养老院连锁 - 养老机构临终关怀服务规范

1范围

本文件规定了养老机构临终关怀服务的基本要求、环境与设施设备、人员、服务流程、服务内容、服务管理、服务评价与持续改进的要求。

本文件适用于养老机构的临终关怀服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 3096-2008声环境质量标准

GB 38600养老机构服务安全基本规范

GB/T 18883室内空气质量标准

MZ/T 039老年人能力评估

MZ/T 131养老服务常用图形符号及标志

JGJ 450-2018老年人照料设施建筑设计标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1哀伤辅导grief counseling

为遭遇丧亲或重大失落的服务对象，提供谈论、处理悲伤的机会，重新认识失落的意义，从而促使其走出悲伤，恢复正常生活的服务活动。

3.2相关第三方relevant third paily

为临终老人(病人)提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。

4基本要求

4.1服务环境

4.1.1开展临终关怀的养老机构应设有相对独立的临终关怀区域，临终关怀室(区域)的设计与设置，应符合JGJ 450-2018中第5章的规定，亦可依据服务对象及家属需求进行个性化设置。

4.1.2临终关怀区域远离污染源、噪声源及易燃易爆、危险品储存区域。

4.1.3临终关怀区域无障碍设计应符合JGJ 450-2018的要求。

4.1.4临终关怀区域应设置疗护室、家属陪伴室(床)、工作辅助区、适当的休闲区。

4.1.5临终关怀区域应有明显标志，图形符号与标志示意应符合MZ/T 131的要求。

4.1.6临终关怀室内环境应符合JGJ 450-2018中6.2的规定，空气质量应符合GB/T 18883的要求。

4.1.7临终关怀室内噪音限制应符合GB 3096-2008的表1中0类声环境的要求。

4.1.8亦可根据服务对象的生活习俗、文化背景及对环境的需求进行布置。

4.2设施设备

养老机构临终关怀室设施设备的配置应符合表1的要求。

4.3人员配置与要求

4.3.1养老机构临终关怀服务人员包括但不限于医护人员、护理员、社会工作者，养老机构不具备医养条件的，可与协议医疗机构合作。

4.3.2服务人员应接受知识培训，掌握知识和技能，工作耐心细致、语言亲切，富有爱心和同情心，尊重病患者隐私。

4.3.3应具备对临终者厚家属的察觉能力和评估能力，能发现病患者和家属在心理和社会层面的需求并介入心理治疗方法。

5服务流程

临终关怀服务流程见图1。

6服务内容与要求

6.1服务对象

入住临终关怀场所的服务对象符合下列条件：

——各种急、慢性损伤或疾病致各脏器功能衰竭，面临生命危险者；

——各类晚期癌症等绝症老人，尤其是剧烈疼痛导致身心极度痛苦的患者；

——从医院ICU转出的，病情危重者进入临终阶段者；

——病情危重家属放弃外出就医治疗的患者；

——其他疾病终末期，有服务需求、自愿接受临终关怀服务协议的服务对象。

6.2咨询服务

6.2.1应通过现场、电话、网络等多种渠道接受老年人(病患者)家属的咨询。

6.2.2咨询服务内容包括但不限于入住条件、服务项目、膳食情况、心理咨询、丧亲咨询等。

6.2.3咨询过程应认真倾听，用通俗易懂的语言与咨询人进行沟通，耐心解答相关问题。

6.3评估服务

6.3.1对入住的老人及病患者按照MZ/T 039对老年人进行评估，符合入住条件，宜参照附录A《临终关怀服务协议》,办理入住手续。

6.3.2服务对象入住后，由医护人员进行谈话并记录，填写《临终关怀谈话记录与计划表》,见附录B。

6.3.3根据收集的信息及资料，制定个性化照护计划，填写《临终关怀谈话记录与计划表》,见附录B。

6.3.4照护计划应与疾病终末期相关，有清晰的照护目标及干预措施，并根据评估结果动态调整。

6.4生活服务

6.4.1基础护理

6.4.1.1对老年人进行清洗护理。根据老年人身体状况和需求，对皮肤等进行清洁护理，必要时协助翻身，以温水擦浴；保持口腔清洁湿润，必要时予以口腔护理。

6.4.1.2对老年人进行排泄护理。有大小便失禁者，应保持会阴、肛门处皮肤清洁、干燥，若发生皮肤破损，应及时给予处理。

6.4.2症状控制

6.4.2.1对疼痛老人进行护理时应对其护理程度、部位、持续时间等进行评估，轻度疼痛时应采用非药物止疼法，如转移注意力等；重度疼痛时，应给与药物止痛，并注意观察用药疗效和副作用等。

6.4.2.2对恶心呕吐者护理时，应清除引起恶心呕吐的视、听、嗅觉刺激，转移注意力，采取适当措施使其感到舒适。

6.4.2.3对呼吸困难者护理时，应让其保持舒适的体位；发生痰液堵塞、剧烈咳嗽或喘息等症状时，应对症处理，并注意开窗通风，保持空气清新，咳血患者取患侧卧位，出血部位不明者取平卧位，头偏向一侧。

6.4.2.4对嗜睡、谵妄或昏迷者护理时，应密切观察其意识变化，注意体位安置；必要时做好防坠床等意外伤害发生的预防措施，加强巡视并加强基础护理。

6.4.3护理记录

做好常见症状的评估、诊断、干预和管理，并做好记录表，《临终关怀护理记录表》见附录C。

6.5膳食与营养支持

6.5.1营养师根据老年人(病人)的饮食喜好及身体状况，制定膳食计划并辅助进食，当老年人出现营养不良状况时，可按其病情特点补充适宜的营养素。

6.5.2老年人(病人)用餐前，宜做好口腔护理，以增强食欲。应少食多餐，每餐不宜过饱。

6.5.3老年人(病人)因疼痛等原因没有食欲时，应鼓励但不应勉强其进食。必要时可采取其他措施，以保证营养供给和维持体内水分、电解质平衡。

6.5.4做好服务记录，《临终关怀服务表》见附录D。

6.6心理照护与情感支持

6.6.1为老年人(病人)提供情感支持与陪伴服务，提供心理疏导和精神支持，减少负面心理、情绪和行为反应；

6.6.2开展生命教育，帮助树立理性的生死观，采用怀旧、生命回顾等方式引导老年人回顾人生。

6.6.3协助服务对象完成未了心愿，完成服务对象提出的合理需求。

6.6.4应正确识别服务对象的焦虑、抑郁、恐惧和愤怒等不良情绪，采取适当的疏导方式进行情绪疏导，当老年人(病人)出现严重心理问题时应及时给予专业心理治疗，如有明显抑郁或精神分裂状态，应与第三方沟通后转院治疗。

6.6.5引导亲友陪伴和照料老年人，坦诚沟通，表达关爱，尽最大可能满足老年人的心愿。

6.6.6根据老人(病人)的文化、民族习惯，提供心理精神的寄托相关服务

6.6.7为亲属提供精神支持，主动关怀亲属，协助亲属减缓所承受的心理压力。

6.6.8进行资源链接，帮助亲属获得社会支援，如法律咨询、殡葬服务等。

6.6.9做好服务记录，《临终关怀服务表》见附录D。

6.6.10对亲属进行的哀伤辅导服务，并做好服务记录，《哀伤辅导服务及个案记录表》见附录E。

6.7善后服务

6.7.1后事处理

6.7.1.1应对逝者按相应的操作规范进行遗体处置，保持身体清洁、维持良好的状态。

6.7.1.2处置过程中，应始终保持尊重逝者的人文态度，尊重逝者和家属的习俗。

6.7.1.3应遵照老年人遗愿，按照适宜的民风民俗，指导家属处理后事。

6.7.1.4服务对象离世后，应对临终关怀室进行终末消毒，老年人用过的被服、衣裤和其他用物应进行终末消毒，老年人自己的物品应交给家属，让其带走，并做好记录，《后事指导服务记录表》见附录F。

6.7.2哀伤辅导

哀伤辅导包括但不限于以下内容：

——应尊重逝者，鼓励并指导家属或相关第三方参与遗体护理，保持遗体清洁，面部安详；

——应重视和预知家属的悲伤情绪反应，采取陪伴、倾听、交流等方式，缓解家属悲伤情绪；

——宜采用适宜的悼念仪式让家属与逝者告别，让家属充分表达悲伤情绪，接受现实；

——宜采用电话、信件、网络等形式提供居丧期随访支持，表达对居丧者的慰问；

——做好哀伤辅导记录，《哀伤辅导服务及个案记录表》见附录E。

7服务管理

7.1安全管理

7.1.1应加强对服务对象的评估和观察，防范发生意外情况。

7.1.2开展临终关怀服务应符合GB 38600的规定，制定噎食、药品误食、防坠床、压疮的应急预案。

7.1.3对有自残、自杀倾向的服务对象应早预防、早发现、早干预。

7.1.4建立亲属沟通机制，及时与亲属沟通服务对象的状态及病情。

7.2记录管理

7.2.1服务实施过程中开展的各项服务应做好相关记录。

7.2.2服务过程中形成的服务计划、服务记录等资料应妥善保存。

8服务评价与持续改进

8.1投诉处置

a)养老机构接到老年人、家属或相关第三方投诉后，应认真听取投诉方陈述或阅读确记录，对投诉事件进行调查，分析原因，妥善处理；

b)应定期对老年人(病人)、家属及工作人员开展满意度评价，收集各类人员对临终关怀服务期间出现的问题并分析问题原因，提出改进意见。

8.2持续改进

通过召开工作例会、座谈会等方式，对工作中发现的问题及评价和投诉中提出的意见提出整改措施，不断改进临终关怀服务质量。