西往壁橱里面一放,老人几次找不到,就会说你把他东西收走了;就是找得到,半夜起来灯一开,旁边的老人会有意见;如果老人胆子小不敢开灯,万一摔一跤你还得赔钱。在床边上放点东西,为什么不可以呢?所以从管理角度来说,不一定要太干净。全护理区采购带轮子的床,大型设备进去的时候可以把床挪一下。上海市中心城区才给你25平方的房子,怎么做?发改委出了一个文,单人房有双人床的房间不能超过20%,我觉得不出这个文都不会有这么多双人房,面积不够。25平方对公建民营来说是合算的,40平方要付40平方一张床的房租,25平方只需要付25平方的房租,要便宜不少。建筑设计要符合老年人的需要。与年轻人相反,老年人卧室一定要大,客厅不要大,而且客厅里要带一个开放式厨房。老人不经常做饭,如果厨房是封闭式的,老太太在里面摔一跤,老先生可能几个小时都不会发觉。床位设置也要考虑不同地方老人的习惯,即便是老夫妻也不一定是需要一张大床,要考虑分床睡的习惯。以前去参观一家当时最好的福利院之一,下午两点钟不到去的,所有老人坐在床边,我们问为什么不睡觉?老人说院长说今天有客人来,不能睡,一睡被子睡坏了,因为被子叠得整整齐齐。床头柜三样东西,痰杯、水杯、小暖瓶,多一样都不放,整洁。这是观念理念的问题。

八、要有一支可以落实的队伍

标准经过科学制定,还要有一支可以落实的队伍。全国老年人权益保障法修订后,在我们院开了上海市的座谈会。我提三条意见:第一,改法,子女赡养老人,这个法律全世界没有的,子女不能赡养老人,赡养老人在法律层面一定是社会和国家,不是子女,子女只有道德层面上的义务,没有法律的义务。人25岁参加工作,65岁退休,养老是一种社会责任。第二,GDP的百分之多少放在养老?第三,人才培养。我们有几千万留守儿童,这些留守儿童是今后养老从业者的生力军,如何培养好他们是个很大的课题。怎么做才能把这些人培养好?我们经常有老人家属提意见“我妈没睡着”,认知症老人睡着很难,两个护理员一叫,走廊上声音响的不得了,我说不是给你说礼仪了吗,护理员说“不行啊,我们从小在山里面长大的,就要这样说话,轻了听不见。”所以,队伍很重要,护理制度的日常落实更重要,一定要组建好一点的护理队伍。养老机构相对不难管理的是自理老人,说起来服务技术含量不高,但是心理问题很重要。很多人说院长办公室应该放在老人居住区,和老人打成一片,我觉得不要这样,老人天天坐你办公室,不得安宁。一定要让自理老人吃好玩好,没有时间想很多事情、给你院长提意见,要不只要有一点空他就来了。规范化的标准只是监督你做事,你要按照它的标准来做。我们有一些小课题的研究,专家上选课,全员培训,这是很重要的。我们把所有老人签的协议和补充协议给护理员看一遍、签字,说明这个协议不只是院长和他签的,你也有责任,如果出事了,你赔20%。我们监控看到一位护理员扶老人上轮椅车,没扶好摔了一跤,虽然钱不多,他也赔了两千块钱。责任不是院长一个人的,也不只是中层管理者的,是全体员工的,一定要让他搞清楚,否则他混时间不好好干。我们有职工大会、民主共商会,我们要出一个标准、制度,职代会不通过还不行,标准规范运作的过程也要有很多的人力去做。有的专业技术岗位要送出去学习。光院长去还不行,医生、护士、社工、会计等等都需要继续教育,有外在的要求在,不能说不做就不做,这个钱不能省。我们与荷兰的劳伦斯基金会有合作,有外派机构护士过去,他们派护士过来。同时强化自律和监督两个方面。只有监督没自律不行。比如我们有标准化的每晚护理员巡房,观察一个房间三到四位老人的睡眠和呼吸情况。我们在走廊里安装了探头,护理部发现晚上的护理员都成了百米赛跑健将,进了门哗一下就出来了,又跑到别的门口,两分钟就回去休息了。没办法,在门口再装个探头,总得在房间里停留足够两分钟。有些措施还得跟上。自律很重要,也比较难。有了标准后,一定要做考核,你不去查,这个标准等于没用,标准不是本子上的东西。定时、定人、定职,做规范化的部门一定要有人去做这个事情,什么时候该查什么。现在护理部查得最多的就是交接班的时候,我们国办的四点半下班,大客车送,4点20分基本都在门口等着,这个时候是最容易出岔子的:接班的人还没上班,因为没到4:30;下班的人已经在门口等着了,这时的老人怎么办?所以要检查。半夜也要查。国外对我们的2:1、3:1的护理看不懂,早晨一个人管八个人,他管这八个人都要喂饭,你管这八个人什么饭都不喂。有关工作量,荷兰做过一个测试,一个全护理老人,一天让你做的工作最多是5小时20分钟,其他时间都躺在床上或坐轮椅,不用你管,所以保险公司按照5小时20分钟给你钱。换一片尿布三分钟,给你换尿布的钱;洗个澡半小时,给你洗澡半小时的钱;做康复半小时,给你做康复半小时的钱。做康复肯定比做洗澡的钱要多,因为康复更有技术含量。5小时20分折成多少钱?一天160欧元,当然包括吃饭。刚性的规范标准还要适合柔性的文化。对老人不能像对待一个物件那样,这是活生生的人。比如不愿意洗澡了,护理员帮着洗;有的老人会吐口水,吐在护理员的脸上,我们给两百块钱安慰。这就是服务,再难也要做的,就看你怎么去融入你的文化,在规范化、标准化方面怎么树立感恩的思想。我一直强调的企业文化是八个字:感恩、仁爱、诚信、责任。感恩是第一位的。第一,感谢这些老人对社会做出的贡献,你要对老人好,要对老人负责任。第二,要感谢老人住在院里给你一个工作的机会。我们的护理员很有意思。我们成本在九千块的时候,老人的收费标准是一个月两千块,很多护理员就说:你还说我服务得不好,国家财政一年要出八万四千块钱给你妈妈。我说如果我是老人家属,马上就可以回答你:你把这八万四给我,我把妈妈领回去,肯定比你照料得好。道理很简单,在美国、瑞典就可以这么做。我一个同学去了旧金山二十年基本不干活,就靠她公公婆婆长期照料的钱,一个月一千八美金。那为什么把老人放你这里呢?所以,这是给了你一份工作,你要感恩,没这些老人,哪有你的工作来养家糊口?这个概念中国人还欠缺,外国从小就培养孩子:你要帮别人,别人也要帮你。我在一些卫生学院说过:“你们是养老管理专业的,是管理老人的,不是管理别人的。一个护士毕业,要升到护士长,没有7年的萝卜干饭你升不上去的。要当护理部主任,没有15年的经历能当得上?要是三甲医院,你还得去读博士。”为什么我们养老机构一直有护理员流失?我在西安院校要的都是在窑洞里出生的孩子,6万块钱一年他都不留,为什么?天天处理大小便。我很清楚地告诉他,你在这里基本上没有上升空间,因为你想进事业编制完全不可能。现在对孩子从小的教育有问题,好像都要当官当白领。一个民族要兴旺,30%的人有领导、管理、科研能力就够了,还有70%的人要掌握一门生存的本领,总要有人扫马路、做饭。管理工作一定是少而又少的人在做。不要都去读博士、教授,都去当院长、管理者。


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