养老院加盟 - 这套养老机构服务礼仪，值得收藏！

根据养老机构运营管理与服务的相关国家标准、地方标准，结合部分养老机构实际工作经验，我们从养老机构工作人员仪容仪表仪态、礼貌用语、各岗位工作人员服务礼仪等方面，为大家详细整理了这份养老机构服务礼仪规范，供养老机构参考使用。

1►仪容规范

1 面部干净整洁。男士要剔净胡须（少数民族除外），女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐，并保持清洁，不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的异味食物。

2 头发干净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。发型朴实大方。

3 手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。

4 口腔、身体无异味。避免使用香味浓烈的香水。

5 身体裸露部分无纹身。

2►仪表规范

1 统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。工作期间不应穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。

2 在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。

3 不宜佩戴夸张的配饰。

4 持服装和鞋袜整洁、干净。

3►仪态规范

1 表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。

2 站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。

3 坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。

4 坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。

5 服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务。下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。

6 与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。

7 递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光交流。

8 不宜当众理妆。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。

4►礼貌用语

称呼用语

应对长者称呼时，使用：爷爷、奶奶、大爷、大伯、大娘、大婶等尊称。也可视年龄、职业而选择不同的称呼：如张老师、李医生，也可按照老人的意愿来称呼。

迎送用语

应使用：欢迎您、欢迎您入住、请进、您请坐、再见、请慢走等。

问候用语

应使用：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。

歉意用语

应使用：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、请稍等、给您添麻烦了，抱歉等。

答谢用语

应使用：谢谢、非常感谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等。

应答用语

应使用：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、好的，我就来、不要客气等。

征询用语

应使用：请问您有什么事、需要我帮您做什么吗？、您还有别的事吗？、请您……好吗？等。

请求用语

应使用：请您帮我、请问等。

介绍用语

应使用：您好，我是xxx等。

接待用语

a)爷爷、奶奶，您好！您入住的楼层是xxx层的xxx（房号），我带您过去。

b)欢迎您来xxx入住休养，我是你的养老护理员xxx。今后有什么事情可以找我。

c)我叫xxx，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，希望我的服务能让您满意。

d)您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

e)我向您介绍一下房间设施设备的使用情况，有什么不懂可以及时问我。

f)希望您在这里入住期间，心情愉快。

就餐用语

a)请当心，这碗汤有点烫，请小心慢用。

b)这是您的食物，请慢用，有什么需要请及时告诉我。

c)您还需要点什么？

d)请稍等，饭菜马上就好!

e)饭菜热不热？需要帮您加热吗？

5►服务人员礼仪

前台人员

（1）接待来访人员应主动热情,面带微笑。

（2）有较多来访人员时应有序接待。

（3）了解来访人员需求，提供资料并有针对性的介绍相关服务内容。

（4）与来访人员交谈时，应目视对方，耐心倾听并及时回应。

（5）陪同来访人员时，要走在来访人员左前方两三步处，随着来访人员步子进行，遇转弯时要微笑向来访人员示意；乘坐电梯时，接待人员按动电梯控制钮，一手挡住电梯门，敬请来访人员先进入电梯。

护理人员

(1) 长者及其家属来访，应主动打招呼，面带微笑问候。

(2) 应尊重长者及其家属，细心观察长者需求，及时为长者提供相应服务。

(3) 应使用礼貌用语，不急不躁、不大声喧哗。

(4) 对长者应理解宽容，不埋怨牢骚、不随意呵斥、不粗暴无礼。

(5) 进入长者房间，应先敲门，声音适宜。

(6) 房间巡视应及时，不让长者长时间等待。

(7) 夜间服务时，身体摆动幅度应小，动作轻缓。观察长者入睡及身体情况时，宜距床30-40cm，俯身约30-40°。

保洁人员

(1) 长者及其家属走近时应站立微笑并问好。

(2) 长者及其家属投诉时，应认真记录，及时报告，并反馈结果。

(3) 长者及家属携带物品过多时，应主动帮助。

(4) 发现乱丢果皮纸屑的情况，应及时提醒注意环境卫生。

(5) 卫生间清洁应敲门确认，未得到响应时要出声询问，确认无人后方可进入。工作期间应在门口摆放告示牌，遇到长者及其家属主动提醒小心地滑。

(6) 清洁居室应征得同意方可进入。

(7) 清洁电梯应在无乘客时方可清洁。

保安人员

(1) 坐岗服务时，有人前来时应起立，并问好或敬礼。

(2) 长者家属探视或相关人员来访时，主动询问、确认，协助登记，并指引车辆停放。

(3) 长者出门时应微笑点头示意，主动询问“您好，请出示一下您的假条/出门证”，并礼貌告别。

(4) 园区巡逻人员遇见长者时，主动打招呼、避让，请长者先行。

(5) 来访人员进门时，微笑询问、登记，并主动指引。

餐厅服务人员

(1) 应佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后，应重新更换手套，避免交叉污染。

(2) 遇行动不便长者时，主动协助找座、介绍当日菜品种类，并将菜品及餐具准备齐全送至长者餐桌前。

(3) 长者就餐时，巡视长者就餐状况、关注长者状态，及时提醒或处置特殊情况。

维修人员

(1) 入户维修时，先敲门、向长者问好并说明来意，得到长者允许之后再进入房间。维修卫生间时，应询问长者是否需要使用，并说明预计维修时长。维修完成后将现场清理干净，并礼貌告别。

(2) 维修时遇有长者经过，应暂停维修工作，主动问好，并优先让长者通过，待长者走到安全距离后再继续维修。