养老院连锁- 养老机构服务评价工作指南

1范围

本文件界定了养老机构服务评价的术语和定义，并给出了养老机构服务评价工作的主体、流程、方案、准备、实施、报告、结果反馈、评价管理等建议。

本文件适用于行业主管部门或第三方评价机构针对养老机构服务开展的评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 35796—2017养老机构服务质量基本规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1养老机构服务评价

service evaluation of senior care organization

对养老机构按GB/T 35796—2017中第5章规定的服务项目与质量要求提供的服务所开展的评价。

4评价主体

4.1评价组织

4.1.1应由行业主管部门组织评价委员会或委托第三方负责评价工作。

4.1.2评价组织应具备下列条件：

a)建立或依托现有的专家库，成立评价专家组，明确评价专家岗位及其职责，评价专家组成员不少于5人，其中从事养老机构管理的实务专家不少于3人；

b)评价专家的抽取应遵循随机性、权威性、回避性和全面性的原则；

c)建立完善的服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度等；

d)建立内部监督机制，坚持独立的立场，以客观存在作为评价的依据，不应受与之无关因素的影响，确保服务评价的公开性、公平性、实效性；

e)保护老年人和评价人员的尊严、安全、隐私及相关材料。

4.2评价专家

评价专家应符合以下要求：

a)掌握养老服务行业的法律法规和政策，熟悉养老机构的建设、运营、管理、服务等业务内容，并经过服务评价培训；

b)具有全日制高中或中专以上学历，5年以上养老服务、医疗服务、健康管理、社会工作、消防工作等相关专业背景，相应的职业资格(职称)或技能水平评价，理解评价内容，掌握评价要求；

c)推荐评价专家组长，评价专家组长主持现场评价工作，合理安排评价计划和进度，保障完成评价工作；

d)有权要求被评价养老机构提供必要的文件和证明材料；

e)提供客观、公正、具体、明确的评价意见，对评价记录和结论需亲笔签名确认，并承担相关责任；

f)不以评价的名义和身份开展和评价无关的活动，不以评价的名义插手养老机构运营牟取非法利益；

g)严格履行评价职责，不弄虚作假、徇私舞弊，否则取消其评价资格。

5评价流程

养老机构服务评价工作流程见图。

制定评价方案 → 评价准备 → 评价实施 → 形成评价报告 → 结果反馈

1范围

本文件界定了养老机构服务评价的术语和定义，并给出了养老机构服务评价工作的主体、流程、方案、准备、实施、报告、结果反馈、评价管理等建议。

本文件适用于行业主管部门或第三方评价机构针对养老机构服务开展的评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 35796—2017养老机构服务质量基本规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1养老机构服务评价

service evaluation of senior care organization

对养老机构按GB/T 35796—2017中第5章规定的服务项目与质量要求提供的服务所开展的评价。

4评价主体

4.1评价组织

4.1.1应由行业主管部门组织评价委员会或委托第三方负责评价工作。

4.1.2评价组织应具备下列条件：

a)建立或依托现有的专家库，成立评价专家组，明确评价专家岗位及其职责，评价专家组成员不少于5人，其中从事养老机构管理的实务专家不少于3人；

b)评价专家的抽取应遵循随机性、权威性、回避性和全面性的原则；

c)建立完善的服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度等；

d)建立内部监督机制，坚持独立的立场，以客观存在作为评价的依据，不应受与之无关因素的影响，确保服务评价的公开性、公平性、实效性；

e)保护老年人和评价人员的尊严、安全、隐私及相关材料。

4.2评价专家

评价专家应符合以下要求：

a)掌握养老服务行业的法律法规和政策，熟悉养老机构的建设、运营、管理、服务等业务内容，并经过服务评价培训；

b)具有全日制高中或中专以上学历，5年以上养老服务、医疗服务、健康管理、社会工作、消防工作等相关专业背景，相应的职业资格(职称)或技能水平评价，理解评价内容，掌握评价要求；

c)推荐评价专家组长，评价专家组长主持现场评价工作，合理安排评价计划和进度，保障完成评价工作；

d)有权要求被评价养老机构提供必要的文件和证明材料；

e)提供客观、公正、具体、明确的评价意见，对评价记录和结论需亲笔签名确认，并承担相关责任；

f)不以评价的名义和身份开展和评价无关的活动，不以评价的名义插手养老机构运营牟取非法利益；

g)严格履行评价职责，不弄虚作假、徇私舞弊，否则取消其评价资格。

5评价流程

养老机构服务评价工作流程见图1。

6制定评价方案

6.1依据GB/T 35796—2017中第5章的内容制定评价方案及实施细则。

6.2评价方案及实施细则的内容包括但不限于：

a)明确评价的目的、对象、范围、评价结果的用途；

b)从服务项目、服务质量、服务人员、服务满意度、工作记录和归档情况等方面确定实施细则及其相应指标，按照从宏观到微观的顺序，建立评价指标体系；

c)明确所需的信息资源及其采集方法。

7评价准备

7.1.1建立评价专家组，包括但不限于：

a)抽取评价专家，组成评价专家组，对评价专家进行评价方案及实施细则、评价注意事项等方面的培训；

b)由评价专家组长进行职责分工。

7.1.2进行相关资料准备，包括但不限于：

a)根据评价需要选择相应的评价量表、评价系统、特殊事项记录单(表)和评价报表；

b)被评价机构的营业执照、联系人等基本材料。

7.1.3进行相关工具准备，包括但不限于：

a)核对确认评价工具、备用物品的类别、项目、数量以及替代物性能、安全性能等符合评估规范要求；

b)依据评价方案要求配备基础检测设备；

c)根据评价现场情况调整选用替代性工具；

d)根据评价需要调试服务评价信息化系统。

7.1.4制定安全管理措施，包括但不限于：

a)评价过程中意外事件应急预案和处置方案；

b)对评价过程中涉及到的老年人身体和心理进行风险评估，如符合评估条件，方可准备开展评价；

c)评估过程中配备简易急救设施与药品，应对紧急意外事件，如在服务过程中老年人身体或精神状态发生不适，立即终止评价工作。

8评价实施

8.1举行首次会议，内容包括但不限于：

a)听取被评价养老机构的工作汇报；

b)介绍评价专家组成员及分工；

c)要求被评价养老机构根据评价专家组的分工安排对接人员；

d)要求被评价养老机构根据评价内容提供相应的材料。

8.2书面评价，内容包括但不限于：

a)养老机构的相关资质证件；

b)养老机构的各项管理制度；

c)养老机构的各项记录。

8.3现场评价，内容包括但不限于：

a)养老机构开展各项服务的具体情况；

b)养老机构的设施设备；

c)养老机构的服务环境。

8.4社会评价，内容包括但不限于：

a)行业主管部门对养老机构监督检查情况；

b)对老年人及相关第三方开展满意度调查。

8.5终止评价，内容包括但不限于：

a)发生责任事故或存在可能危及人身健康和生命财产安全等重大风险隐患；

b)资质证件审查中存在一票否决的事项；

c)违反评价纪律，拒绝配合评价工作。

9形成评价报告

9.1撰写评价报告

评价报告是对评价结果的概括呈现，内容包括但不限于：

a)被评价养老机构的基本情况；

b)评价内容和方法；

c)评价内容的各指标得分；

d)评价专家及评价主体的评价意见；

e)评价结果；

f)改进建议。

9.2提交评价报告

评价主体应按评价方案规定的时间向服务评价委托方提交评价报告。

10评价反馈

10.1评价主体将评价结果向社会公示，公示期为5天。

10.2被评价养老机构对评价主体给出的评价结果有异议的，可在公示期内向行业主管部门提出书面复核申请和原始证明材料。

10.3行业主管部门对复核申请和原始证明材料审核同意后受理复核申请。

11评价管理

11.1质量管理

11.1.1评价主体应依据法律法规和国家、行业标准等制定服务评价质量管理体系和计划。

11.1.2组织实施质量管理计划，并分析评价主体及其评价人员的评价服务质量，提出整改意见。

11.1.3应对评价工作中“特殊事项”和“易混淆”“逻辑矫正”等易错项目进行复核，及时纠偏校正。

11.2信息管理

11.2.1制定评价工作信息安全管理制度，并监督指导实施保障老年人及养老机构合法权益。

11.2.2指导评价人员运用信息化平台进行信息采集和存储。

11.2.3依据养老信息化行业技术规范对服务评价数据进行管理和应用。

11.3档案管理

11.3.1制定档案管理制度，包括但不限于：档案收集汇总、档案保管规范、档案保管期限。

11.3.2将养老机构基本信息、评价方案、评价协议、评价记录、评价报告、异常事件报告等建立档案。

11.4保密管理

11.4.1制定保密管理制度，包括但不限于：保密文件分类、保管措施、奖惩处理、保密纪律。

11.4.2通过签署保密协议等措施，约束工作人员做好信息安全保密工作，保护被评价养老机构和评价人员的个人隐私。

6制定评价方案

6.1依据GB/T 35796—2017中第5章的内容制定评价方案及实施细则。

6.2评价方案及实施细则的内容包括但不限于：

a)明确评价的目的、对象、范围、评价结果的用途；

b)从服务项目、服务质量、服务人员、服务满意度、工作记录和归档情况等方面确定实施细则及其相应指标，按照从宏观到微观的顺序，建立评价指标体系；

c)明确所需的信息资源及其采集方法。

7评价准备

7.1.1建立评价专家组，包括但不限于：

a)抽取评价专家，组成评价专家组，对评价专家进行评价方案及实施细则、评价注意事项等方面的培训；

b)由评价专家组长进行职责分工。

7.1.2进行相关资料准备，包括但不限于：

a)根据评价需要选择相应的评价量表、评价系统、特殊事项记录单(表)和评价报表；

b)被评价机构的营业执照、联系人等基本材料。

7.1.3进行相关工具准备，包括但不限于：

a)核对确认评价工具、备用物品的类别、项目、数量以及替代物性能、安全性能等符合评估规范要求；

b)依据评价方案要求配备基础检测设备；

c)根据评价现场情况调整选用替代性工具；

d)根据评价需要调试服务评价信息化系统。

7.1.4制定安全管理措施，包括但不限于：

a)评价过程中意外事件应急预案和处置方案；

b)对评价过程中涉及到的老年人身体和心理进行风险评估，如符合评估条件，方可准备开展评价；

c)评估过程中配备简易急救设施与药品，应对紧急意外事件，如在服务过程中老年人身体或精神状态发生不适，立即终止评价工作。

8评价实施

8.1举行首次会议，内容包括但不限于：

a)听取被评价养老机构的工作汇报；

b)介绍评价专家组成员及分工；

c)要求被评价养老机构根据评价专家组的分工安排对接人员；

d)要求被评价养老机构根据评价内容提供相应的材料。

8.2书面评价，内容包括但不限于：

a)养老机构的相关资质证件；

b)养老机构的各项管理制度；

c)养老机构的各项记录。

8.3现场评价，内容包括但不限于：

a)养老机构开展各项服务的具体情况；

b)养老机构的设施设备；

c)养老机构的服务环境。

8.4社会评价，内容包括但不限于：

a)行业主管部门对养老机构监督检查情况；

b)对老年人及相关第三方开展满意度调查。

8.5终止评价，内容包括但不限于：

a)发生责任事故或存在可能危及人身健康和生命财产安全等重大风险隐患；

b)资质证件审查中存在一票否决的事项；

c)违反评价纪律，拒绝配合评价工作。

9形成评价报告

9.1撰写评价报告

评价报告是对评价结果的概括呈现，内容包括但不限于：

a)被评价养老机构的基本情况；

b)评价内容和方法；

c)评价内容的各指标得分；

d)评价专家及评价主体的评价意见；

e)评价结果；

f)改进建议。

9.2提交评价报告

评价主体应按评价方案规定的时间向服务评价委托方提交评价报告。

10评价反馈

10.1评价主体将评价结果向社会公示，公示期为5天。

10.2被评价养老机构对评价主体给出的评价结果有异议的，可在公示期内向行业主管部门提出书面复核申请和原始证明材料。

10.3行业主管部门对复核申请和原始证明材料审核同意后受理复核申请。

11评价管理

11.1质量管理

11.1.1评价主体应依据法律法规和国家、行业标准等制定服务评价质量管理体系和计划。

11.1.2组织实施质量管理计划，并分析评价主体及其评价人员的评价服务质量，提出整改意见。

11.1.3应对评价工作中“特殊事项”和“易混淆”“逻辑矫正”等易错项目进行复核，及时纠偏校正。

11.2信息管理

11.2.1制定评价工作信息安全管理制度，并监督指导实施保障老年人及养老机构合法权益。

11.2.2指导评价人员运用信息化平台进行信息采集和存储。

11.2.3依据养老信息化行业技术规范对服务评价数据进行管理和应用。

11.3档案管理

11.3.1制定档案管理制度，包括但不限于：档案收集汇总、档案保管规范、档案保管期限。

11.3.2将养老机构基本信息、评价方案、评价协议、评价记录、评价报告、异常事件报告等建立档案。

11.4保密管理

11.4.1制定保密管理制度，包括但不限于：保密文件分类、保管措施、奖惩处理、保密纪律。

11.4.2通过签署保密协议等措施，约束工作人员做好信息安全保密工作，保护被评价养老机构和评价人员的个人隐私。