养老院连锁- 养老机构服务评价工作指南
1范围
本文件界定了养老机构服务评价的术语和定义，并给出了养老机构服务评价工作的主体、流程、方案、准备、实施、报告、结果反馈、评价管理等建议。
本文件适用于行业主管部门或第三方评价机构针对养老机构服务开展的评价工作。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 35796—2017养老机构服务质量基本规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1养老机构服务评价
service evaluation of senior care organization
对养老机构按GB/T 35796—2017中第5章规定的服务项目与质量要求提供的服务所开展的评价。
4评价主体
4.1评价组织
4.1.1应由行业主管部门组织评价委员会或委托第三方负责评价工作。
4.1.2评价组织应具备下列条件：
a)建立或依托现有的专家库，成立评价专家组，明确评价专家岗位及其职责，评价专家组成员不少于5人，其中从事养老机构管理的实务专家不少于3人；
b)评价专家的抽取应遵循随机性、权威性、回避性和全面性的原则；
c)建立完善的服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度等；
d)建立内部监督机制，坚持独立的立场，以客观存在作为评价的依据，不应受与之无关因素的影响，确保服务评价的公开性、公平性、实效性；
e)保护老年人和评价人员的尊严、安全、隐私及相关材料。
4.2评价专家
评价专家应符合以下要求：
a)掌握养老服务行业的法律法规和政策，熟悉养老机构的建设、运营、管理、服务等业务内容，并经过服务评价培训；
b)具有全日制高中或中专以上学历，5年以上养老服务、医疗服务、健康管理、社会工作、消防工作等相关专业背景，相应的职业资格(职称)或技能水平评价，理解评价内容，掌握评价要求；
c)推荐评价专家组长，评价专家组长主持现场评价工作，合理安排评价计划和进度，保障完成评价工作；
d)有权要求被评价养老机构提供必要的文件和证明材料；
e)提供客观、公正、具体、明确的评价意见，对评价记录和结论需亲笔签名确认，并承担相关责任；
f)不以评价的名义和身份开展和评价无关的活动，不以评价的名义插手养老机构运营牟取非法利益；
g)严格履行评价职责，不弄虚作假、徇私舞弊，否则取消其评价资格。
5评价流程
养老机构服务评价工作流程见图。
制定评价方案 → 评价准备 → 评价实施 → 形成评价报告 → 结果反馈
1范围
本文件界定了养老机构服务评价的术语和定义，并给出了养老机构服务评价工作的主体、流程、方案、准备、实施、报告、结果反馈、评价管理等建议。
本文件适用于行业主管部门或第三方评价机构针对养老机构服务开展的评价工作。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 35796—2017养老机构服务质量基本规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1养老机构服务评价
service evaluation of senior care organization
对养老机构按GB/T 35796—2017中第5章规定的服务项目与质量要求提供的服务所开展的评价。
4评价主体
4.1评价组织
4.1.1应由行业主管部门组织评价委员会或委托第三方负责评价工作。
4.1.2评价组织应具备下列条件：
a)建立或依托现有的专家库，成立评价专家组，明确评价专家岗位及其职责，评价专家组成员不少于5人，其中从事养老机构管理的实务专家不少于3人；
b)评价专家的抽取应遵循随机性、权威性、回避性和全面性的原则；
c)建立完善的服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度等；
d)建立内部监督机制，坚持独立的立场，以客观存在作为评价的依据，不应受与之无关因素的影响，确保服务评价的公开性、公平性、实效性；
e)保护老年人和评价人员的尊严、安全、隐私及相关材料。
4.2评价专家
评价专家应符合以下要求：
a)掌握养老服务行业的法律法规和政策，熟悉养老机构的建设、运营、管理、服务等业务内容，并经过服务评价培训；
b)具有全日制高中或中专以上学历，5年以上养老服务、医疗服务、健康管理、社会工作、消防工作等相关专业背景，相应的职业资格(职称)或技能水平评价，理解评价内容，掌握评价要求；
c)推荐评价专家组长，评价专家组长主持现场评价工作，合理安排评价计划和进度，保障完成评价工作；
d)有权要求被评价养老机构提供必要的文件和证明材料；
e)提供客观、公正、具体、明确的评价意见，对评价记录和结论需亲笔签名确认，并承担相关责任；
f)不以评价的名义和身份开展和评价无关的活动，不以评价的名义插手养老机构运营牟取非法利益；
g)严格履行评价职责，不弄虚作假、徇私舞弊，否则取消其评价资格。
5评价流程
养老机构服务评价工作流程见图1。
6制定评价方案
6.1依据GB/T 35796—2017中第5章的内容制定评价方案及实施细则。
6.2评价方案及实施细则的内容包括但不限于：
a)明确评价的目的、对象、范围、评价结果的用途；
b)从服务项目、服务质量、服务人员、服务满意度、工作记录和归档情况等方面确定实施细则及其相应指标，按照从宏观到微观的顺序，建立评价指标体系；
c)明确所需的信息资源及其采集方法。
7评价准备
7.1.1建立评价专家组，包括但不限于：
a)抽取评价专家，组成评价专家组，对评价专家进行评价