养老运营 - 养老机构服务安全风险评估指南

1.范围

本文件提供了养老机构服务安全风险评估的总体原则、评估流程、前期准备、风险识别、风险分析、风险评价、风险控制措施、评价与改进等方面指导。

本文件适用于老年人入住养老机构后的服务安全风险评估。

2.规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 23694-2013风险管理术语

3.术语和定义

GB/T 23694-2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 服务安全风险 service safety risk

服务过程中因服务失误造成的发生危险事件或有害暴露的可能性，与随之引发的人身伤害、健康损害、财产损失的严重性的组合。

[来源：GB/T 33000-2016,3.8,有修改]

3.2 风险源 risk source

可能单独或共同引发风险的内在要素。注：风险源可以是有形的，也可以是无形的。

4.总体原则

4.1 全面性

通过充分收集信息，对养老机构服务安全风险做出客观、全面的判断。

4.2 系统性

运用系统的风险分析方法，识别和分析各类风险及相互间影响。

4.3 有效性

广泛收集相关信息，并使用现有可获取的最合理可信的科学信息开展评估，确保信息的可靠性、相关性、适用性和有效性。

5.评估流程

风险评估包括前期准备、风险识别、风险分析、风险评价等步骤。其中前期准备需考虑组织准备、人员准备、方案准备等内容，风险识别需考虑识别范围、识别途径及方法等内容，风险分析需考虑风险发生的可能性、风险的危害程度等内容，风险评价需考虑风险的性质及是否需要采取行动等。图1给出了服务安全风险评估技术流程。

6.前期准备

6.1 风险评估是系统性工作，成立工作组织、明确分工及沟通协调机制是保障评估结果有效性的重要因素。

6.2 制定服务安全风险评估计划，作为服务安全风险评估全过程的指导和依据。

6.3 组织服务安全风险评估人员培训，使其掌握服务安全风险评估方法。

6.4 通过新闻宣传等多种渠道收集开展服务安全风险评估所需要的相关信息，作为风险评估佐证资料。

7.风险识别

7.1 识别范围

宜对风险源分类，尽可能全面地识别风险源，重点考虑以下几个方面的风险源：

a)服务环境：老年人活动区域、生活区域存在的不安全因素；

b)服务设施设备：服务设施设备、器具等因未定期维护导致可能存在的不安全因素；

c)服务操作：服务人员在提供服务过程中，由于服务操作不符合服务规范导致的不安全因素；

d)服务管理：由于管理制度不健全、管理责任缺失等导致的不安全因素。

7.2 识别途径与方法

7.2.1根据风险特点、收集的基础信息采取科学的风险识别技术方法识别风险源。包括但不限于以下方面：

a)经验判断：通过在工作例会、座谈会、工作现场等与机构内或业内工作经验丰富的人员沟通交流，识别可能存在的风险源；

b)事故分析：整理机构内部或外部(媒体报道、典型案例等)已发生的事故，分析研究、判别机构内潜在的不安全因素；

c)环境观察：通过对养老机构内部环境的现场观察，分析机构内可能存在的不安全因素，识别出有关的服务安全风险；

d)投诉反馈：开放投诉和意见反馈渠道，收集潜在的服务安全风险。

7.2.2 宜将识别的风险分析形成风险清单，包括但不限于风险源、风险事件及原因、潜在后果等信息。附录A给出了养老机构服务安全风险源建议清单，可以作为风险源识别参考，养老机构宜参照附录A结合实际情况，建立适用的风险源清单。

8.风险分析

8.1 分析风险源可能导致的风险事件

8.1.1基于风险识别形成的风险清单，进一步分析可能导致的风险事件，宜采用GB/T 27921给出的情景分析法对风险事件进行分析，可参考表1给出的信息描述事件情景。情景描述主要包括以下内容；

a)事件信息，包括事件发生的原因、影响因素；

b)演化过程信息，描述事件可能的演化过程，包括事件演化的各阶段、各阶段的应急处置需求；

c)可能的后果信息，描述事件可能导致的后果，包括对人的伤害、财产损失等。

8.1.2在进行风险分析时，养老机构需充分考虑现有的风险控制措施及有效性。

8.1.3每个风险事件都有导致不同程度后果的可能，养老机构在充分评估事件后果的严重程度后，以最严重的后果作为事件后果。

8.2 风险发生可能性
风险发生的可能性可采取定性或者定量的方式进行描述，在数据样本量不充足的情况下,建议采用定性描述。

8.3 确定风险危害程度

基于对风险事件的分析，根据事件后果的严重程度采用定性描述的方法确定风险危害程度，宜将风险的危害程度划分为非常严重、严重、一般、微弱四个等级，划分的依据可考虑对人身的伤害程度或财产损失。以下给出了一种划分方式：

a)可能导致人员死亡、身体残疾，或引发重大财产损失造成养老机构无法运行的为非常严重危害；

b)可能导致严重的人身伤害，需进行住院治疗，或引发的财产损失对养老机构的运行造成较大影响的为严重危害；

c)可能导致较轻的人身伤害，在门诊或机构内部处理即可，或引发较小的财产损失，对养老机构的运行不产生影响的为一般危害；

d)几乎不产生伤害，无需去门诊或医院，或几乎不造成财产损失的为微弱危害。

9.风险评价

9.1 根据风险分析过程中对风险的认识，决策未来应对养老服务安全风险采取的行动，包括但不限于以下几个方面：

a)某个风险是否需要采取行动；

b)多个风险同时存在时，应对的优先次序如何；

c)可采取哪些应对策略和途径；

d)开展某项应对活动时，活动本身是否存在风险，能否控制。

9.2 针对某种服务安全风险。根据其发生的可能性和危害程度，综合考虑养老机构的实际情况，宜采用矩阵法划分养老机构服务安全风险等级。

10.风险控制措施

10.1 风险控制贯穿风险评估的全过程，越早采取风险控制措施，越能有效控制风险。风险应对措施以降低风险发生可能性和事件后果严重程度为主，包括但不限于以下几个方面考虑：

a)改变风险事件发生的可能性，例如：杜绝使用“三无”产品等；

b)改变风险事件发生的可能后果，例如：铺设软木地板以减轻坠床伤害、采用圆角桌以减轻碰撞伤害等；

c)消除具有负面影响的风险源，例如：定期为老年人开展心理疏导以排解心理压力等；

d)转移风险，例如：购买保险等。

10.2 风险控制措施的有效实施是风险控制的重要保障，养老机构宜根据评估结果制定并执行管理制度、教育培训、应急处置等与风险等级相适应的控制方案或措施。

202411.评价与改进

11.1 养老机构宜建立监督与改进机制，随时关注、识别风险源变化，定期或不定期开展服务安全风险评估，必要时开展即时评估。

11.2 定期监控和评价风险评估与控制实施的有效性，改进和优化评估流程、风险识别、风险分析、风险控制等技术方法，为养老机构防范服务风险提供保障。