养老院连锁 - 养老机构生活照料服务基本规范于2026年4月1日起实施

1 范围

本文件规定了养老机构生活照料服务的总体要求，服务内容及要求、服务流程及服务评价与改进。

本文件适用于养老机构的生活照料服务及其管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 3096    声环境质量标准

GB 38600  养老机构服务安全基本规范 

GB/T 42195  老年人能力评估规范

JGJ450  老年人照料设施建筑设计标准

MZ/T 132   养老机构预防压疮服务规范

MZ/T 133   养老机构顾客满意度测评

MZ/T 171   养老机构生活照料操作规范

MZ/T 185   养老机构预防老年人跌倒基本规范

MZ/T 187   养老机构岗位设置及人员配备规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 生活照料服务 daily living care service

协助或照顾老年人饮食、起居、清洁卫生、排泄及体位转移等日常生活的活动。[来源：MZ/T 171-2021,3.1]

3.2 相关第三方 relevant third party

老年人配偶，监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。[来源：GB 386002019,3.1]

4 总体要求

4.1 服务机构

4.1.1 养老机构应制定生活照料服务管理、安全与应急管理等制度，安排服务人员24h值班。

4.1.2 养老机构宜为老年人配备相对固定的养老护理员，且养老护理员配备比例应符合MZ/T 187的相关要求。

4.1.3 养老机构应定期组织养老服务相关法律法规、生活照料常见风险及应急处置方法，老年护理知识和技能培训。

4.1.4 宜采取信息化方式对服务记录进行管理，定期整理并归档保存，档案保存期限的相关要求见 MZ/T 168.

4.2 服务人员

4.2.1 服务人员应经培训合格或持证上岗，并取得健康合格证明。

4.2.2 应遵守职业道德，尊重老年人民族风俗及生活习惯，保护老年人的个人信息和隐私。

4.2.3 着装应符合养老机构的管理要求，不佩戴戒指、手链、手镯、胸针等饰品和尖锐物品，不留长指甲，甲面无凸出装饰物，个人卫生习惯/状况符合养老机构的管理要求。

4.2.4 应掌握老年人基本信息，包括但不限于姓名、性别、年龄、疾病情况、护理级别、兴趣爱好、精神状况和服务风险。

4.2.5 为认知障碍老年人提供照料服务的人员应接受过专业培训，具备精神行为症状的应对，认知功能训练及安全防护能力，熟悉非药物方法与应急处理流程。

4.2.6 应掌握与老年人沟通的技巧与方法，使用规范的服务用语。

示例：在老年人视线范围内，主动与老年人打招呼，与老年人沟通时尽可能保持视线在同一水平线。

4.3 环境

4.3.1 养老机构应根据老年人能力等级和生活照料需求对居住区域进行合理分区，建设无障碍适老环境，为认知障碍老年人设置认知障碍友好环境。

4.3.2 生活照料服务场所噪声限值应符合GB3096的要求，供暖、通风及空气调节符合JGJ450的相关规定。

4.3.3 老年人居室宜具有天然采光条件，居室内应设置照明器具，室内光照明亮、柔和、无眩光。

4.4 设施设备及用品

4.4.1 生活照料服务相关设施设备的配备见MZ/T215，可根据实际情况配备智能化设备，如养老服务机器人等。

4.4.2 一次性卫生用品使用前应检查包装的完好性，并在有效期内使用。

4.4.3 公共用品及老年人个人清洁专用物品应分类存放，用后及时清洗并消毒。

4.4.4 应按照养老机构管理规定要求的检查周期维护护理床、轮椅、紧急呼叫设备、扶手等设施，发现功能异常时及时维护修理。

4.4.5 多人间应根据需要设置屏风或遮挡隔帘等方法措施保护老年人隐私。

4.5 安全管理

4.5.1 养老机构服务安全防范及管理工作应符合GB38600的要求。

4.5.2 养老机构应开展生活照料服务安全风险评估，评估的相关要求见 MZ/T 216.

4.5.3 养老机构应依据MZ/T 132评估老年人压疮风险，并采取防范措施。

4.5.4 养老机构应依据 MZ/T 185 评估老年人跌倒风险，并采取防范措施。

4.5.5 养老机构应制定噎食、误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒等突发事件应急预案，按照养老机构管理规定要求的周期进行安全应急演练。

5 服务内容及要求

5.1 饮食照料服务

5.1.1 养老机构应提供符合养老机构管理规定的就餐环境，营造舒适的进食氛围。

5.1.2 应动态评估老年人的口腔健康状况，咀嚼与吞咽功能，并根据评估结果提供性状与温度适宜的饮食。

5.1.3 宜为认知障碍老年人提供与餐桌和食物色彩对比鲜明的多样化餐(饮)具，丰富食物的色彩、样式。

5.1.4 宜为有需要的老年人提供食饮辅助器具。

5.1.5 应提醒或协助老年人保持个人卫生，餐前洗手。

5.1.6 提供喂食喂水服务时，服务人员视线应与老年人平齐。

5.1.7 饮食过程中应关注老年人拒绝进食、异食、抢食等异常行为，采取针对性应对措施，合理控制食物摄入。

5.1.8 对于不能自理的老年人，饮食宜采取坐位或半卧位体位，服务人员应观察饮食过程中老年人的反应，进水或进食后不应立即躺平。

5.1.9 鼻饲应缓慢匀速，预防脱管，堵管或误吸。

5.1.10 服务过程中发生老年人噎食等意外事件时及时按机构应急预案处置。

5.1.11 餐后应提醒或协助老年人漱口，清洁口唇，义齿，义齿摘取后宜存放于合适的位置。

5.2 起居照料服务

5.2.1 养老机构应保持床单位干净、整洁、定期更换、清洗、晾晒床上用品。

5.2.2 应根据老年人能力评估结果协助老年人穿(脱)衣裤，采取坐位或卧位等适宜体位。

5.2.3 应引导老年人选择便于穿脱的衣物和防滑鞋。

5.2.4 发现老年人衣物浸湿或沾染污物，应及时提醒或协助老年人更换。

5.2.5 被血液、排泄物、分泌物污染或疑似患有传染性疾病的老年人的衣物及床上用品应封闭运输，并按"消毒—清洗—消毒"的顺序单独清洁。

5.2.6 不同季节衣物和床上用品应分类整理，标识和收纳。认知障碍老年人物品标识清晰易识别。

5.2.7 应开展老年人睡眠评估，并根据评估结果和老年人睡眠习惯制定睡眠照护方案。

5.2.8 应为老年人营造安静，舒适的睡眠环境。

5.2.9 协助老年人养成良好睡眠习惯，避免老年人入睡前情绪激动。

5.2.10 开展夜间巡查，重度失能老年人的巡查频次不低于每2h 1次。

5.2.11 关注老年人是否出现夜间躁动、游走、睡眠障碍等情况，严重时协助就医。

5.3 清洁卫生照料服务

5.3.1 尊重老年人的个人卫生习惯，采取老年人接受的方式，帮助老年人保持整洁仪容仪表，维持身体清洁。

5.3.2 应关注失能老年人头发、皮肤、面部、口腔、指(趾)甲，会阴部等部位清洁情况，并做好清洁。

5.3.3 应根据老年人身体情况选择适合的洗浴方式，包括但不限于淋浴，擦浴。

5.3.4 若老年人皮肤存在破损，清洁时应采用医用创伤防水覆盖材料进行保护或避开皮肤破损部位。

5.3.5 老年人洗浴环境温度宜控制在24℃~28℃.

5.3.6 发现老年人有灰指甲，甲沟炎等感染性皮肤疾病症状时，服务人员应及时报告并协助治疗。

5.4 排泄照料服务

5.4.1 应根据老年人能力评估结果开展排泄照料服务，关注老年人排泄习惯、识别排泄讯号，对有需要的老年人定时提醒如厕，引导老年人养成良好的排泄习惯。

5.4.2 宜通过色彩，图形等标识提高卫生间及相关设施设备的辨识度。

5.4.3 协助如厕后，应及时为老年人清洁，保持局部皮肤清洁干燥。

5.4.4 取放便盆时，应避免造成老年人皮肤黏膜损伤；人工取便时，应避免造成老年人肛门水肿。

5.4.5 使用促进排便的药物时，应提前询问老年人是否有过敏史及其他禁忌症，观察用药后情况。

5.4.6 应定时检查并及时更换纸尿裤、尿袋、护理垫、发现尿布疹、压疮或留置尿管漏液、脱落时应及时处置。

5.4.7 卧床老年人在居室内大小便后，应及时倾倒冲洗排泄物，清洗便器，并对居室进行通风换气。

5.4.8 失能老年人出现大小便失禁时，及时协助清洗并更换衣物。

5.4.9 关注老年人排泄情况，若发现异常及时通知相关负责人。

5.5 体位转移照料服务

5.5.1 应根据老年人能力评估结果开展体位转移照料服务，选择合适的体位转移方法。

5.5.2 协助不能自主转换体位的老年人定时转换体位，体位转换后保持舒适的功能位。

5.5.3 床上体位转换时，应预防坠床风险。

5.5.4 平车或轮椅转移老年人前，应检查设备安全性，固定刹车。

5.5.5 进行体位转移操作时，应使用正确的手法，避免老年人与服务人员的损伤。

6 服务流程

6.1 服务需求评估

6.1.1 应按照GB/T42195对老年人进行力评估，并根据需求开展睡眠等专项评估。

6.1.2 开展需求评估时，应与老年人或相关第三方充分沟通。

6.2 服务计划制定

6.2.1 应根据老年人评估结果，照护风险和生活照料的实际需求，制定生活照料服务计划。

6.2.2 服务计划应明确生活照料服务项目和风险预防及处置措施，包括但不限于老年人基本情况、安全风险、服务目标、服务项目、服务等级、服务内容、服务频次、特殊照护事项。

6.2.3 养老机构应与老年人或相关第三方签署生活照料服务计划和服务风险知情同意书。

6.3 服务实施

6.3.1 按照生活照料服务计划提供服务。

6.3.2 服务前应规范清洗双手，如需接触老年人身体，应事先温暖双手。必要时戴口罩、手套。

6.3.3 服务开始时，服务人员应主动告知服务项目和需配合的事项，询问有无特殊要求。生活照料服务项目的操作应符合MZ/T171的相关要求。

6.3.4 服务过程中，积极与老年人进行沟通，注意观察老年人的意识、面部表情和情绪变化，发现异常情况，应及时采取措施。

6.3.5 服务中可针对性开展健康宣教，同时做好自身职业防护。

6.4 服务总结

6.4.1 整理用品用具，询问老年人有无其他需求，是否满意，清洁服务环境。

6.4.2 完善生活照料服务时间、服务内容、服务人员、异常情况及处理措施等记录。

7 服务评价与改进

7.1 服务评价

7.1.1 养老机构应建立服务评价机制、控制服务质量、定期或不定期开展自我评价，服务对象评价或第三方评价。服务评价内容包括服务计划的执行情况、服务人员素质、服务要求的落实情况、老年人满意度、服务效果、服务记录等。

7.1.2 养老机构宜通过现场沟通、问卷调查、意见箱(簿)、电话、网络等渠道收集老年人及相关第三方对服务的意见，建议或投诉，应按照MZ/T133的要求开展满意度测评。

7.2 服务改进

7.2.1 养老机构应对生活照料服务评价发现的问题进行原因分析，提出生活照料服务改进计划和改进措施，并及时向老年人或相关第三方反馈。

7.2.2 养老机构应持续跟踪改进措施的落实，评价改进效果，持续改进服务质量。